【IT168 信息化】

　　2010中国IT服务峰会由华胜天成主办，于2010年12月16日在北京喜来登长城饭店召开，本次峰会以“IT服务与业务发展融合之道”为主题，将从IT综合服务、云计算服务、行业非常好的实践等角度展开探讨IT服务如何支撑业务的发展。

　　记者从现场了解到，主题为“IT服务与业务发展融合之道”，峰会将从IT综合服务、云计算服务、行业非常好的实践等角度展开探讨IT服务如何支撑业务的发展。到场嘉宾将超过800人。

　　据了解，参加本次峰会的贵宾：他们是全国政协委员中国工程院与院士倪光南，软件公司中心不软件司司长陈冲先生，中国计算机协会理事长陈劲升先生，工信部软件服务业司史会康先生，国家统计局信息中心副主任张富民先生、本次指导单位北京软件行业协会中关村科技园区海淀员管委会北京中关村国际孵化软件协会大连软件园的代表。此外，还有来自本次峰会赞助企业Oracle、HP、IBMF5、NetApp、AVAYA、ASL的代表，同时还有工信部、国资委、香港政府、中国移动、中国电信、德国电信、中国邮政、中国银联、中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、民生银行、招商银行、渣打银行、南方基金、腾华基金、微软、爱立信、MOTO，还有教育领域的CEO、CIO企业部门的领导，华胜天成对本次峰会支持的媒体有中央电视台、北京电视台、IT经理世界、通信世界等近20家媒体现场还有人民网、IT168、通信产业网、直点网、赛迪网、CIO手机圈等对本次峰会做现场直播。

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中国联通电子渠道中心电子化销售支撑处 马秀发

　　会议上， 来自中国联通电子渠道中心电子化销售支撑处 马秀发 就中国联通ESS容灾案例进行了分享。

　　今天非常高兴能有这样的机会接受华胜天成的邀请，参与2010华胜天成中国IT峰会，引擎非常高兴，更有机会能在这样的场合跟大家分享一下我在中国联通电子渠道中心电子商务平台所面临的挑战和机遇，希望能够跟大家做更深层次的交流，所以在这里也希望能够得到大家的支持。

　　第一，中国联通电子渠道系统概况

　　第二，业务连续营运方面的挑战与应对策略

　　第三，云计算北京至下的电子渠道系统平台发展蓝图

　　大家知道，中国联通在电子渠道领域有两大系统正在承建和不断发展着，一套是电子化渠道销售系统，把全国的整个销售服务管理纳入到了这套系统当中，就是ESS系统。第二个平台就是电子营业厅，就是ECS系统，就是B2C这套系统，是在互联网与3G业务发展的背景下，它的出发点就是以有效分流营业压力，降低营销成本，减少代理渠道的依赖，方便用户使用，提升客户体验，这样的目标打造的中国联通的品牌形象，增强服务销售能力是我们的主旨，采取全国一级架构的方式建设两大核心系统。

　　今天跟大家交流的这两大核心系统在安全和应急还有容灾方面的思路和想法，不成熟的地方也希望各位同仁给予批评和指正。大家能够看到ECS系统和ESS系统组成部分，ECS有网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自主服务终端、mini营业厅、联通企业门户，而ESS承接全国的整体销售。ESS是全国创新的电子化销售系统，是中国统一的全业务、全渠道、全客户销售、服务、管理支撑平台。它在未来的方向将会把我们联通2G业务、固网、业务、款待业务全部纳入ESS的管理平台，所以全业务的概念大概是这个意思。全渠道，ESS是基于互联网方式和目前的3G宽带高速发展的背景下建立起来的，所以它使各个渠道包括我们的自有渠道和社会渠道，以及不同的代理渠道，都可以无时无刻的接入到这个系统当中来。全客户，是指ESS系统不仅仅服务着广大的用户群体，还服务着集团客户群体，所以ESS系统在整个销售和服务发展方面起着至关重要的作用。它借助互联网的同时，也借助整个联通网络上下体的网络，依据全国统一的借口平台事先预31省ESS系统互联，这样打造出来的全国统一规范透明的电子化的销售服务管理系统。目前ESS系统全面实现了对中国联通3G业务销售功能的支撑，未来将逐步把2G业务、固网业务纳入整体的管理。

