【IT168 信息化】

　　用Excel表格管理客户，最大的弊端是，不能动态更新，很多企业用CRM就是防止销售人员流失，带来客户流失！

　　客户数据需要很好地分类，才能给特定的客户特定地发送短信息，和邮件。XTools提供邮件和短信息的群发！这让销售人员联系客户更快！

　　XToolsCRM流程图

　　XToolsCRM系统里面还有“热点客户”功能，对于跟踪时间无须太长的客户，用标志“热点”管理客户最合适不过了。

　　销售人员可以将近期热点客户标志在CRM工作台的最醒目位置，并且每个热点客户还可以在鼠标移上时显示热点说明，比如：“10月10日左右签单”，“可能追加订单”，“10月2日之前支付2期62500元”等。这样一来，销售人员对当期的热点客户一览无余，保持最及时的跟进并进行最有效的销售活动推进。如果说热点客户是散落在庞大潜在客户中的珍珠，“热点客户”功能就是串起这些珍珠的丝线。管理“热点客户”，实际上是管理每一个可能签单的机会事件。

　　客户投诉如何协作处理：

　　客户投诉是危机，但松下幸之助曾经说：“客户的抱怨，经常是我们反败为胜的良机。”每处理好一次客户投诉和抱怨，实际上为促进优化服务质量提供数据，也是巩固客户关系的好机会。

　　管理人员应该注重客户投诉、客户抱怨的记录，跟踪投诉的处理过程，并进行投诉的处理满意度调查等。历史资料最为重要，这些信息需要让服务部门和客户经理共享。

　　XToolsCRM提供客户服务功能，客服控制台可以查询到客户常问的问题和答案、客户投诉的处理记录、设置客户服务角色所看到的客户数据显示等。