作为网店卖家拥有一支精英高效运作的客服团队，就可在客户购物时留下良好的品牌印象，有利于口碑等二次传播。那么如何考核客服，成了目前淘宝卖家比较关注的话题，其中ShopEx旗下品牌TaoEx淘易一款淘宝客服绩效KPI考核系统“淘绩效”（http://seller.taobao.com/fuwu/service.htm?service_id=3838）
把多种客服考核点用数据图表形式直观展示，有利于卖家科学合理的考核客服人员。

　　TaoEx淘易淘绩效后台客服数据模块

　　对症下药 找到考核点
　　一般情况而言，客服的考核从所创造的订单价值、商品推荐技巧、咨询转化能力、接待反应效率以及售后处理能力等，每个点所包含的数据都非常繁琐。有一种简单的方法分享给大家，中小卖家更关心的自己的客服团队给自己带来多少的营收及客服的工作态度如何，那么我们可以重点查看几个数据:

　　a.客服的咨询转化率（客服接待客户转化为实际下单的比率）

　　b.客服的日/月订单数量（客服落实下单的订单数）

　　c.客服的日/月销售金额（客服落实下单的订单金额）

　　d.客服的订单流失率情况（客服落实下单但最终订单关闭的比例）

　　e.客服的平均响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间）

　　f.咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数）

　　考核客服的作用

　　通过“淘绩效”后台的几个数据的单独对比可以很容易地发现每个客服的薄弱环节，综合对比则能发现团队中的精英人员。比如：通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询量过少，还是销售能力不足，通过销售目标及销售业绩数据对比找出销售短板员工。卖家通过这些数据可以很快找出店铺客服团队中每个员工的短板，为员工制定合理且具有针对性的培训方案。有两个提升员工短板比较实用的方法：1)教育法---产品知识强化、规范接待话术 。2) 示范法---话术场景演练、老带新、卖家亲自上阵指导。比较常用的老人带新人的方法。很多中小卖家往往是之前自己就是很好的客服，而且对自己的销售需求和商品推荐需求是最了解的，以此培养新客服，可谓事半功倍。

　　淘宝卖家关注的绩效考核数据

　　目前有相当一部分的中小卖家，采取的是最简单的一种客服绩效考核的机制，只考虑客服的最后的销售情况，并对订单数量做奖励，在初期的确是给店铺的销售额的增长起到了一定的促进作用的。但是随着店铺的不断的发展，业务量的增大，这样的绩效奖金分配的模式显然是不能满足需求的，并且对客服能力的提升及优秀客服的挖掘是有一定的影响的。因此就产生了以下比较立体化全面绩效考核的办法。 

　　淘绩效多维度的考核淘宝客服
从上面的表格可以看出这家店铺对客服的绩效考核从12个点出发进行了多纬度的考量，不仅包括了客服的售前咨询转化的情况，而且也包括了客服在售后对未付款订单的跟进情况以及售后的一个退换货的情况，并且也加入了客户对客服的服务的一个评价统计。比较关键的是把整个客服团队的团队协作程度及工作态度都加入了绩效考核当中而且占据了相对较大的一个比重。

    通过多维度的客服绩效考核，清晰的了解每位客服的长板短板，有利于客服团队成员的成长，助力客服人员提升服务质量。让买家在购物商品时，能够享受到人性化的关怀和服务，增加网店的购物体验度。