　　ESS系统跟传统的分BSS系统有非常像，ECS系统是行业领先的相当于电子营业厅，ECS涵盖的比较广，首先作为大家服务主要的载体网上营业厅是最主要的渠道之一，还有大家应用的手机，从去年的10月1号我们跟苹果公司合作制后，iPhone手机的推出对3G的应用和扩展，看到了快速上网的体验，在这种情况下把营业厅PC终端移到了手机营业厅。依据手机终端平台又建立了一个短信营业厅，所谓短信营业厅如果在座的各位用过也是不错的，用各种接入号接进去之后可以缴费以及其他的应用。还有营业厅的服务质量，为了排队情况的缓解，自主终端也起了非常重要的作用。综合这些情况，大家可以看到基于互联网方式的无时无刻的接入已经不只是体现在PC终端上，现在达到了手机终端，所以移动互联网的方式已经让我们在电子商务和电子营业厅这个行业，确实是一个契机让人觉得兴奋的地方。

　　ECS系统也在行也上也是领先的一级方案的架构建设，符合互联网的发展趋势，它的优点大家很清楚，首先节省投资成本，一套建设全国使用。第二一旦建成之后维护点单一一些还有就是实现时间成本的节省，因为全国的趋势也是不可逆转的，但是所有的这些都要基于IT体系架构的完整。在一级架构通过31个省的支撑系统，和外部支付系统的互联，中国联通现在建成了电信运营商唯一一个系统服务全国用户的电子商务平台。电子渠道系统跟各省份的BSS相关联，外界体现跟互联网的互接，跟其他关联交易的支付方式，比如说银行、银联、支付宝等，整个电子营业厅在联通行业就一个界面整体对外了，所以在用户的服务感知和用户体验上都有很好的效果。整个电子渠道的建设运营确实是富有成效的，联通电子化成效确实很明显了，尤其是采用一级架构之后实践上证明公司电子渠道在一级架构、三级运营的建设运营模式，在技术上可行、在运营上可行，既能够节省人力、物力、财力和时间成本，也可以做到全国统一战线、快速响应支持。在这样的前提下，整个的ECS、ESS系统都获得了业内和行业内的高度认可，这也跟整体同行业的支持分不开。

　　网厅的日均PV超过700万次，已相当于中性网站水平，网厅月均营业额12.9亿，2010年三季度网上营业厅客户满意度居行业首位。这种方式是中国联通一直要坚持的方向和目标。

　　正是因为一级架构也我们带来了甜头，带来了创新性的解决方案，我们也坚信这样的解决方案让中国联通提前占领国内运营商电子化销售，我们会占领这个领域的制高点，我们也相信一级架构的电子运营模式必将给中国联通业务的发展。

　　第二方面，在业务连续运营方面存在哪些挑战以及我们的应对策略。

　　这张图跟大家描述一下电子渠道中心和全国的关系，一级架构刚才提到了在节省成本方面，快速支撑方面。快速支撑方面全国像联通行业整体的部署，还有营销的推广，相对来说都许多非常强大的推动力和执行力才能把事情做的比较到位，这些东西的支持取决于系统层面如何有效地支撑，正是因为这点，从运营商要往前迈一步，从技术基础上也要往前迈一步。所以按照这种方式，我们在部署一些业务的时候，一级架构带来的优势就非常的显而易见。在时间的控制上，或者一致性的不掉上都能够达到比较满意或者我们希望的时间点和反馈的声音，但是大家也能看到，有利就有弊，集中的信息系统带来的脆弱性就是一级架构的维护体系。所以，IT架构高度集中往往意味着风险的高度集中。如果突发异常事件，比如说设备鼓掌、机房断电等导致一级架构发生的运营终端这种影响也将是全国性的，影响也将是，无论是对公司品牌、客户、信誉、竞争力都会造成非常严重的负面影响。大家可以看到，信息系统面临的各种风险和危险还是很多的，无论是技术方面人为风险，还是技术风险，大家都可以带来的风险和威胁都比较大。围绕着这种风险和威胁，我们就要按照既定的业务安全目标做实施、管理。一是我们要覆盖基础设施安全、外部Web应用安全和业务流程安全；二是形成事前防范、事中监控、事后追溯的安全防护机制。

