【IT168 信息化】

　　CRM在制造企业中使用的效果并不是很理想。这其中很大一部分原因是由于选型不当所造成的。CRM虽然是一个客户关系管理的工具，但是其不仅仅只跟销售相关。其实这里的CRM指的是一个广义的感念。其不仅仅指销售人员如何跟客户打交道，还包括生产相关人员如何配合销售人员搞好客户关系。如客户投诉的处理等等。为此笔者认为，CRM企业选型应该抓住一个中心两个基本点。

　　中心：以客户投诉为中心

　　制造企业由于有独立的生产、质量、仓储部门，这就增加了CRM系统的复杂性。因为在客户关系管理中，需要将这几个部门都联系起来。只有如此，才能够切实发挥CRM系统的作用。而将他们联系起来的纽带，就是客户的投诉。

　　举一个简单的例子，客户投诉说某个批次的产品有质量问题。此时客服人员需要根据客户提供的订单号码或者批次号码，查询这个批次的产品所涉及到的作业与人员。判断是产品在发送过程中中出现的问题，还是在原材料检验方面出现了过错。总之，一个客户投诉，可以将企业从销售到生产、从采购到仓库、到检验等各个部门都联系起来。如果CRM系统能够做到这一点，那么就可以通过系统来管理客户的投诉。具体的说，又包括如下内容。

　　一是分析并控制问题所出现的环节。从销售订单到发货中间各个环节都可能出现问题。在CRM系统处理客户投诉时，往往需要对相关的内容进行分析与控制。举一个简单的例子，如在包装时包装不完善（如没有在外面包裹呢绒，就可能在运输过程中纸箱因为潮湿而损坏其中的产品）。在CRM系统中需要对类似的问题进行控制。如每个月要分析这种问题出现了多少次等等。

　　二是追踪问题处理的进度。当企业接到客户的投诉时，管理者一般会要求各个相关的部门进行自查，以确认问题出现的环节。此时应该在CRM系统中，能够跟踪到这个产品的各个环节（有时候可以借助ERP系统来实现这个需求）。然后各个相关的人员根据系统的提示进行自查，并将自查的结果即时在系统中反映。如此的话，无论是销售人员还是销售经理，都可以及时的掌握客户投诉处理的进度。以便于他们跟客户进行沟通。

　　三是员工的考核。如果没有CRM系统的帮助，针对客户投诉这个内容，一般很难进行比较系统化的考核。因为其牵涉到的人员实在太多。而有了CRM系统的帮助，其通过流程将企业各个环节的人员拴在了一起。当客户的投诉没有及时处理，不再触发客户人员一个人。而是会同时处罚相关的责任人员。如有些责任人没有及时的通过自查发现问题，而拖延了客户投诉的处理进度，导致了客户的二次投诉。此时除了要追求销售人员追踪不力的责任外，还可以通过系统找到直接的复杂人进行处罚。

　　总之客户投诉这个作业，将制造企业内部的各个环节都纳入到了CRM管理的范畴之中。为此在选型时需要抓住这个基本点。企业项目管理员在系统选型时，可以围绕这个基本的作业进行选型的工作。这里一个核心的内容，就是判断系统能否通过客户投诉这个作业，将企业相关的部门联系在一起。如此的话，CRM系统就不仅仅只停留在销售部门或者售后客服部门，而是贯穿了企业整个管理环节。

　　基本点一：以客户需求为源头

　　CRM系统是以流程驱动的。每个流程都有一个起始的节点。那么CRM系统流程的起始节点是什么呢？其实这就是客户的需求。在选型时，要以客户需求作为一个基本点。然后围绕这个基本点，进行展开。具体的说，包括如下几个内容。

　　一是根据前期管理的经验，来判断客户所想要实现的方式。如前不久笔者刚成功实施完一个CRM项目。这家企业的产品运输很多都是通过物流来完成的。为此客户需要能够在网上直接查询物流的发送进度，而不是有企业来代为查询。在这种情况下，企业的发货部门就需要参与到CRM项目中来。每次货发完后，要在CRM系统中直接输入物流单号。然后客户利用直接的用户名与密码登陆到系统之后（在CRM系统中为客户专门设置一个查询页面），就可以看到自己企业所有的的订单以及物流信息。这就方便了用户自助查询。

　　二是要抓住每个需求的节点。如以客户要求产品报价这个需求来说，这个流程有几个固定的节点。如销售员向客户要求详细的产品说明、成本核算会计根据相关信息向采购员与生产人员确认成本信息、发货成员分析运输成本等等。每个环节的内容都可以在系统中显示。这即有利于产品的纵向跟踪也有利于横向分析。而且对每个节点的进度都掌握在手中。最重要的一点是，这些节点的工作，可以并向运行，从而缩短这个流程的运转时间，提高客户的满意度。

　　不过需要注意的是，每个制造企业各有各的特点，其所采用的管理流程也有很大的差异。为此在选型时，最好选择那些带有自定义流程的CRM系统。这些系统很大的一个特点就是，可以根据企业的实际情况，项目管理员自主的调整业务流程。如此的话，就可以将客户的需求通过流程的方式体现在CRM系统中，真正发挥CRM系统的使用价值。

　　基本点二：以提高客户满意度为基本点

　　我们实施CRM系统的目的是什么？很简单，就是提高客户的满意度。不过这句话说起来简单，做起来却有一定的难度。在选型时，需要围绕这个基本点从另一个层面进行相关的工作。

　　一是需要收集长久以来在客户关系管理方面困扰着企业的地方。如根据笔者的了解，责任难分这是制造企业在CRM关系管理中比较头疼的一个问题。如客户投诉某个批次的产品出现了问题。事后企业管理者追查问题的原因时，很难判断生产这个产品的原材料是哪个供应商采购的、是哪些人检验的、是使用哪条生产线生产的、是白班还是夜班的人生产的。由于责任难分，最后的结果也就不了了之。如果要提高客户的满意度，就必需加强员工的责任心。而要做到这一点，就必须将责任落实到个人。对于这些类似的需求要进行收集整理。

　　二是要将客户满意度调查与CRM系统结合起来。在手工管理时代，客户满意度调查基本上是通过传真或者信件的方式来实现的。即企业将预先制定好的调查表格传真或者邮寄给客户，然后让用户完成相关的调查。但是管理者发现，使用这种方式，收集到的客户的反馈意见并不是很多。其实这主要是手工调查表格操作不方便所造成的。在CRM选型时，需要注意CRM系统中是否实现了客户满意度调查的模块。即是否允许客户通过互联网直接完成满意度的调查。通过鼠标点点，就完成相关的调查工作，比起手工填写表格容易的多。为此笔者推荐在CRM系统中要能够实现客户满意度调查，以提高这项工作的实际效果与效率。

　　综上所述，制造企业在CRM选型时应抓住一个中心两个基本点，切实提高选型的成功率。