1\电信网络运维管理体系的发展

　　目前，我国的电信运营企业有电信、联通、移动等，其服务范围和内容各有侧重又相互补充，在不同的领域内已形成多元化的竞争局面。其主要业务范围包括：基本电话业务、移动电话业务、无线寻呼业务、互联网业务及信息增值业务等。

　　从网络运维的角度出发，电信运营行业目前呈现出以下发展趋势：

　　“集中监控、集中维护、集中管理”的格局基本形成：

　　历经数十年，行业已建成了庞大的基础设施，如：管线、信道，其跨地域性分布构成了彼此关联的复杂网络结构。异常的网络流量，设备故障，系统性能不足等问题都会给行业经营造成巨大的经济损失。资源监控和网络维护一直都是电信运维工作的重中之重。总体说来，运行维护管理的组织方式主要经历了三个阶段：一，分散管理、分散维护;二，集中管理、分散维护;三，集中管理、集中维护。运维管理的高度集中，符合国际运营发展趋势，是企业集约化、低成本、高质量、高效率运营的基础。集团公司、省网管中心正在逐步实现对各专业网络进行集中监控、性能统一分析、数据统一制作、资源统一调度、网优方案集中制定等为核心内容的网络生产指挥调度管理，使得网络管理机构相对集中，减少管理层次，实现网络快速的生产指挥调度。发展至今，国内电信运营企业基本形成了“集中监控、集中维护、集中管理”的运行维护格局。

　　运维向运营延伸，体现网络服务的理念：

　　近年来，随着我国电信业重组、3G牌照发放以及全业务运营战略的有序推进，我国电信运营企业再次面临业务创新策略、网络演进策略、产业整合策略乃至整个经营管理策略的全面调整，从而对通信网络运维提出了新的挑战。网络运维管理的对象不再仅仅是网络，更强调面向客户和面向业务的维护管理，即网络运行维护部门要成为各项电信业务、客户、企业客服部门和业务经营部门的强大技术支撑，面向业务计量和评价体系来调整运行维护部门内部组织机构的设置，强调运维向运营延伸，体现网络服务的理念。

　　由单纯追求网络质量(QoS)转向注重用户感知(QoE)：

　　QoE是用户对应用或全网的感受，其考核指标是用户对服务作定性评价，如：优、良、中、差、劣。而QoS是网络和应用的衡量机制，用来保证用户的感受，其考核指标可在网络或应用中监测或监控。 随着运维服务向运营延伸，网络运维的指标体系也由单纯追求网络质量(QoS)转向注重用户感知(QoE)。

　　电信网络运维管理部门的总体定位即将从以往的网络提供者和维护者转变为向市场提供全方位服务的网络经营者。

　　2\决策管理需求

　　全方位服务的网络经营需要具备以下能力：

　　网络运行能力：面向运营，从质量、经济角度考核企业运维能力，包括：网络运行质量、资源配置水平、资源使用效率、人力资源效率、资产利用率、运维效益等。

　　网络保障能力：面向网络，考核网络维护水平和维护能力，包括网络安全、网络优化、网络设备维护、维护成本控制、资源数据管理与服务等。

　　服务保障能力：面向服务，满足市场和客户服务需求，提高主动服务能力、快速响应能力、综合业务支撑能力。服务保障体系以市场为导向、客户为中心。

　　从2000年起，以商业智能为核心概念的经营分析系统，就纳入了电信运营企业的IT规划，来自于国外优秀数据库厂商和IT服务厂商的电信经营分析解决方案可以提供诸如：用户发展、企业收益、市场竞争、财务管理等各方面的分析。虽然大多数解决方案在本地化的实施和应用过程中遇到了不少挑战，但是应用商业智能整合数据、构建模型、定制分析型报表、进而辅助决策支持、指导决策执行的基本理念，已经被越来越多的企业和经营管理者接受。

　　同样，为了适应电信网络运维管理新型职能的转变和发展，再次依靠商业智能解决方案及其产品开发针对运维管理的决策支持平台，通过提高网络运维事前预警、事中处理以及事后考核的工作效率和质量，增强电信网络运维管理综合服务能力，是塑造企业运维核心竞争力的根本。

