【IT168专稿】“科技是第一生产力”的口号国内已经不是在是什么新鲜口号了，而对于IT领域这个看似最不缺技术的领域却越技术来帮助。因为技术先进处理的业务多了复杂了，运维人员的担子重了、压力大了。如果没有很好的工具帮助他们，那么很可能反作用于业务。技术工具不是单单解放生产力本身那么简单，而最终目的在于提高企业的运行效率。

　　4个人服务400多个终端 压力不是盖的

　　US Synthetic公司是专门从事石油和天然气勘探专用聚晶金刚石刀具的研发和生产。公司总部设在犹他州奥勒姆市。总共有700名员工中大约一半的员工专职于制造，其余则负责公司业务的经营，属于典型的制造型企业。而整个公司400个计算机站点却由区区4 名队员组成IT团队全天候管理着。也许是因为IT团队的人员太少，曾经该团队的大部分时间都花在管理公司的服务台和IT资产上。从I T 的角度来看， 服务台无疑很重要;但对US Synthetic的用户来说，服务台一度是一个噩梦。甚至在某些极端的情况下，终端用户的电脑还没有调试好就被“搁置”了。似乎IT团队总有“更重要”的事情要做，根本无暇为用户提供及时的技术支持。

　　US Synthetic IT服务台管理员Jacob Lee说，“很多时候，正当我们急着赶去帮助某个用户解决问题的时候， 另外一拨用户又拼命给我们打电话， 而他们所遇到的问题又是另一个样子。试想一下， 如果你经常需要在同一时间内处理20多个用户的问题， 怎么可能不被搞得焦头烂额? 同时， 怨声载道的用户也给我们带来了巨大的挫败感。”其实对于终端用户来讲几小时的等待将会给自动化的生产流程带来难以想象的停滞，而对于公司整体业务的连续性保证来说这无疑不是一个严峻的挑战。

　　Lee面对过去的尴尬如是说“过去我们没有真正意义上的服务台技术——所有的技术支持都是人工完成的。我们只能奔走于偌大的厂房之间， 而且每次只能解决一台电脑的问题。” 在部署Dell KACE应用方案和自动化服务台之前，IT人员常常要等到一台PC已经完全崩溃并且无法使用， 才能意识到问题的存在。通常情况下， 用户PC在出现故障之前都会发出技术警告， 不幸的是这些警告往往都会被忽视。最后， 最终用户不得不气急败坏地给IT团队打电话抱怨，才让他们注意到问题的严重性。

　　除了让人挠头的终端用户设备维护工作外，IT 团队经常会面对的另一困扰。不正规的IT资产管理系统所造成的收入流失。IT团队对于整个公司资产的底层架构也知之甚少，由于很难精准的进行预算决策而导致IT预算的缩水情况时有发生。实际上，IT资产管理是集财务、合同以及库存管理功能于一身的一系列业务实践， 用于支持公司的整体业务架构， 是IT环境战略决策的重要组成部分。由于没有标准的资产管理流程， IT团队无法直观地了解公司资产的统计信息。因此，IT团队不得不浪费大量时间去寻找丢失的计算机零件。

　　解决困扰弹指一挥间 直观效益在眼前

　　“在部署Dell KACE应用方案之前，我们每个月要花上25个小时的时间来搜寻丢失的IT资产(比如计算机、打印机等)，并且我们对于最终用户的电脑上运行着哪些程序基本上一无所知，”Lee说道，“另外，许可证更新对我们来讲也是一个沉重的负担。我们真的急需作出改变了。”IT团队决心针对服务台和资产管理存在的问题， 对整个资产管理系统进行全面的整改。

　　扭转这种局面，光有决心是不够的，US Synthetic最终部署了Dell KACE的服务台解决方案，它带来最终用户生产力的提升。借助其自带的免费技术支持，KACE应用方案在短短的几天里就部署完毕，并投入运行。K1000的服务台功能帮助I T 团队快速实现最终用户票证管理流程的自动化和简化。借助K1000创新的电子邮件票证管理系统， 所有的开放票证都得到了妥善管理。同时， 系统还能够日以继夜的进行自动的系统更新， I T 人员再也无需熬夜等待更新完成。KACE的全天候支持，对于确保生产流程的稳定至关重要， 同时K1000先进的服务台功能也让用户的问题得到了及时的解决。

　　Lee认为“K1000设备的操作非常直观，流程也高度自动化。我再也不用像往常那样守株待兔，等着用户带着一堆问题找上门来。K1000能够自动提供各种潜在问题的提示， 使我能够在问题变得棘手前， 就把它解决掉，我们常常在最终用户意识到自己的计算机出现问题之前就出现在他们面前了。很多时候， 迎接我们的是他们诧异的目光， 因为他们根本没有打电话找我们。

　　如果一定要量化KACE解决方案带来的改变，可以说这个解决方案在过去一年里为公司带来超过30万美金的收入。自2 0 1 0 年部署K1000至今，US Synthetic可以说获益匪浅，用户效率的提升绝不仅仅只是钱能够衡量的。对于企业来说需要对终端用户的设备进行维护和管理，又不能坐以待毙，而对于DELL KACE管理应用方案，其易用性和全面的管理功能将成为打动用户的主要原因。US Synthetic的IT团队来讲接触KACE解决方案自动化功能将故障困扰的终端引导到服务台， 极大地缓解了IT团队的工作压力。

　　由于KACE整体解决方案的可延展性和自动化等特性，帮助IT团队的工作都变得井然有序了，K1000把我的工作从被动变成了主动。据Lee估算：如果只考虑US Synthetic一个工作站点的250名员工，采用KACE应用方案后，每个最终用户解决问题的时间比以前缩短了一个小时， 足足节省了四分之一的时间。这看似微小的改进，累计起来却为公司带来了巨大的实惠。资产管理是K1000的另外一项功能。在部署了K1000之后， 许多由于雇员不断搬迁而“流失”的资产得以“重见天日”，这很快就帮公司节省了5,000美金。

　　总之，正如Lee所说：“在Dell KACE的帮助下，我们能从世界任何地方为用户提供技术支持，这极大地提升了我们的机动性。”。当然我们也应该看到KACE解决方案对应用的支持，借助KACE的软件资产管理功能IT团队还能够更好的监控软件许可证， 从而确保软件许可证符合许可证协议的要求。当然这些并不是终端管理的全部，我们看到的这些仅是KACE在某一个用户中的具体表现，或许不用的用户会关注不同的角度，但是对于终端用户来说设备运维管理是需要持续不断的支持，对于IT团队来说需要的是工具帮助他们进行持续不断的IT支持。更重要的是IT运维管理的工具，要帮助用户产生放大企业IT部门的价值和存在的意义。