　　正是因为这样，我们在管控措施上面也做到了如下工作：

　　第一，合规性

　　1、业内唯一安全等级3.1级的一级架构电子渠道系统

　　2、树立等级保护行业标杆。

　　第二，信息安全综合保障能力

　　1、中国信息安全测评中心认证的信息系统安全保障级二级证书

　　2、安全技术

　　3、安全管理

　　4、组织安全

　　5、工程过程保障

　　第三，安全体系实施从基本执行到明确定义的跨越

　　跟大家介绍整个系统的重要程度，以及对业务连续运营挑战方面的要求。电子化销售服务管理系统，作为电子化销售的唯一和不可替代性，因为我们今年10月份开始建设ESS系统的时候做了很长时间的尝试和摸索，到底一级架构能不能做得起来，能不能有很好的效果，作为联通这样的运营商还要有撇开原来的成见，而恰恰ESS的出现塑造了我们对一级架构的信任感。我们也知道，电子渠道系统的一级架构是面向全国服务，运行风险直接会影响到全网的业务收入，还有运行以及客户体验，所以对IT防范要有非常明确的要求，同时作为上市公司而言，从不同方面对内控的要求也要求安全方面有质的提高，有度的变化。所以，针对这样的问题，我们在业务运营方面要保证对业务数据进行保护，第一数据不能丢，第二数据不能泄露。再一个就是对业务应用系统连续运营的保障，我们要求连续运营7×24小时给客户提供保障，给大家提供的服务是到位的，让广大的用户满意。还要确保投资是不允许浪费的，所以在业务连续运营的时间中，确实是在应用中间件、数据库保护等方面这两套系统都做了非常强的防御和准备工作。后面会跟大家提下一步的思路和想法，目前来看整个从业务到IT服务到应用、到数据方面都要有一系列的从技术到服务管理、到人员的控制。

　　刚才提到了，ESS业务连续运营的效果一定要规避至少能够看到的最安全连续运营的最基本的要求，要规避本地软硬件的单点鼓掌。从网络上的主备，主机上的HA、高可用、数据库的应用等等都要求在业务不中断方面做很大的工作。

　　组织架构、技术实现、应急预案是业务连续运营的实现，技术实现是应急支撑体系的基础，组织结构是应急支撑体系的管理主体，应急预案是应急支撑体系的灵魂所在。这三方面的要素组成了稳定的架构，三者确实是缺一不可。

　　中国联通ESS应急体系技术架构，大家可以看到生产和应急这两个中心实际上1：1建立的，虽然说在应急中心稍微轻量级了一些，就是在业务的部署上，但是整体上实际上是不相上下的。应急容灾系统确实中间采取了两种技术机制，也是相应的合作伙伴提供的服务，保证在数据流上面准确的复制，在应用流上准确的应用复制。所以既做了数据的整体保护和应用的整体保护，同时做到了两个中心处在双活的情况，能够达到这样的要求。我们更能做到业务能够在一个小时之内全部切换到应急中心继续运营，所以整个生产系统的压力，有了这样一套系统心里面就比较托底，我们就知道应对什么样的风险有什么样的解决机制，最坏就是利用应急系统解决7×24小时，这样就有1个小时的时间对有外一定的风险在里面。

　　本次会议想跟大家沟通一下关于我们在应急系统上做的更细节的东西，希望大家感兴趣跟我们沟通和联系，咱们沟通分享或者共同摸索一下未来在业务连续运营方面，到底是一级架构、分散结构也好，在系统保障和业务运营不间断到底应该做哪些工作。

　　第三方面，云计算背景之下的电子渠道系统平台发展蓝图。

　　这个说的稍微有点儿大，实际上电子渠道系统在未来的发展方向，尤其云计算炒的比较热的状况下，我们的电子渠道系统，未来当所有业务转到一级架构系统之后，我的服务系统将会何去何从，也要跟整体架构保持一致性、前瞻性。在现有的本地高可用性基础上，构建“两地三中心”的业务连续运营支撑体系，以适应中国联通未来全业务、全渠道、全客户的电子化销售服务支撑战略。我们要在广州做数据级的容灾系统，最终要形成两地三中心，一个生产中心，一个业务应急中心，一个数据的灾备中心。在这样的效果基础上，也会借助合作伙伴的力量，依托虚拟化的技术和云计算的技术构建可持续发展的ESS业务连续运营的系统。

　　新一代的数据中心简单的提一下，除了借助于虚拟化和云计算前瞻性的技术要求，同时在绿色机房、信息安全、业务连续性、ITIL的韵味体系中都要做到高效率、高弹性、低能耗的目标，这也不是一、两天能完成的。看整个电子渠道的发展路线图，大概分为四个阶段。整合阶段、虚拟化阶段、自然化阶段、服务云阶段。现在是处在整合和虚拟化的过程，下一步在两地三中心的建设方面，我们会汲取更多的经验做下一步的探索。

　　小结：一级架构的电子渠道系统带来了服务、销售及销售方式的变革，其社会与经济效益巨大。我们的这个尝试也会给其他的运营商，或者给其他的IT行业带来一些摸索，这些摸索到底怎么样，就是智者见智仁者见仁了。

　　构建高可用性的系统，保证业务的连续运营，采用合理的技术框架和建立完善管理支撑体系是实现电子渠道业务更快、更好发展的基础。