【IT168 专稿】    相信BSM一词您一定不陌生，它频繁见诸各类媒体和不同场合，与之相伴的还包括：IT管理、ITSM、ITIL、IT资产等名词。总之，企业业务服务被更多地与IT系统管理联系起来。BSM究竟是什么？被称作“BSM之父”的BMC董事长兼全球首席执行官鲍秉辰是这样定义的：“我认为BSM是从业务角度管理IT的最有效的方法。BSM包括三个维度：非常好的实践IT流程（如符合ITIL的IT流程）、自动化技术管理以及IT服务如何按优先级支持业务，它为整合IT与业务提供了行之有效的解决方案。”

    在不同行业，BSM都有其发挥优势的例子。美国零售商Coldwater Creek便是其中一个典型代表。通过BMC的业务服务管理（BSM）方案，Coldwater Creek公司在竞争激烈的女性时装及家饰市场中保持着领先地位。

    作为BSM战略的一部分，Coldwater Creek采用BMC的服务请求管理（SRM）解决方案，快速识别来自公司400家门店的IT及非IT问题，并通过自助服务门户网站将问题分配给相应的支持团队加以解决。这让Coldwater Creek公司的服务水平显著提高，销售人员得以更加专注于门店销售服务。

    Coldwater Creek公司约1万名零售人员和集团员工在遇到IT及设施问题时，都会第一时间向IT服务台求助。Coldwater Creek的IT部门利用SRM方案将支持IT和非IT问题的各个系统整合起来，无论是灯具损坏，还是密码重置等问题，都能及时得到妥善解决。

    此前，Coldwater Creek服务台每月接收求助呼叫约8000至10000例，门店接待人员和IT服务人员将大量宝贵时间用于处理问题投诉。采用SRM方案并通过自助服务门户网站提交服务请求后，各类问题都能即时传达至相应的支持团队加以解决。员工每月还可以自动跟踪1400多例个案的进展情况。

    Coldwater Creek的BSM战略还包括：

    · 部署BMC Remedy IT 服务管理套件，用于事件、问题、变更、配置、发布、服务水平和资产管理。

    · 部署BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping方案，自动发现物理和虚拟IT资产、应用程序及其相互关系。

    · 部署BMC BladeLogic Client Automation方案，满足企业解决软件分布、政策管理以及资产发现方面的需求。

    · 部署BMC Atrium 配置管理数据库，作为IT资产及其相互关系核心信息的中央存储库。

    Coldwater Creek技术运营总监Rich Stuber谈到：“门店是我们的生命线，我们希望尽可能降低销售人员在故障发生时与服务台协调沟通所花费的时间，使其将主要精力集中于门店销售服务。BMC的业务服务管理帮助我们最大限度地减少了解决问题所需的时间，让我们更加专注于为客户提供服务。”