【IT168 信息化】

　　上海微创软件有限公司受上海世博会事务协调局信息化部委托，于2007年7月开始承建参展者事务“一门式”服务信息平台。参展者事务“一门式”服务信息平台是世博会组织者向参展者提供高效、便捷、个性化的服务平台，是联系世博局内各部门、委办局、合作伙伴和参展者之间的桥梁，为举办一次“成功、精彩、难忘”的世博会提供保障。

　　本项目依靠信息技术与制度保障，通过前台“一口受理”、后台“工作协同”、管理“全程监控”的运作体系，实现信息资源共享和业务协同，满足各类参展者对办理信息的需求，达到条块结合、互惠共赢的目的，以期更好地为各类参展者的参展事务提供便利。

　　参展者事务“一门式”服务平台的服务对象是全体参展者，服务内容包括行政管理服务、一般服务、商务服务（推荐服务供应商、参展援助服务供应商）以及信息服务。平台分虚拟和实体两种运行模式，虚拟模式即建立网上办事大厅（参展者服务网站），实体模式即建立实体参展者办事大厅（参展者服务大厅）。

　　本项目的软件应用建设，主要涉及参展者参与世博进行布展、展览、撤展的全过程，包括有审核收办件、联合审批审核办件、咨询投诉管理、办理件材料物流管理、材料电子化管理、参展者档案库等在参展者服务大厅中使用的应用系统；也包括在商务服务中，帮助参展者进行需求处理与配对、预约洽谈、供应商展示空间等商务服务应用群。

　　作为市政府行政审批改革试点，在各方努力下获得了迎世博600天的科技创新奖。本项目的创新探索主要体现在以下方面：

　　一、本项目所涉及的参展服务种类多、事项多，具体事项的业务流程差异较大；涉及的政府部门众多，各自的工作方式、工作流程存在较大差别，管理协调的工作难度大；由于世博会是第一次在中国和上海举办，组织机构缺乏成熟的管理运营经验，随着参展者建馆、布展和开展、撤展工作的进行，需要提供的服务事项、服务方式和服务流程都可能不断地发生变化，存在较高的不确定性。鉴于此服务平台提供灵活的系统定制功能，可以通过后台定制平台，允许各部门业务管理人员根据审批服务的需要，快速且灵活调整和定制各类审批服务数据项、表单内容、文件模板、工作流程、服务事项等内容。

　　二、为了避免参展方重复填写多次表格的不便，通过梳理各个审批流程所需的表单，合并同类数据项，集中存储参展方的基础数据信息，实现一次填报，多次使用。

　　三、审批所需的各种纸质材料和证照，凡是可以通过录入或扫描等方式电子化的，都应进行扫描录入，实现网上流转和协同办理。系统利用先进的扫描技术、海量存储技术、网络技术、数据库技术使各类文档管理变得保存容易、复制简便、空间节省；能够满足对于大量文档数据的保存、处理，并且能够为其它业务系统使用提供文件的服务。

　　四、由于实际的事项处理中，资料文件不可能全部进行电子化，完全进行数据流转。因此纸质的文件需要跟着事项进行人工的流转处理。特别是，有很多文件可能要到其它不在现场的部门进行处理，需要物流服务，没有系统的支持，很容易造成纸质文件的遗失或不一致。采用条码技术可以实现审批材料的全程跟踪管理，特别适用于那些需要保存高价值文件（文件暂时丢失或永久丢失将会对其带来严重后果）的机构。

　　五、在世博会建设、布展、参展和撤展的各个阶段，参展方需要通过实体和虚拟服务中心办理各类事项，为参展方制作专用凭证，作为确认参展方身份的依据；同时也作为参展方授权指定人员办理相关事项的凭证；也可记录参展方基本信息，避免重复填写。

　　六、参展者事务一门式服务信息平台作为世博组织者面向参展者提供服务的统一入口，拥有参展者身份基础信息和各类审批服务申报、商务服务的历史记录，在掌握每个参展者个性信息的基础之上，同时还掌握全体参展者在参展过程中的所有办事有服务信息，可以统计和提炼各类服务的共性需求。基于每个参展者个性服务信息，同时综合考虑全体参展者的共性需求，利用客户关系管理（CRM）的服务理念，可以主动为相关参展者提供个性化的预测、提醒、分析和支持服务。

　　七、为实现对参展者服务的有效管理、协调和监督，参展者事务”一门式”服务信息平台必须具有较强的可控性，支持审批服务流程的实时监控，提供审批流程的超时提醒，同时提供强大的统计、分析和查询功能，参展者服务中心管理人员可以灵活定制功能较多统计报表，通过图形化报表的形式，实时掌握各部门的工作进展和各参展者的服务数据。

　　八、参展者事务“一门式”服务平台是面向参展者的重要窗口，办事、服务效率是工作效益的表现。从经济学角度看，提高办事、服务效率，实质是经济效益的最大化。平台具有流程自定义功能，根据事务办理要求，实现受理件网上协同办理、情况汇总和审批（核）工作流转。通过对每一个数据流节点进行控制，从而达到对办事全过程的实时监督和监控，使办理的时间大大缩短，工作效率进一步提高。

　　实现参展者事务“一门式”服务对于提高服务质量、统一服务标准、规范工作流程有着十分重要的意义，主要体现在以下几个方面：

　　 结合信息化技术，体现一流服务质量

　　平台通过实体和虚拟两种业务模式，结合信息化技术对后台各条线系统进行整合，实现所有涉及参展者事务的“一门式”服务。对于参展者来说，到一个窗口就可以办理相关的全部审批事项，登录一个系统就可以得到全面的信息服务，无需关心流程以及背后的工作细节，这些都将由平台流转完成。同时，参展者也可以及时了解到所有相关的要求和申办事项当前所处的状态，真正做到了全覆盖、全透明，既方便了参展者，也体现了全心全意为参展者服务的理念。

　　 提高决策效率和水平

　　平台可以及时、有效地了解工作人员办事的全过程，全面、实时掌握各项事务办理进度。通过建立各种数据表单，实现对各类事务办理数量、办理时限以及对工作人员的受理、办理工作量、效率等情况进行客观的统计和分析，可以使领导及时了解参展者各类办事所占的比例，科学合理地调配一门式服务中心工作人员，有效协调好内外工作，提高决策效率和水平。

　　 有利于生动体现上海世博会的“成功、精彩、难忘”

　　2010年上海世博会是信息时代的一次盛会，信息技术和信息产业都将得到充分的发展，给参展者提供全方位服务的“一门式”平台就是信息化成功运用在办博工作上的重要体现，本项目的建设不仅将成为世博会的一个亮点，而且是“成功、精彩、难忘”的世博会不可或缺的元素。

　　 有利于提升上海的形象

　　通过本系统的建设，将在世博会筹备期和会展期，对世博会的运营管理提供一流的服务支撑，有助于提高上海市大型活动的管理水平。同时为参展者提供美好的世博会体验，由于参展者来自世界各地，因此本项目还有助于提升上海的形象。

　　综上所述，参展者事务一门式服务信息平台对于方便参展者、规范组织者工作、树立组织者良好的服务形象、体现安全、便捷、和谐的总体目标都有着深远意义。