【IT168 信息化】

　　近日，IBM(NYSE:IBM)宣布与领先的道路救援服务企业——安联全球救援(中国)展开合作，引入IBM享誉全球的业务分析(BA，Business Analysis)技术，成功部署以IBM Cognos 10为基础的“安联全球救援业务分析智能系统”。该系统集成了IBM Cognos强大的业务分析能力，使安联全球救援能够对日常道路救援工作中搜集到的海量数据进行更有效地管理、筛选和分析，并在此基础上根据企业级汽车客户的不同需求，提供定制化的动态客户分析报告，帮助客户提升业务管理水平，实现智慧决策。

　　“安联全球救援业务分析系统”的成功实施，极大地改善了安联全球救援(中国)处理庞大汽车行业数据库的能力，优化了企业自身的业务流程和客户报告模式，并降低了运营成本。基于IBM Cognos 10的业务分析工具为安联全球救援(中国)提供了强大的数据处理和分析能力，帮助其挖掘庞杂数据中潜在的商业价值，为企业级汽车客户提供高价值的分析报告，从而实现优质的客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)，保持在汽车道路救援领域的领导地位。

　　汽车服务产业竞争激烈，期待智慧的业务分析

　　作为全球高端道路救援服务领域的领导者，安联全球救援拥有超过60年的专业经验，与众多汽车制造厂商和国际品牌都建立了密切的合作伙伴关系，在企业级汽车市场享有盛誉。随着中国经济水平的提升，中国汽车产业日趋发达，国民车辆拥有量不断攀升。这极大地促进了中国汽车关联服务产业的发展，并给道路救援企业提供了无限的市场和商机。安联全球救援(中国)是第一家经政府批准提供救援服务的外商独资公司，汽车道路救援业务占其中国业务的比重超过80%。自2003年进入中国以来，公司业务得到了飞速的发展：仅2010年一年，安联全球救援在中国汽车方面的总案件量即超过了25万件，实现了70%的增长。服务范围也从简单的道路救援扩展到意外事故处理、车辆延保、车载信息化服务和CRM等。安联全球救援积极拓展在华道路救援服务业务的同时，也将其世界领先的汽车行业服务理念和经营模式带到了中国市场。

　　面对汽车行业的激烈竞争，企业级汽车客户对安联全球救援所提供的服务需求也发生了变化。比如对于汽车抛锚的数据，客户已不仅仅满足于掌握某项指标的统计数值，而是期望通过统计报表找出车辆抛锚的直接原因、发现抛锚事故的多发地段、比对不同车型的抛锚比率等。面对快速增长且复杂多变的市场环境，传统分析系统已无法满足企业级汽车客户对服务的高价值需求：传统统计分析工具运营成本高，效率低下且缺乏灵活性;报表形式单一呆板，数量繁多，导致保存和使用复杂，客户无法直接对数据进行横向或纵向的比对和调整;手工整理数据花费大量人力，人工对数据的过多干预也严重影响数据的准确性。这些都成为传统分析工具的软肋。

　　从全球到中国，作为最具创新性的现代服务企业的代表，安联全球救援向来视引入领先的信息化科技作为提升企业竞争力的重要策略之一。如今企业级汽车客户的需求复杂多变，公司管理层很快意识到：要满足客户高价值的服务需求，必须根据自身特点引入领先的技术理念，以寻求创新的服务之道，将客户的新需求转变为企业增长的源动力和新商机。

　　对此，安联全球救援(中国)首席运营官金卡罗(Giancarlo Scupino)先生表示：“安联全球救援在全球范围通过广泛而密集分布的网络来满足客户的各种援助需求。在中国，我们拥有超过400名员工和超过5000家服务提供商。通过这些网络，我们每天都会收集到成千上万的市场数据，包含汽车消费、客户报案、车辆维修、客户反馈、车辆出险、机械故障、保险理赔等众多类别。安联全球救援亟需引入包括IBM 业务分析工具在内的现代信息化科技，实现数据的有效管理和整合，为企业级汽车客户提供高价值的市场分析数据服务，从而提升相关汽车厂商的业务决策能力。”

　　动态报表和分析工具，全面支持安联全球救援业务分析智能系统

　　为了更好的管理和运营自身的数据库，提高服务和运营水平，将更有价值的业务分析和预测提供给企业级汽车客户，安联全球救援决定对原有的数据分析和报告系统进行升级，打造一个智能型的业务分析系统。鉴于此前安联全球救援澳大利亚分公司成功实施IBM Cognos，并获得较好收效，安联全球救援(中国)最终选择了更为先进的IBM Cognos 10业务分析技术和解决方案来全面支持“安联全球救援业务分析智能系统”。

　　由于服务直接面对汽车消费者，安联全球救援在日常工作中使用、管理并整合着庞大的客户数据库系统。数据库管理和整合对CRM(客户关系管理)以及企业运营具有重要潜在价值。在客户关系管理这一重要业务上，定期给客户提交服务水平报告是安联全球救援的日常工作之一。报告的目的不仅是让客户了解安联全球救援的服务水平，更重要的是为客户提供更有价值的辅助决策信息。安联全球救援的客户可以通过报告更好地了解自己的产品和服务情况、寻求潜在的销售机会，同时还能从报告中获得产品和质量问题的相关分析，以提高产品质量和服务水平。

