【IT168信息化】

　　笔者按:

　　“今天的联想有2400多家服务站，覆盖全国2287个城市。我们有1250个城市实现第二日上门，有一万多名通过国家权威认证的服务工程师。联想“三网合一”服务模式，有覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络，有高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心还有一套从自助、互助、帮助网络系统，提供更加专业便捷服务。这些资源在过去几年期间就已经打造好之后，更多提供给联想客户专业解决PC相关问题。

　　过去几年联想一直在做IT外包服务。，联想IT管理服务业务每年都在增长，2011年比2010年增长了6倍，预期在这个市场上未来几年依然能够实现百分之百以上的增长。”

　　IT服务市场再创新高

　　2011年是“十二五”的开局之年，也是加快培育战略性新兴产业的关键之年。以新一代信息技术为代表的战略性新兴产业给IT服务业注入了新的活力。

　　从产业环境来讲，一方面，七大战略性新兴产业的产业链将在未来几年逐渐形成和完善，为我国IT服务业提供持续的内需驱动力。另一方面，新一代信息技术的大发展将带来新技术、新服务、新业态的变革，ITO、BPO、SI、IT咨询等传统IT服务将迎来新的机遇。

　　从市场来看，据赛迪顾问的相关报告显示，未来云计算、物联网、移动互联网等新技术驱动与“十二五”、战略性新兴产业政策为IT服务业未来发展创造良好条件，预计2011-2013年，市场复合增长率将达到20.9%，产业服务化的趋势进一步凸显。而在2010年，中国IT服务市场规模达到1726.09亿元，同比增长20.2%，增速创近5年来的新高。

▲表1　2011-2013年中国IT服务市场规模及增长预测

▲图1 2011-2013年中国IT服务市场规模与增长率预测

　　“在2011年，过去一个季度中国的PC市场卓越次超越美国，成为全球最大PC市场。这个市场最早是美国、日本、中国排序，中国超过日本成为全球第二大，刚刚过去一个季度，中国成为全球最大PC市场。未来我们可以看到紧接着PC之后IT服务将在中国的市场上是高速和持续增长这样一个状况。”联想集团新兴市场集团服务运作支持总经理吕再峰向IT168记者介绍到。

　　用户对于IT服务的需求

　　目前，国家产业政策鼓励新兴产业，正在推动产业结构变化。在整个推进过程中国家政策扶植鼓励IT服务发展。吕再峰认为，未来五年之内我们看到整个外包和桌面市场都会有非常快的增长速度。当然对于用户来说，未来几年对IT服务、整个外包服务的期望还是非常高的。

▲联想集团新兴市场集团服务运作支持总经理 吕再峰

　　联想以专业服务至胜

　　提到联想，很多的用户认为是卖PC的产品，与IT服务业务并没有太多的联系，但今天的联想随着业务的发展，越来越多元化发展，而IT服务正是联想发展的重点之一。据IT168记者的了解，联想服务业务早在几年前就已经在管理部署服务、企业IT支持、IT管理服务等层面汇聚优质的资源进入IT服务市场。

　　据吕再峰介绍，用户对于联想服务相对来讲可能会陌生，这是因为谈到联想服务很多用户认为联想的IT服务就是做PC维修。其实，面对用户的不同需求，联想服务积极为消费类及企业级客户打造不同的专业服务产品，提供专业IT服务。例如，联想IT管理服务业务已经拓展到桌面运维、网络外包服务等IT外包领域，我们还在扩大服务的范围。

　　很多的用户并不了解联想是如何做好IT服务的，吕再峰向IT168记者详细的介绍了联想服务的五层架构，这也称之为联想服务的“金字塔”，它们每一层都有不同的特点。

　　第一层IT硬件服务，也是最底层，也是最简单的服务。这与联想的PC相结合，相当于比如保修期的维修服务。这一层主要围绕PC硬件走，这是第一层面。

　　第二层就是如何帮用户去用好。第一层的IT硬件服务主要体现在机器出故障了，需要继续维修，而第二层需要哪些应用的支持。比如对现有用户的软件的使用的指导。如说Office用户不会用，在这方面，联想服务会有专业的电话中心，用户通过电话或者通过远程的监控获得帮助你;比如网络无法接通，这些称之为应用指导。

　　第三层称之为运维服务。主要是对于这些应用，也是围绕着PC，就是桌面一台一台给你支持。

　　第四层是IT管理服务;

　　在运维服务层上面就是IT管理服务层，主要是管理企业如果有500台计算机如何做好整个运营、维护怎么去做。

　　这方面联想服务会去给用户去设计相关的流程包括安全策略以及哪些安全性的考虑等等因素。

▲联想IT管理服务策略

　　第五层、基础架构的运营维护。

　　对企业客户来说整套的IT设备，从后端的服务到中间的网络、到桌面，我们都能帮且运维起来。

　　据吕再峰介绍，联想有为世界级赛事提供IT服务的雄厚实力：为都灵冬奥会提供信息系统和服务;为北京奥运会提供计算技术产品，构筑奥运信息系统硬件平台;联想IT服务管理为2010上海世博会提供IT系统总运营服务等。

　　联想服务在中国服务业里面有比较独特和优质资源，吕再峰向记者介绍到。

　　第一、联想服务在国内建立一套三网合一模式，用户无论通过电话、网络、遍布全国的服务站等，只要跟联想联系，联想服务后台体系就可以第一时间去响应用户的需求。后台无论知识库、客户信息、客户产品信息都是打通的。通过三网合一模式，我们给客户提供是一个无缝的连接的解决方案。在我们网络服务方面，构建我们的自助平台、互助平台和帮助平台。这意味着客户通过自助的平台，一系列的自动修复的工具，能够帮助客户第一时间解决问题。另外，我们有联想问吧和论坛，客户通过我们的平台快速找到解决方案。我们的帮助平台，有一系列的经过认证工程师在后台给用户提供支持服务。

▲联想“三网合一”之网络服务

　　第二、是传统的电话服务，我们电话服务不断追求更高方向去发展。我们的电话中心已经彻底变成以基于云架构的电话中心，我们在北京、无锡有两个大的电话中心。除了支持中国业务之外，同时支持像香港、台湾、韩国等等的业务。

▲联想“三网合一”之电话服务

　　第三、今天联想有2400多家服务站，覆盖全国2287个城市。我们有1250个城市实现第二日上门，有一万多名通过国家权威认证的服务工程师。我们有巨大的服务网络，有国际化的电话中心，还有一套从自助、互助、帮助网络系统，提供更加专业便捷服务。联想IT管理服务业务每年都在增长，2011年比2010年增长了6倍，预期在这个市场上未来几年依然能够实现百分之百以上的增长。。

　　联想服务未来三年计划

　　据了解，针对于IT服务市场，联想服务在2011年4月发布了未来三年计划。联想服务明确将IT管理服务、增值服务产品、移动互联领域等作为新阶段主要突破的目标。

　　针对于这三大计划，吕再峰认为，在桌面运维这个市场上，希望三年的时间，联想服务能够在这个市场上成为市场卓越，最专业的桌面运维服务商。

　　第二，在中小企业市场上现在是有很多机会的。联想服务会不断创新增值服务产品，做客户服务的领先供应商。

　　第二、移动互联领域是全新的商业机会，在这个市场上的商业机会有很多方面。联想服务将深入探索移动互联新领域，创造更多成功的业务模式。

　　如今的联想服务，在持续的创新发展中，不懈追求专业服务品质，最大限度地为用户创造价值。