【IT168 信息化】

　　客户关系管理作为企业售前咨询的一个重要环节，在企业中的价值已经是不可忽略。在这篇文章中，笔者将对这个应用做一个比较细致深入的分析与测试。笔者希望能够给各位读者在选择CRM时提供一些帮助。

　　一、批量作业提高工作效率

　　信息化在企业中的应用，很大一部分内容在于降低用户的工作量。当然，这并不是信息化信用的全部价值，但是无疑是一个最基本的功能之一。为此在考虑上CRM系统时，用户第一个关心的是，上信息化系统之后，能够将自己的常规工作降低到多少?举一个简单的例子，在系统上线时，用户可能已经收集了很多潜在客户的信息，需要在后期进行不定期的拜访。在新旧系统切换时，如何将这些信息迅速的导入到CRM系统中，而不是一个个的输入，这无疑是用户比较关心的问题。

▲Saleforce在线CRM系统分类

　　在Saleforce在线CRM中，就提供了类似的工具。如上图所示，在这款CRM系统中，提供了一些跟日常工作息息相关的工具。如导入潜在客户、转移潜在客户等工具。根据笔者的测试，只要用户根据系统的要求，将已有的潜在客户信息，按系统要求的格式整理好。那么通过这个工具，就可以方便的将用户已存在的潜在客户信息，批量的导入到这款CRM系统中去。

　　除了这个工具，系统还提供了将潜在客户批量添加到市场活动、批量删除潜在客户或者批量发送电子邮件潜在客户等工具。说实在话，这些工具在日常工作中可能会经常用到。不过笔者还认为这些工具还不够，还有一些内容可以进一步深入。如批量发送电子邮件到潜在客户这个工具中，系统最好还能够对潜在客户进行分类。然后用户根据需要，将邮件根据类别来发送邮件。这可能会更加灵活。

　　二、用户自定义创建视图提高灵活性

　　每个企业都有各自的个性需求。即使是同一个行业的客户，这个个性需求也是非常突出的。为此在应用软件实施的过程中，二次开发往往是不可避免的。而二次开发又往往会涉及到比较大的风险和工作量。为此在实际项目中，这个二次开发可以说是一把双刃剑。使用的好，可以提高系统与企业的默契程度。但是如果泛滥的话，又会对系统带来很致命的影响，同时会增加系统的不稳定性和延长项目的周期。

　　对于二次开发来说，现在不少软件提供商已经涉及了一些自定义开发的平台。通过这些平台，用户在进行二次需求开发时，通常情况下都不需要过多的涉及到二次开发的相关内容。直接通过这个二次开发的平台，就可以实现用户大部分的个性化需求。为此在选择应用软件平台时，用户也需要关注一下，这个系统是否也有相关的平台。根据笔者的应用经验，这个确实可以在很大程度上保障系统的成功。

　　如下图所示，在这款在线CRM系统中，提供了一个自定义视图的小工具。这虽然是一个比较简单的二次开发平台，但是对于在线应用来说，这已经是不可多得的一个惊喜了。现在很少有企业在在线CRM中，集成类似的二次开发平台。这主要是考虑技术与成本的原因。如果每个用户都根据自己的需要来进行开发，那么后续在软件升级时，服务器面临的工作量就会大大的增加。而现在这款CRM软件，能够直面用户这个需求，笔者认为是值得赞赏的。

▲Saleforce在线CRM新建视图

　　如上图所示，根据这个工具，用户可以根据自己的实际情况，来设计自己所需要的报表格式。如可以将某些不需要的字段隐藏掉，或者说，根据自己的需要来重构报表等等。不过出于后续升级的安全考虑，笔者建议对于这些报表的设计，最好有企业的IT人员来进行。并且设置完成之后，需要做好相关的书面说明。以免后续升级时，这些用户自定义的报表会丢失。毕竟在线CRM的二次开发需求，如果是用户自主进行的，软件公司很难做好后续的服务。特别是软件版本升级时，这些用户自定义开发的内容很容易丢失。为了以防万一，用户自己做好相关的备份还是很有必要的。万一真的发生这种不幸的情况时，可以及时采取弥补措施，来挽回损失。

