【IT168 专稿】　　在以产品为中心，转换为以客户为中心的过程中，CRM是个好工具，那么客户能从CRM的实施中得到什么好处？我们真的将客户当成上帝了吗？还是当成我们赚取利润的资源？

　　由于我国在短时间内，经济高速发展，对CRM软件的需求，也各有不同。我们不能因为需求CRM，而去追求CRM的功能，偏离了使用目标。CRM软件的使用，对于大多数客户来说，未必是非常先进的才是好的，应该是适用的才是好的。

　　因此CRM系统是否适合，除听取内部各级使用人员的意见外，客户的意见应该占主导地位，特别占销量20%主要客户的意见，我们需要近距离接触客户、了解客户、挖掘客户潜在的需求，才不会闭门造车。

　　其次CRM的使用不仅仅要求让客户容易操作，在客户遇到使用困难时，在沟通方式上，客户除了电话、传真、网站、短信、TQ洽谈通、QQ等常用方式外，也要求调研客户是否需要使用智能手机在CRM系统中随时接收与查询相关信息，以便提供及时的帮助，做到CRM系统以时俱进。

　　最后，我们从客户对产品需求、对服务需求、对体验需求、对关系需求、对成功需求的不同需求层次，做好事前的调研工作，来审视CRM要加强那几方面的具体工作，满足客户的需求：

　　客户对产品的需求

　　一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且，认为这是最基本的要求。

　　那么CRM系统就应该可以让客户方便检索到性价比最好的产品信息，其中包括具体的规格信息等等具体指标，此外一些具备很强竞争力的新产品等相关信息也要可以方便、及时地检索到，这样才能做到客户与企业的双赢。

　　这方面，一般公司都可以顺利做到。

　　客户对服务需求

　　随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证，甚至一体化解决方案。

　　因此CRM系统要可以让客户能够方便了解企业相关政策与处理流程，此外对客户的市场需求，企业有那些配套措施也要有明确的条款。特别是当客户有投诉、退货时，可以通过CRM系统实时查询处理进展，同时CRM系统也可以主动提醒企业内部工作人员，将处理过程中的信息，主动及时地反馈给客户，满足客户对服务的需求。

　　这方面，多数CRM系统可以做到大部分，但一体化的解决方案的提供，要求企业针对客户的要求做出迅速的反馈，没有对应企业文化与内部管理模式的支持，很难达到效果。

　　客户对体验的需求

　　客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，如：试用、品尝等，甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定。

　　因此，CRM系统不仅仅要实现收集客户表面的需求，还要让客户通过CRM系统有机会参与对产品的设计、参与产品生产过程的监督，甚至可以将产品检查从验收抽查，转移到过程中的质量抽查，这样在CRM系统支持下，我们有机会将客户溶入到企业生产经营的过程中来，提升客户的忠诚度。

　　这样做的效果，相当于将价值链下移，用拉动的方式进行销售管理，除客户有需求外，还需要企业本身有新的企业竞争策略的支持。

　　客户对关系的需求

　　没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于：获得了社会的信任、尊重、认同，有一种情感上的满足感;在需要或面临困难时，会得到朋友的帮助和关怀;可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等;关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素，因此，“关系”是客户十分珍视的资源。

　　CRM系统有必要提供一个平台(论坛、BBS等)，不仅仅组织客户与企业进行交流，也要组织客户与客户之间进行交流，除了在CRM线上交流外，甚至通过CRM平台组织线下面对面交流，满足客户的关系需要，将客户当作我们的伙伴对待。

　　该需求技术难度不大，关键是与客户做好沟通，并安排公关力量极强的资源，关注客户的具体行为与需求，满足客户不断变化的要求，比如举办网络博文大赛、企业考察、管理论坛等等各种活动。

　　客户对成功的需求

　　获得成功是每一个客户的目标，是客户较高级的需求。客户购买产品或服务，都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求，否则，不可能赢得商机。

　　我们CRM系统要有一个支持系统、一个知识库，可以方便客户从CRM系统中查询问题解决方案，同时也可以方便提出个性化请求，寻求企业对客户业务的及时支持，确保客户能够及时解决实际困难，取得业务上的成功。

　　该功能的开发需要与20%的关键客户，进行全方位合作，在日常业务中，大家一起摸索管理模式，在CRM高级应用阶段进行实施。

　　结语

　　若我们CRM系统能够切实做到以上五方面工作，客户很方便使用CRM系统，投诉或问题能得到及时解决，能交接朋友，甚至能调节客户的心情。这样的话，销售的工作就会很好做了，甚至出现客户先定好供应商，再来确定具体的执行方案，产品的价格确定，已经不是重点，客户不会失败，企业更不会失败。