【IT168评论】提起“服务外包”这个概念，应该很多人存在不少误区。单就这个词本身的定义，不同机构能够给出的角度和内涵都不同，我认为比较通俗易懂的解释应该是这样的：服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。

　　今天我们看到国内正在从ITO( Information Technology Outsourcing信息技术外包 )逐渐过渡到覆盖范围更广的BPO(Business Process Outsourcing商务流程外包)上;从一家或几家企业在国际上单打独斗，逐渐转变为一批有实力有竞争力的企业在集团作战;也看到中国的市场正在转变为开放度更高的市场，能够在国际上更具竞争力和话语权更受国际大型企业行业重视的市场。但是在这个演变的过程中我们也看到了很多问题，如何让中国的服务外包产业，健康稳定的发展是不是几家企业自己能够左右的，是需要整个市场的参与者共同努力实现的。

　　服务外包的现状可喜，问题堪忧。

　　伴随着经济全球化的不断深入，服务外包业正在逐步走出低谷，正在朝着整个产业链的全覆盖方向迈进，并且我国的服务外包也正在逐步的走向高端。

　　第一， 全球服务外包业因总体经济复苏而开始缓慢的加速发展;

　　第二， 中国服务外包将呈现继续发展的势头。近几年中国产业结构加快升级，服务业基础不断夯实;

　　第三， 中国服务外包企业发展迅速，外包产业正逐步向高端业务拓展;

　　截至2011年底，全国服务外包企业共有16939家，比上一年增加了33.3%。新增服务外包就业人员85.4万人，增加了36.7%，其中从业人员中大学以上人员占70%。近几年中国服务外包产业已经从产业链的中低端逐步向生物医药研发，技术研发，工业设计，检验检测等高端业务拓展，知识流程外包业务也大幅度上升，中国服务外包已经成为吸纳就业特别是大学生就业的一个重要领域。

　　虽然总体趋势是积极向上的，但是现状也有不容忽视的一面：企业规模普遍偏小，竞争力弱，专业人才匮乏，高端适用性人才短缺，知识产权保护尚有缺陷，外包法律不健全，起步晚在全球外包市场份额较小等。

　　最近商务部新闻发言人宣布的“区域分工”和“发包/接包”的发展情况区别很大：一是承接地还是集中在美国、欧盟、日本和中国香港等国家或地区，占到离岸的68.9%，沿海地区占74.6%，有五大省市，沿海还要多一点，江苏、上海、广东、北京、浙江五省市承接国际离岸服务外包占到全国75%左右，东部地区就是沿海地区已经占到87%。

　　我们还应该看到在讨论服务外包的发展过程中不能忽视的是作为邻居的印度发展。因为印度有自己的优势，但是弱势也逐渐暴露出来，中国也有自己的优势，我们是跟着印度走，还是自己创新走中国特色的路，这个是在我们应该研究的，或许我们要借他们的市场，也要发挥自己的市场。但这绝不是简单的“傍大款”行为，这是因为我们看到国内的服务外包产业还是有一些问题应该得到高度重视：

　　第一， 国际市场竞争激烈，国内厂商互相残杀，无法形成行业凝聚力和优势。比方说有一个企业正在跟某一个公司在谈，可能有很大的服务外包业务要跟大公司做，谈的过程当中，接下来还有第二、第三、第四个企业找他，也要竞争做这个业务，他们的报价比你低，内耗严重，这种情况可能只有中国有。日本、韩国有一家向国外公司报价，其他所有各家的报价只能比它高，确保这个企业接到。

　　第二， 人才问题，人才的缺口巨大已经不是今天提出来的问题，印度和中国在外包市场规范工程师是中国的9倍，是引进、培训还是招生这是需要决策的，也是影响未来产业发展的问题之一。

