背景

　　客户是一家国内知名的网购商城，拥有自己的物流机构，在国内有200多个网点和分支机构。由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时越来越头疼：他们不知道向谁寻求帮助，四处求救浪费了大量的宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理商品库存调配或其他相关业务时，客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快，最准确的方法保证交易的完美进行。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉：IT服务与我们业务部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识，直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力，降低了客户的满意度。

　　业务需求

　　与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部CIO感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责公司网购平台维护更新以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。

　　该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处：

　　1. 由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。

　　2. 通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。

　　3. 服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。

　　4. 为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务

　　5. 位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识

　　6. 当面对同时发生的大量突发事件时，服务台判断事件影响程度，系统通过服务水平协议（SLA）来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；
 
　　解决方案

　　英孚凯尔公司的陈经理最终被选为该客户在进行IT服务管理时的咨询顾问，并对现状进行评估，助其实施一套完整地解决方案，以及后续向IT支持服务经理进行交付的工作。这一任务的总体目标是在西部枢纽四川成都立一个物理上集中的基于ITIL的服务台---易维帮助台，该服务台以业务为核心，辐射全国，所有分支机构都可以对其进行访问。
　
　　1. 在总部建立IT服务台，受理全公司所有用户的服务请求，提供远程协助，减少对分支IT人员的依赖。用户、服务台和本地IT实时在线沟通，线上线下协同解决问题。

　　2. 梳理IT服务流程，颁布IT服务目录和SLA，使用户清楚的服务内容和预期结果。在事件处理流程中，系统会实时提醒IT人员质量达标情况

　　3. 整理知识库，将常见问题及其解决办法开放给用户自助查询

　　4. 所有PC上部署主动维护客户端（VE），实时掌握终端资产动态信息，进行集中自动化的系统维护

　　5. 通过事件管理，对问题的全生命周期进行管理系统自动记录服务过程，形成绩效统计报表和用户服务报告与OA系统对接。在OA页面上提供服务请求按钮，无需用户重复登录，系统即可自动识别用户帐号，服务台实时可见请求者身份及其历史请求记录，以及所使用的PC的维护记录

　　成效

　　这个项目的结果是喜人的，该客户实现了所有既定目标。通过使用新建成的基于ITIL的服务台，客户可以方便的记录所有发生的突发事件，并对事件进行分类和报告，支持并解决这些突发事件和问题。这样最终用户可以将注意力集中在如何实现其业务目标，如扩大客户群，增加主营业务收入上等等，而不是被突如其来的IT服务故障所累，而其IT服务部门也不必再被误解，不断的陷入客户的抱怨和指责声中。IT真正变成了一个强有力且有效的内部工作工具，支持业务需求，是各业务部门好的合作伙伴。

        成都英孚凯尔公司自主研发的，基于ITTL的非常好的IT服务台---易维帮助台也逐渐受到各行业的关注。您可以进入英孚凯尔官网www.infocare.cn ，了解更多信息！