【IT168 案例】　　随着商业的发达，市场竞争的激烈，企业需要更成熟、功能更强大、更易用的管理系统，此时，CRM系统就应运而生了……

　　背景简介：

　　聚龙集团是一家股份性质的集团企业，下有酒店、旅游、生态性农场等多个子公司，涉及到多个行业。

　　渡假酒店：聚龙集团靡下的利润大户。这几年，由于竞争的激烈，经营状况日益愈下，利润与成本勉强维持平衡。

　　沈董：聚龙集团的董事长。

　　朱总：聚龙集团旗下渡假酒店的总经理，有三十年的酒店管理经验，但是，对信息技术与信息化管理，比较陌生。

　　陈总：渡假酒店的营销总监，对信息化这一块有直观的经验，比较推崇利用信息化来提高酒店的管理。

　　夏总：咨询顾问资深顾问，有多年从事CRM咨询与实施的经验，成功实施过多个CRM项目。

　　这几个月，朱总一个头是两个大。自己管理下的渡假酒店，已没有往日的辉煌，现在只能勉强的维持保本经营。沈董事长已经下了死命令，在半年内要想出改善酒店经理状况的措施，在一年内要见成果。可是，三个月过去了，只是找出了一些问题的症结，但是，却没有找到比较好的解决方法。

　　营销总监的问题：

　　1、 月底，营销人员的业绩如何公开、公正的考核？

　　2、 如何提高客户的忠诚度，如何找出回头客户，如何分析客户的利润贡献率？

　　3、 营销人员跳糟后，如何防止其带走客户？

　　4、 新来的营销人员如何尽快的进入工作角色？

　　5、 过去一年，新增加了多少客户？流失了多少老客户？对公司的利润贡献影响有多大？老客户为什么会流失？

　　营销人员的问题：

　　1、 如何实现同事之间客户资料的共享，防止重复发资料给客户或者重复拜访客户？

　　2、 在展览会上，花了100万，收了5000张名片，如何评估这一百万的收益率？如何利用好这5000张名片？、

　　3、 哪些客户对公司的贡献最大？ 应该重点把握哪些客户？

　　4、 客户的投诉，服务部门有否及时有效的处理？客户是否满意？

　　5、 如何提醒营销人员定期的去回访客户？

　　服务部门问题：

　　1、 常规问题占据了大部分时间，如价格等问题，导致客服电话老是占线。

　　2、 客户投诉是否一一处理并反馈给客户及相关的营销人员。

　　3、 服务人员之间经验的积累与共享，员工跳糟后，失去的只是人，而经验没有随之而走。

　　4、 如何提高服务质量，不让服务部门只做“花钱”的部门。

　　客户问题：

　　1、 为什么你们酒店老是有不同的人给我送同样的资料，做同样的介绍？

　　2、 我投诉又投诉，为什么没人解决我的问题？

　　3、 我每次来住酒店消费，为什么每次都要经过相当烦琐的手续才能入住？

　　4、 我说过我的衣服不要用洗涤液洗，我对洗涤液过敏，而要用肥皂洗。为什么每次都给我用洗涤液洗，害得每次身上都痒痒的？

　　针对这么多问题，连一向主意多的朱总也想不出个对策来，高层多次开会讨论，也只能提出一些“不治本”的偏方来。

　　该怎么办呢？看着时间一点点的过去，离沈董事长的期限只有两个月了，朱总、陈总都感到了身上的压力。

　　何不试试CRM系统呢？陈总突然想到以前工作过的酒店因实施了客户关系管理系统，一系列问题都到了有效的解决，给酒店提高了不少业绩，带来不少利润。陈总向朱总提了上客户关系管理系统的建议。

　　由于朱总对信息化的内容不是很敏感，对其保怀疑的态度。但是，现在也只能死马当活马医，出于对陈总的信任，朱总决定在度假酒店开始尝试客户关系管理系统，让陈总具体负责该项目。

