【IT168 信息化】

　　近日，以“集大成聚商机”主题的2011 Informatica用户创新论坛在京召开。来自Informatica的首席信息官(CIO)Tony Young就当前企业中业务的主数据管理应用现状以及问题做了详细的介绍，IT168记者整理了相关发言，以飨读者。

　　作为企业的CIO，Tony Young表示，作为首席信息官经常被问到这样问题，IT战略决策是什么样?当谈到企业的客户中心，主数据管理(MDM)特别重要，它可以提升CIO的视角，真正变成战略性地运用到企业中去。

　　客户中心问题在哪里、解决什么问题?现在企业里面的商务需求如何去满足?作为IT专业人士，现在一定要满足所有企业的需求。

▲Informatica首席信息官(CIO)Tony Young

　　当前企业面临的问题与困惑

　　A公司是做胶卷，它有非常成功的影像技术，A公司老板有一个新任务给企业的CIO,以增加企业的销售机会，老板想知道最好的四百个客户是谁?如何能帮到该企业老板确认谁是非常好的四百客户?

　　据了解，这家企业非常复杂，因为企业有许多不同的系统，数据发掘很复杂，如果要人工来做，同样也许需要耗费很多的时间。A公司的CEO公共演讲说，进一步开发一些影像生产线，但A公司的CEO并不了解他有多少客户会用某一种特定产品、生产线对于客户有什么样一些影响、他们并没有客户数据，怎么做?

　　他们并不了解数据管理重要性比如交叉客户增加6%，有5%的人再次购买，有非常强大的投资回报率，为了更好满足客户需求，Informatica可以提供相关的一些交叉销售和追加销售的业绩，这样搜寻客户和数据管理一些需求，这个方法是直接可以让终端客户的背景情况直接为业务单元所熟知。

　　再比如B公司，两三年之前看到收入开始平稳，不太增长。B公司CEO应该怎么做?B企业CEO想找咨询公司，他们找了麦肯锡。麦肯锡认为现在B企业通过交叉销售和追加销售要增加收入，怎么做?关键是提升生产率，他们把70%的时间都拿来花在IT系统审查方面，而寻找追加销售和交叉销售一些机会，他们花了很长时间来做事情。他们怎么做的呢?最后执行了Informatica的MDM的项目，有一千五百多人的分析师，通过用Informatica的软件，极大地降低了这些人的报酬、成本，提升了生产力，他们在收入上获得了五千万左右的节省。

　　作为客户中心给提供了机会，让我们充分利用资产、创新性利用资产、提升收入、提升客户经验。对于MDM来讲，我们非常成功。从2008年Informatica推出了完整式的MDM的模式，这种模式，给带来了非常好的利益。

　　对于企业来讲，有了MDM是非常大的战略，比如当A公司选择MDM时非常关注以下方面：

　　整个业务流程，通过业务方案可以提高A公司整个业务流程。

　　对于B公司来讲，可以减少理财所用的时间，同时也使年收益实现进一步增长。我们都是IT相关工作人员应该以客户为中心，进一步推动帮助企业实现进一步增长。

　　综合两家公司的老板需求，我们可以看到企业的一些特性：

　　第一、关键业务需求增加收益

　　对于企业来讲，关键业务需求就是要增加收益。企业CEO非常关注就是增加收益，而对于很多企业来讲，从新老客户当中增加更多的收益;

　　第二、大多数CEO希望通过改善客户服务留住客户。客户服务所付的成本可能比留住客户所付出成本要高;

　　第三、提高运营效率、降低成本。要保证在需要的时候能够获取相关数据，而且数据质量可信的;

　　以上这些挑战阻碍了三个重要目标和CEO关注内容我们无法接触客户。如果没有不以客户为中心的战略，有的时候并不能了解到客户想要的，会出现以下的问题：

　　第一、销售不了解客户信息

　　1、报价。销售人员进行报价的时候不了解客户是谁、不了解客户需求是什么，他们提供报价是错误的。

　　2、整个服务是非常不好。因为销售人员不知道我们的客户到底是谁，也不知道客户需求到底是什么，所以，不能够以非常有效的方式提供非常好的服务。

　　3、客户总价值不高。客户总价值要了解的不仅仅是客户的一个总价值，而是要了解所有客户的总价值。比如银行客户来讲要了解到账户，这个客户的孩子或者相关一些年老人员或者跟他相关一些人员可能会带来一些相关价值到底是什么?