　　成熟的产业需要政府的布局和企业的共同努力来打造。

　　现在非常流行一个叫“生态系统”的词汇，任何领域都像自然界生物链一样有一个稳定的生态系统才能稳定发展。一个成熟的服务外包产业的生态系统应该是以市场为核心导向，以服务外包企业为主题，以丰沛的人力资源供应和完善的行业服务为制成，由政府来提供产业基础设施的建设和环境优化保障，各个产业环节之间无缝对接协调发展的统一整体，通过对比我们可以发现，应该起到产业支持作用的政府园区是目前我国最为成熟的要素，而基于产业核心位置的市场则处于相对的弱势，同时包括各类的行业分务机构，比如咨询研究机构，行业组织，培训认证和包括服务平台等，无论从数量上规模上还是专业力上都呈现不足，即使服务外包企业取得快速发展，但是横向对比全球标准还是存在很大差距的。

　　为了避免恶性的同质化竞争，我们应该要尝试所谓的差异化发展战略，都搞服务外包没有问题，印度也有上万家服务外包公司，但是它也有很多政策，不管是做园区也好还是做产业发展也好，一个最高境界就是两个字——平台。

　　为什么汇丰银行的呼叫中心已经搬开中国，现在又搬回印度，包括戴尔的呼叫中心在印度，现在又回到美国，现在美国很多汽车产业的呼叫中心外包中心又开始回归?其实问题很简单是企业的人力水平造成的。企业很努力的把这个服务外包合同谈下来了，但是实施的人员素质没有跟着国际化水平提高。

　　第一， 英语水平不到位，很难保证服务的专业性;

　　第二， 文化不同造成保证不了质量，服务缺乏文化的理解;

　　也许以上两点不能解释所有的问题，但是至少解决上面两个问题能够改善的企业的竞争力问题是毋庸置疑的。联合国工业发展组织中国投资促进办事处首席代表特别事物助理兼国别项目主任罗响先生最近表示：“建立国际服务外包资本运作平台，不管是建立这个交易平台也好，人才平台也好，项目聚集平台也好，最后得讲究利润，因为市场波动汇率变化等很可能搞得不赚钱或者亏本，所以一定要建立资本运作平台，资本运作平台直接融资和间接融资。搭建平台的功能，当你把平台搭建好，资金流，人才流，信息流，物资流，项目流，都会在平台上跳舞，不叫他来赶都赶不走。”

　　市场的选择该由谁来决定?

　　市场是两大部分，一个是离岸，一个是在岸，在与近邻印度做了一个离岸的对比后发现，在离岸的工作上，我们做的非常薄弱，很难与之相比。天津经济技术开发区产业顾问曲玲年先生最近给我们提供了一个非常有价值的数据：TCS公司总规模不到21万，营业额80亿美元多一点，人均大约4万美元，仅仅一个TCS公司在美国本土公司2万，其中1万是通过并购在美国获得当地员工，可能有很多美国本土人员，另外一半是印度每年循环派到美国去工作的人员。通过这个实例可以充分说明：想获得持续的高成长性的服务外包的离岸业务，有一个最关键的点是你必须有足够的到岸团队在客户身边服务，有一个到岸工作可能带回10个离岸工作量。这里就不要与IBM这样的超大型企业比较，它的数据出来更是叹为观止。

　　曾经有Gartner的分析师讲过做市场大约分四段工作，第一段工作叫游说，第二段公共关系，第三段是市场，第四段才是销售。企业可以做的事情很多，但是只靠企业自己做这些所有的事情恐怕势单力薄。政府、协会等机构能够在其中起到的作用虽然有限但是非常管用，让企业不用为了行业发展而去大量耗费精力去游说，不让企业在竞争和合作中纠结。我们处在一个全球外包的时代，在全球竞争激烈的大环境下，如果不改企业单打独够的情况中国服务外包产业很难得到改善；而不重视人才培养的问题，也很难扭转无法提供高质量服务的尴尬境遇。而这些责任如果全都落到某个企业身上，我认为责任太过重大，风险也太大，应该让行业更多的企业、机构能够联系起来整合起来共同分担这份责任，合理利用、分配行业资源而不是简单的竞争关系，或简单的追求单个企业的扩张。