　　CRM初步认识

　　“上客户管理管理系统”的提议得到朱总的认可后，陈总就马上联系了曾经合作过的某咨询公司的咨询顾问夏总，让其给朱总先做做功课，使得朱总对客户关系管理系统有个初步的认识。

　　夏总应约来到了度假酒店，给朱总起来客户管理系统的由来。

　　客户关系管理系统，英文简称CRM，不要被这三个洋文吓倒，其实，客户关系管理在我们身边随处可见，切切实实的存在着。还记得农村里的小杂货店吗？因杂货店老板就是村里人，所以和邻居们有非常深厚的私人关系，他记得李大婶除了蜂蜜不喜欢吃其他甜食；隔壁村的赵大叔的儿子，每次上学的早饭都是饼干加牛奶，牛奶是纯的；甚至还知道周围有多少食堂，每月什么时候要进货，进货的档次、数量。他们一起快乐的是生活着，闲暇时，还一起坐下来扯扯家常。杂货店老板清楚知道客户的口味与特点，知道哪些客户能够给自己创作价值。这就是CRM的原型。这种杂货店式的经营建立在一种私人关系或者一种友谊的基础上，大家互相信任，而不是一种简单的商业交易。这种以“友好关系”为中心的交易，使得交易的双方都从中得到了满足，消费者买到了想要的东西，而且觉得花钱花的值；杂货店老板也赚到了钱，又引得了友谊。

　　随着商业的发达，市场竞争的激烈，这种杂货店式的客户关系管理已经不能满足企业发展的需要，企业需要更成熟、功能更强大、更易用的管理系统，此时，客户关系管理系统就应运而生了。

　　杂货店老板经营有道，不久，就在城市里开了一家五星级酒店，仍然沿用“客户关系管理”，知识内涵得到了扩展，使用了先进的客户关系管理系统。

　　一回头客户丁总，第二次入住该五星级酒店。

　　前台服务员把该客户身份证号码输入系统，系统就显示出该客户以前消费的信息。

　　服务员亲切的道：“丁总，欢迎您再次入住我们的酒店。你喜欢住20层以上，窗户对着江边的的客房吧？床要特大的，客放里要能够上网。我们为你提供2102房间，在21层，落地窗对着江边。这次来住，也要住一个星期吗？”

　　丁总有点吃惊：“是的。”

　　服务员又道：“丁总，你喜欢早房间里吃早餐，上次吃的是我们酒店提供的特色早餐‘营养水果餐’，请问这次照旧吗？”

　　丁总道：“是的，再加两个煎蛋，半生。你怎么这么清楚我的喜好呀？上次来好象不是你招待我的。”

　　服务员笑笑道：“关于你上次的消费信息我们都做了记录，以方便你下次来给你提供更好的服务。这是您的房卡，请那边走。”

　　一个星期后，丁总结帐后离开，只见服务员拿着一盒包装好的点心：“丁总，这是你上次觉的不满意的点心，认为其太甜了，不脆。我们根据你的建议，让厨师做了改良。您带回去常常看，给我们再提一些建议。”

　　半年后，丁总的生日到了。早上一打开邮箱，就收到该五星级酒店发过来的贺卡，祝丁总生日快乐，生意兴隆。

　　由于工作原因，连续两年丁总没有到该城市出差，也就没入住该酒店。想不到，时隔两年，该酒店又发了邮件给丁总：

　　“亲爱的丁总：

　　您已经两年没有入住我们酒店了。不知是否我们有招待不周之处？您有什么不满，请尽情的发泄。我们酒店从上到下的员工，都乐意听从您的宝贵意见并会积极的改善。我们非常期待再次为您提供服务。”

　　这家酒店的服务让丁总佩服的是五体投地，以后每有到该城市出差的机会，丁总肯定会入住该酒店；而且，丁总还有意的把公司的培训放在该城市，让公司的管理人员也入住该酒店，体验一下人家温情的服务。

　　听了夏总这生动的讲述，朱总不但不再对CRM这三个洋文感到恐惧，反而被其深深吸引了。