【IT168信息化】近日，北京用友软件股份有限公司(以下简称“用友股份”)在京举办了2012年度业务策略发布会。来自用友软件股份有限公司助理总裁陈玉刚详细的介绍了用友多年来持续打造的服务部创新体系。

　　换一个角度来看，用友的资产分成两大类，一是员工，二是客户，我们怎么看住我们的客户，还要让客户持续做整个增值，不仅让客户持续做增值，还要让客户持续帮助我们带来新的客户，从商业领域来看，就是如何更多的创造新的客户，同时还要保留我们的老客户，作为支持服务来刚，是我们一个主要的目标。

　　客户的需求前面讲了很多了，我不讲了。我们看人的需求变化，当我们满足自身的需求的时候，个人应用会发生很大的变化，我看到微博已经发了100多条了，移动应用摆在我们身边的时候，我们不仅要思考服务怎么去做，还要拥抱整个互联网。

▲用友软件股份有限公司助理总裁陈玉刚

　　据摩根斯坦利的预测，当十亿台终端用户出现的时候，在中国或者亚太地区，对用友会是一个什么样的市场。用友市场对用友服务来说可能会面临一个什么样的挑战。当屏幕越来越小的时候，3G应用价格越来越便宜，扩展逐渐减少，在这样一个大环境下，我们服务应该如何应对。

　　三个需求，我们关注客户整个服务在发生变化，以前更多的是企业服务的整个需求，随着互联网的整个应用，企业需求逐渐向组织需求在发生变更，现在客户对服务的要求更愿意去做一些互动，个人需求已经超越了或者说企业的需求是以个人的需求来创造的，所以我们的服务是否应该从企业的需求转移到或者更多关注个人需求，这可能是服务未来会发生的一些变化。

　　当然服务会面临很大的一个困境，现有的情况就是我们有九个服务界面，但九个服务界面会面临不同的客户服务组织，同时对每个企业，每个服务组织的每个操作员，都可以通过这样一个界面使用我们的服务，这就是导致客户知识库的沉淀对服务及时性的要求有一些滞后。那如何把界面进行统一，给客户提供一个统一的服务界面，统一界面以后，给客户提供服务的速度加强、质量提高，这是我们正在研究的一个方向，去年也有一个成果，待会儿可以给大家看一下。

　　这是我们现有的一个情况，当我们用传统物流应用模式提供服务的时候，肯定有一个流程限制，当有流程的时候，一定会对我们服务速度、效益有一些影响。我们在客户前端打了一个电话，他不知道我们后端在做什么，就形成了客户对用友服务的黑匣子，如何解决这个黑匣子，把这个黑匣子打开，让客户知道我们支持服务是怎么做的，这也是我们正在做的。

　　还有另外一个，就是客户对服务预算和需求之间的差异，IT预算虽然在逐渐的加大，但是它和需求之间的跨度还是有的。随着新技术的发展，尤其是云技术全面落地，我们的服务也应该借助云技术，找到给客户提供快捷服务的方案。

　　对客户来说，它的服务也应该有公有云和私有云的概念，如何做呢?马上来看一下。

　　用友服务从用友第一天开始就有了，一直到现在，需要做服务模式的转型和创新。我们服务的创新产品ISM、ISD取得了重大的突破。

　　面向LE的客户群体，我们将以ISM智能管理软件来做应对，面对ME客户，有ISD智能服务桌面来应对。

　　我们看看它整个工作原理，首先是我们的客户，现在我们客户需要提供的服务有很多种渠道，有了我们服务管理器以后，我们希望每个客户都可以通过统一的界面，来提供后台支持。之后我们如何为客户提供问题的解决方案，我们后台建立了一个平台，这个平台会面向目前呼叫中心和全国1200名服务工程师做关联，当客户有需求以后，我们会更快捷的做客户需求的分布。我们系统会去找离得最近的服务工程师，为客户更快捷提供服务。另外通过这样一个平台，不仅仅是客户向我们做服务的申请，我们通过这个平台还可以把我们的服务推向客户。我们服务以前是以现场交付和电话为核心，通过这个平台把我们服务在线化，逐步逐步把服务移交到云端。

　　我们给客户提供的后台，我们有总部和南昌两个呼叫中心，今年4月份我们也会在马来西亚建立呼叫中心，面向亚太地区的突破。我们服务资源将整合用友内部的员工，以及我们的客户，未来我们的服务交付模式，不仅仅是员工给客户提供交付，我们的客户也可以给客户提供交付。以前说服务是看不见的、摸不着的，我们通过ISM、ISD把服务软件化，我们的服务是软件化的，我们服务的交付是在线化的。

　　面向大型企业，我们有智能管理系统，当没有统一服务平台的时候，我们大型客户多入口对我们有服务的申请，这对整个服务的质量和要求有一些差异。当有了平台以后，我不管客户有多少的操作员，多少家分子公司，提供的服务都统一从服务平台上穿越过来，智能分配到整个后台。当然我们整个后台也会根据客户的响应级别，给客户提供相应云化的服务。

　　三个方面，一是需要我们能够建立企业私有云的概念，服务私有云的概念;二是在ISM里面还有一个重要的话题，它是基于国际ISO的要求;三是ISD基于平面化，每个客户在客户端都有这样一个桌面，这个桌面会整合我们服务的产品工具，服务产品软件化，我们把服务工具整合在这中间，目前我们服务工具有超过300个，我们会整合到一个里面去。其实ISD里面的整个工具，希望能够做到统一服务窗口，找到途径和资源，当然还可以解决不同层面的工作需求，丰富内容。ISD未来会成为用友的360，我们和客户通过ISD全程链接起来。

　　用友支持服务以后会往哪方面去发展，未来用友服务的云化一定是现在、明天，乃至后天我们持续去做的，业务创新是一定的，我们服务也需要做更多的创新。