　　第二、如果不以客户为中心，可能会产生比较高额的成本。对于企业来讲，客户的信息可能会从一个部门流到另外一个部门怎么实现?必须有基础设施、框架，有了架构之后，相关数据才能够在企业内部进行比较正确的流转。

　　第三、员工生产力比较低下，员工可能会不相信数据。所以，在这种情况下，员工进行工作生产力比较低下。关键业务挑战都会影响生产力提高或者利润率获得。

　　那么，在企业内部面临信息挑战又是什么?Tony Young指出，以客户为中心的模式有销售运营、市场运营还有客户服务等等不同层面，所有相关企业都需要获取客户相关的数据，而客户的数据来自于企业内部不同的部门，比如有一些数据来自云中、应用程序以及其它遗留系统中获取，还有一些非结构化数据等等。另外，第三方会有一些数据，需要建立数据树状结构，可以很好地了解客户数据到底来自于哪里，所以，在整个数据架构中不能以单一的视图看客户相关数据情况。

　　第二、没有关系的视图。如果了解客户，试图了解这个客户妻子、孩子或者与客户相关其他人员等等。

　　第三、没有交互视图。如果没有交互视图不能够很好地来进行交叉地销售，不能很好地来对服务进行提升。

　　MDM挑起企业关键业务“大梁”

　　面对CEO以及企业中存在的困惑，应该采取什么样的一些解决方案来帮助企业解决这些挑战及问题呢?Tony Young认为，需要给销售团队赋权应该给他们更多的能力，让他们进行很好地工作。比如某银行的客户信息。

　　第一、单独的视图。如果只是单一视图，我们只知道有这样一个客户;

　　第二、除此之外，要了解到客户相关一些信息，比如家庭、信用卡等等，所有相关信息都是非常重要的。

　　第三、对于单一的视图，并不仅仅只是关系到客户相关，还有相关的交互，比如客户到银行是不是每一次都是进行很好的交付、付款等。

　　要避免的企业出现这样的问题，Tony Young指出，需要建立数据模型，然后要看多灵活、然后要看实施，是渐进式实施还是爆炸性实施，同时还要考虑数据治理，没有数据管理，主数据治理不可能实施。最后，功能是分析性还是汇报性，数据取出到运营体系里面，支撑运营运用这些数据。

　　Tony Young同时分享了企业在做MDM的非常好的实践：

　　第数据模型多灵活。主数据管理是一个旅程，主数据从一个地方开始不断地改变、升级，必须有一个可以不断扩展的模型来适应企业发展，同时还要把多重的业务实体。

　　软件企业CIO，要获得彻底视图要了解所有员工、合同，这些都非常重要，所有这些加在一起才能促进多业务协同、协作，促进交叉销售和追加销售。

　　主数据管理

　　看客户的时候，不同的团队管理人看客户视角不一样，数据非常复杂，必须进行调节，不可能在一个组织只存在一种对客户的视角。

　　架构是否灵活

　　对于我们来说，很重要的是不用再重复做其它工作，可以灵活地适用到其它地方去，可以告诉大家，有一些供应商，重新部署，不想这样做，我也知道预算、时间有限，必须执行一个战略，让我们可以把方法扩展到其它项目当中。

　　数据质量相关性

　　必须有非常好的数据质量，对你非常重要。比如说客户的名字、地址很重要，还有产品、供应商信息，这些都会推动企业表现。所以这些对于处理高质量数据企业来说很重要，这都是可以管理和控制的。

　　同时还要有能力管理运营型、分析型的主数据管理。分析型要有能力汇报，同时最好能把它扩展到运营、操作这一块，因为有人会说，投入这么多钱清洗主数据管理，现在恢复到所来自于的地方，比如说运营部门使用。

　　合规性

　　如果改变了以前的架构，或者改变了客户架构，随着时间进行改变，一年之前怎么样，现在怎么样，确保对比，要非常直观，界面非常重要。包括帮助你们很多，数据管理、数据存储等等。

　　数据治理重要性

　　负责数据治理的这些人，谁来负责数据出错角色，现在在机构里面会有一些人管理这些数据，他的工作就是要搞定这些数据里面的一些错误，现实当中，这样的人一般也做销售运营，当他们做一些营销活动，也来做一些数据加工。数据治理只是把名字放在那里，然后说这是有资质来做的，这是我们可以做的，这是必须要做的，必须有人来做的，这也是为什么我们要直观的用户界面，因为这样的话，会有不同的人来做。

　　小结：

　　主数据管理对一个企业特别重要，比如当客户来到我们网站，通过Informatica MDM做到的是跟踪，点击的时候，不知道是你在点，但是我知道有人来点，当他们下载时，知道他们花了多长时间下载，把所有这些信息收起来，放在主数据系统里面，然后数据放在那里，把这些数据进行联系。通过

　　如果在跨国公司工作，有不同的分布，有不同的地方，比如IT部门可以知道团队，在哪儿工作，可以知道同事在哪个国家、哪个地方，可以了解关于所有情况，只要点击，就可以知道所有信息，销售代表也可以了解这些。

　　Informatica有统一的经证明很有效的平台，没有编码可以配置，，提供平台战略，可以成为可扩展的战略之一。我们有很快速的战略部署，我们有一些客户在三到六个月之内就部署了软件等等。关键业务需求是非常重要的驱动因素，能够推动企业的收益，而Informatica MDM可以帮助企业增加新收益，能够留住客户，也能够帮助企业提高运营效率，降低成本等。