【IT168 信息化】

　　事件提醒作业是CRM系统中一个不可或缺的内容。简单的说，事件提醒就是要求系统在某个特定的时间提醒某个用户需要做哪些事情。这说起来容易，要做得好还是有一定的难度。如下图所示，是一个在线CRM系统事件提醒的设置页面。笔者现在就以这个系统为例，谈谈事件提醒的管理要点。

▲CRM项目事件提醒机制
 

　　一、确定事件的负责人

　　对于一个事件，首先需要确定的是负责人。注意这里的负责人并不一定指的是创建这个事件的本人，也可以指其他用户。如现在你是销售经理。需要将一个客户回访的任务指派给某个业务员（让业务员在2月30日去拜访某个客户）。那么销售经理就希望系统在2月29日能够提醒自己，并同时提醒业务员。在这种情况下，可以在这里同时选择多个负责人，如销售经理和这个业务员。如此的话，在触发条件满足时系统会自动将这个提醒信息发送给这两个负责人，提醒他们该做什么事情。

　　相关用户的信息要预先在系统中输入。然后根据需要在这里可以选择用户信息。可以根据需要，同时选择多个用户。

　　二、确定事件的优先级别

　　通常情况下，企业会对客户进行分级管理。如会将客户分为ABC三类。其中A类客户是企业的优质客户。那么在事件的管理上，也可以将事件分为低、普通、高等多个类别。跟A类客户相关的事件往往优先级别比较高。这里的优先级别对于事件的触发没有实际的影响。如现在用户有三个事件都是在2月25日10点开始提醒的。系统并不是指提醒优先级别高的事件，而是会同时提醒三个事件。只是在提醒的列表中，会列出这三个事件的优先级别。以帮助用户判断该先做那件事情。

　　也就是说，这里的优先级别只是提供一种参考的作用。系统并不会主动去判断该做哪个级别的事情。不过在实际工作中，对于事件进行优先级别的管理，效果还是蛮明显的。如有些职业经理人，就会将今天要做的事情全部罗列出来，并标明优先级别。一上班，就开始从优先级别高的事件开始做起。这种管理方式被很多管理学者所推荐。CRM系统也将这种管理模式引入进来，以帮助用户改善自己的工作效率。

　　三、时间设置

　　用户需要设置这个事件的开始时间与结束时间。如销售经理指定某个业务员在3月5日去拜访客户。此时这个事件的开始时间就可能在3月4日，结束时间在3月6日。注意这里的时间设置，开始时间一般会早于事件本身要做的时间；而结束时间则又会晚于事件的结束事件。因为事件提醒，一般都是在事件开始之前进行提醒。否则的话，就没有提醒的必要。在事件完成之后，可能还需要有一个追踪反馈的过程。为此常常将事件结束的时间往后延迟一段时间，如一个工作日。

　　在时间设置时，这里有一个细节需要注意，即是否允许将事件设置在非工作日。对于大部分用户来说，非工作日并不在企业。此时让系统设置在非工作日进行提醒，没有实际的用途。有时候反而会因为用户的误设置而没有收到提醒。故用户可以根据自己的实际情况，设置无法选择非工作日的时间。系统管理员可以在系统基本信息处设置工作日（可以设置双休或者单休，也可以直接手工指定非工作日）。设置好之后，如果用户选择的时间是非工作日，就会提醒用户。这个人性化的设计，还是很有实用价值的。

　　四、选择通知的方式

　　等到触发条件满足时，以什么样的方式来通知用户呢？这个在线系统中，可以使用SMS（系统的一个即时通信工具）或者邮件（如果邮件系统与CRM系统进行集成的话）进行通知。如果采用即时通信工具的话，则要求用户时刻打开这个CRM系统。而如果采用邮件的话，也要求用户打开邮件服务。显然这两种方式，都要求用户必须坐在电脑旁才能够使用。

　　其他的一些CRM系统已经开始与移动商务集成。即可以将这些提醒信息通过短信的方式发送给手机用户。如此的话，就可以让CRM系统脱离主机的束缚，可以随时随地的接收到事件提醒信息。条件成熟的企业，可以考虑将移动商务系统与CRM项目进行整合。其实整合的方式也很简单，有些CRM系统甚至自带有这种模块。

　　这也提醒项目管理员，在CRM系统选型时，要考虑这种整合的需要。如果确实需要使用移动商务平台，那么还不如选择那种内嵌了移动商务功能的CRM系统。即将移动商务作为CRM系统的一个模块。模块化的移动商务功能可以给用户带来更多的体验。如还可以通过手机终端来查询CRM系统中的信息以及简单的操作等等。此时手机就不再是一个简单的接受信息的平台。

　　如果用户在这里采用了邮件通知，那就要确保邮件帐号的准确性。在设置用户信息时，可以同时设置这个用户的邮箱信息。笔者建议，在设置好之后，可以利用系统的“邮件测试”功能来测试设置的准确性。如果设置无误的话，那么用户的邮箱可以马上收到一封测试邮件。在这里笔者推荐使用一些比较稳定的邮箱服务器。如果企业有自己的邮箱服务器，那最好。

　　五、附件的管理

　　在事件提醒中，还可以根据需要添加附件信息。不过笔者并不赞成。因为附件一般都比较大。如果在提醒时同时传送附件信息，可能会因为信息量过大而影响系统的性能。为此对于附件，笔者有如下几个建议。

　　一是尽量少用附件，而用链接的方式。如现在新建了一个销售机会，用户需要系统提醒自己后续的工作。此时用户可以有两个选择。

　　一是将这个客户的信息以附件的形式进行传送。用户收到事件提醒后，可以直接打开附件来查看信息。二是只显示一个链接的信息。用户收到事件提醒后，可以点击链接来查看客户信息。

　　显然采用附件的形式，会带来更多的数据流量。而对于用户来说，都需要有一个点击的动作，工作效率并不会因为附件的存在而改善多少。为此笔者建议，在事件提醒机制中，要尽量的少用附件，而更多的使用链接的形式。

　　二是如果真的要使用附件，那么需要根据所发送的渠道有所区别。如采用邮件形式来发送提醒时，可以让系统在发送邮件的同时附上附件。不过此时需要考虑安全性问题。如邮件安全策略中是否允许接受附件、附件的内容是否会泄密等等。而如果采用移动商务平台的话，笔者建立不采用附件。否则的话，用户一个月下来的手机通信费用可不在少数，而且手机查看信息的速度也会明显变慢。不过现在随着3G手机网络的推广，这种现象有了明显的改善。故CRM系统要根据其所发送所采用的途径，来判断是否需要同时传送附件。

　　三是附件大小的控制。在邮件系统中，一般对所能够接受的附件大小都有限制，如不能够大于20M等等。如果需要带附件，那么系统管理员就需要向邮件管理员确认其采用的附件大小的限制。所传递的附件不能够大于这个限制。否则的话，用户将无法正常收到这个提醒信息。