　　三、仪表板功能，让工作一目了然

　　用过桌面应用系统的用户，对于系统中的仪表盘一定有很深刻的印象。通过仪表盘，用户可以一目了然的看到自己所需要作的工作，以及相关完成的状况。为此如果能够在在线CRM系统中，实现仪表盘功能的话，用户是很受欢迎的。

　　从技术层面上来讲，在浏览器/服务器模式下，实现仪表盘难度并不是很大。不过有一个关卡要过，就是性能问题。通常情况下，在企业局域网内，仪表盘功能性能并不会形成关卡。而在互联网的应用环境中，这就是一个不可跨越的鸿沟了。因为仪表盘功能往往会涉及到比较大的运算。如何在实现仪表盘的同时，保障性能不受影响。这是软件提供商所需要攻克的一个难关。

▲Saleforce在线CRM仪表盘

　　如上图所示，在这款在线CRM应用系统中，实现了仪表盘功能。通过这个仪表盘，用户可以看到在过去的某段时间已经完成的工作，以及未来需要完成的工作等等。在实际工作中，这对于管理者来说比较有用。不过可能是出于技术或者性能的考虑，在这款CRM中，仪表盘的功能还是比较简单的。如用户不能够根据自己的需要，来创建自己的仪表盘。系统默认提供的仪表盘数量也比较少。可能服务提供商还是有性能方面的顾虑吧。

　　笔者认为，在现阶段，如果用户选择在线应用软件，无论是CRM还是ERP系统，对于仪表盘的要求都不要太高。毕竟企业目前的网络速度还没有达到这个水平。如果企业需要实现比较复杂的仪表盘功能，此时最好还是选择传统的桌面应用系统。

　　四、预测功能，对销售流量有一个清晰的了解

　　在实际工作中，销售人员不仅仅要了解已经发生的交易。往往还需要对未来可能接到的订单做一个预测。这个预测不仅仅对于销售部门有用，而且对于采购或者生产部门来说，也是一个计划的来源。为此在实际工作中，预测往往是少不了的。在对CRM系统进行选型时，系统是否有预测功能，这也是需要考量的一个指标。

▲Saleforce在线CRM预测功能

　　如上图所示，这是这款CRM系统的预测功能截图。简单的说Salesforce 在线CRM可自定义预测功能让组织对其未来销售流量有一个清晰地了解。对收入和客户需求进行精确而及时地预测，可帮助销售人员完成更多笔交易，为公司创造更多利润，并随着收入增长有效地控制支出。不过预测是否能够起到应有的作用，其关键还在于一个“准”字。

　　要提高预测的准字，就需要提高预测功能的灵活性。这款CRM系统，预测可以按每月一个小预测、每个季度一个大预测的方式来进行。简单的说，销售人员可以以季度为单位做一个大的预测。然后每个月在根据实际情况进行微调。这在一定程度上，可以提高预测的准确性。在后续追踪中，用户可以自定义期间和视图。如用户可以制作自己的预测累计视图，或者选择查看数据的方式，如可以根据需要，选择以百万或者定额百分比等方式，来查看已经实现的预测等等。

　　Salesforce 的可自定义预测功能让组织对其销售流量有一个清晰地了解。对收入和客户需求进行精确而及时地预测，可帮助销售人员完成更多笔交易，为公司创造更多利润，并随着收入增长有效地控制支出。

　　资源中心

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　　· 非常好的实践建议

　　主要功能特性和优点

　　1. 灵活的预测方法预测可以按每月或每季度进行，而且您可选择根据业务机会、产品或计划而设计的不同预测方法

　　2. 详尽的说明向用户显示每一个预测数字的计算方式，使预测更加简明易懂

　　3. 自定义期间和视图使您可以制作自己的预测累计视图，及/或选择查看数字的方式 - 以百万、千、定额百分比或其他方式进行查看

　　4. 管理人员优先允许业务机会所有人及他们的经理可以在预测中应用其对每个业务机会的主观评价