　　3\决策支持平台的应用价值

　　针对网络运维管理的管理现状、决策需求和挑战，架构于主流技术和产品的决策支持平台，可以向企业提供决策支持的分析标准、模型和工具，辅助其评估并提升各项能力。目前，平台可以提供如下应用：

　　网络性能分析

　　网络性能及其关键指标是考核网络运行质量的重要依据。

　　以IP网为例：IP网业务是电信网络发展的重点之一，随着用户数量呈几何级数地递增，中国互联网的网上业务流量发生了质的飞跃。国内互联网的建设和运行已经有十余年了，中国国内互联网的骨干层带宽和国际出口带宽都进行过较大规模的扩容。但由于中国国内互联网接入服务提供商纷繁复杂的网络状况、相对薄弱的网络管理和控制等因素，用户仍无法享受足够满意的服务，网络资源的利用率也存在提升的空间。通过实施商业智能决策支持平台，可以定时收集合并IP网络设备上报的数据，通过数据挖掘、图表、仪表盘等手段，形成并扩充对关键指标的自动监控和分析，如：网络带宽利用率分析、网络时延和丢包率分析、网间数据流量/流向分析、峰值利用率和网络拥塞率分析等等;可以帮助网络运维部门及时掌握各区域、各类型的网络性能、运行质量，及时协调关键应用上的资源分配，提升不同服务等级的质量要求，保障运营效率。

　　再以话务网为例：在电信运营企业现有的运维系统中，大多采用高频率的设备日志数据采集、采样和汇总，形成定式化的数字报表和实时趋势报表，主要用于监控和定向统计。而实施商业智能决策支持平台，则可扩展现有系统的分析能力，通过构建诸如：忙时话务量分布与对比分析、24小时呼叫特征分析、话务量地区特征分布、掉话率分析、话务量贡献度分析、网间话务的流量流向分析、热点地区分析等主题应用模型，可以获得自身网络运行质量的深层KPI计算和考核能力。

　　网络故障分析

　　网络故障分析，是在网络故障发生并得到处理之后的一种事后考核手段;通过对故障多发地段、时段、因素、资源等多角度的分析统计，获得故障次数、时长、比例、趋势等指标的实时结果;由此，可以帮助网络运维人员全面掌握网络质量和潜在风险、制定预防和应急措施，从而降低故障发生率、提高故障解决率。决策支持平台为用户建立了一体化的故障上报、分析与统计发布系统，避免了过去人工上报和统计方法的缺陷，使得网络故障分析得以实现。

　　资源配置及使用率分析

　　网络资源的采购、架设和管理是运维管理的日常工作。在经营型运维管理的发展趋势中，如何降低成本、增强资源配置合理性、提高资源使用率成为了考核该项工作成果的新型指标。决策支持平台通过整合资源采购数据、资产管理数据以及资源分配数据，向用户提供综合统计报表，帮助用户把握资源占用情况、冗余情况和备件可用状态，从而辅助成本控制、提高经营效益。

　　运维绩效考核管理分析

　　在服务保障能力的评估体系中，绩效考核是重要的组成部分之一。决策支持平台通过数据整合和模型建设，可以提供网络运维服务各个层面的数据分析和绩效考核支撑。例如：目前的电信运营企业大多已应用电子工单系统，将现场作业的派单、处理、结果、反馈过程流程化，保障现场作业团队能够及时地接收网络监控层的调配指挥，完成相关故障修复、资源调配。通过将该系统纳入决策支持平台的分析数据源，可以提供作业团队的任务负荷、完成质量、效率、贡献率等分析，从而完善团队的绩效评比和考核体系;提升服务团队的主动服务意识，保障服务质量和效率。

　　除了上述应用，决策支持平台还提供了优良的开放性和可扩展性，可以支持已有分析模块的稳定升级、新增分析模块的快速接入，从而保障业务发展与决策支持系统的循环建设，使决策管理得到及时的数据支撑。