　　在“安联全球救援业务分析智能系统”项目中，IBM Cognos 10 的Active Report(动态报表)功能表现出非常好的优势：该功能可支持创新的、动态的、全功能可分析的报表，使专业报表制作人员能够创建出交互式报表应用程序。Cognos 10第一次实现了可互动MHT文件格式的动态报告并能将其作为附件发送，使客户可以从报告中获取非常复杂的分析结果;不但让报告的内容变得愈加丰富，而且减少了客户收到的报告数量，突破了此前的PDF格式报表的诸多瓶颈，成为整个项目最重要的亮点之一。

　　对此，安联全球救援(中国)数据仓库经理李熙光先生评价颇高，他认为：“Cognos 10是对整个客户报告分发的一次革命。比如说我们要统计每个车型前五大的故障，每种故障需用两个图表，拥有10款车型的客户就需要罗列100张图表，而利用Cognos 10 只需要两张图表就够了。如果说安联全球救援高质量的道路救援服务已经成为业界标准，那么基于Cognos 10建立的动态客户报告显然在引领客户报告发展的未来。”

　　除了动态报表，Cognos 10还提供了更为友好和实用的界面工具，让客户有更好的实用体验，新功能Business Insight也得到了李熙光先生的赞赏：“Cognos Business Insight的功能非常实用。可以让客户更灵活地利用仪表盘和报表，根据需求对不同类型的报告进行设置、拖拽，做成自己想要的界面，数据也能够在定制化的界面上得到实时更新。而之前这些设置是需要开发人员耗费大量时间、用代码进行更改的。”

　　此外，在该项目中Cognos 10交互式仪表板、平衡计分卡、预警、立方体、数据挖掘以及Business Insight几个特色功能的表现也非常理想。其中Cognos 10在立方体上的表现尤为突出。IBM软件集团大中华区业务分析业务总经理缪可延先生表示：“数据是多维的，立方体的特性体现了需求驱动和数据驱动的区别。Cognos对立方体的访问可以达到秒级的数据分析访问速度。它区别于某些产品只能做一些语义层的定义的产品，是真正物理的立方体，设计好的立方体可以让客户查看不同纬度的分析结果，更能体现报告的价值。这也是客户看好Cognos的重要原因之一。”

　　智慧的业务分析工具，化行业“数据”为产业“黄金”

　　安联全球救援(中国)从2011年初正式开始部署Cognos 10，仅用了半年时间整个架构便已全面到位，部署非常迅速。系统实施在投资回报上收效颇丰，预计在一年之内即能实现明显的效益提升和成本下降。

　　项目实施后，安联全球救援可向客户提供更具商业价值的分析报告，帮助客户提高决策水平，使客户从中直接受益。公司的一次报告曾显示，某一汽车品牌客户的某款新车电瓶故障频发，引起了客户的关注，在对报告综合比对分析后发现，原来是由于该车型在销售给消费者前库存时间较长，交付之前又未及时对电瓶进行检修充电所致。为此该汽车品牌马上加强了车辆交付前的电瓶保养环节，降低了故障率。此外，业务分析智能系统项目还极大地降低了运营成本，改善了业务流程，比如协助安联全球救援根据季节、天气等各种条件预测将要发生的案件量，从而科学地规划招聘员工的数量等。

　　对此，安联全球救援(中国)首席运营官金卡罗(Giancarlo Scupino)先生表示：“此次IBM Cognos 10的部署将我们的业务分析能力提升到了一个新的高度，使我们不再局限于过去简单的人工数据统计，而是对数据进行了更高层次的总结和分析。Cognos 10不仅帮助我们梳理了内部的数据库，还使我们能够灵活运用数据信息回答汽车行业客户从业务的各个方面提出的问题，方便客户根据实际形势进行正确的判断，做出有利于业务发展的决策。采用Cognos 10后，使用和管理庞大的数据库系统不再是我们的业务负担，反而成为我们开拓新市场，提升商业智能分析服务的金库。IBM强大的业务分析工具已然变成安联全球救援在数据海洋中淘金的利器。”

　　业务分析(BA：Business Analysis)是IT产业的一个重大趋势，目前已在诸多行业得到广泛应用。伴随汽车相关领域产业的不断发展和升级，广大汽车企业需要具备全新的业务分析和预测能力，即如何通过分析海量数据并预测未来，制定出有针对性的商业决策的能力。Cognos 10为安联全球救援(中国)提供强有力的数据分析支持，不但让企业自身和客户更具智慧和创新，同时也为其打造中国汽车行业最大的数据仓库奠定了良好的基础。

　　IBM软件集团大中华区业务分析业务总经理缪可延先生表示：“我们非常荣幸能有机会与汽车救援行业的领先企业安联全球救援合作，帮助他们成功实施业务分析智能系统，使他们从智慧的业务分析中获得收益。IBM一直致力于不断创新，推出更加智能的商务解决方案，满足全球客户对于商务智能不断增长的需求。我们期待未来能与安联全球救援展开进一步的合作，为他们提供更加专业有效的业务分析解决方案和服务支持，协助他们持续保持领先的市场地位，共同推动并促进中国道路救援行业不断向前发展。”