【IT168 信息化】

    一面是3G、全业务的光鲜契机，一面是资费下降、竞争激烈的残酷现实，在平衡两者关系的运营支撑建设上，电信业的现状让人无法乐观起来。

    技术与服务脱钩

    网络建设，终端数量，用户规模，这些衡量3G发展的显性参数在高歌猛进，但隐于后端、服务前端的适配3G发展的运营支撑系统却并没有同步建立起来。

    “一些运营商把数据通过不同的方式在网间进行转移，但它的计费模式仍然是采用2G的包月计费方式，也就是对于所有数据流量采取包月方式收费。”对于目前运营商推出的3G资费和套餐，一位不愿透露姓名的计费专家在接受飞象网采访表示，“这只是移动互联网的收费模式，并不是真正意义上3G的BSS计费。”

    在这位人士看来，BSS新需求的产生，其实是与商业模式的转变挂钩，而与网络技术并无直接联系。

    以移动互联网为例，当上网速度越来越快时，人们更愿意使用网上所提供的各种服务，但很多服务并非运营商提供。就像现在很多人去百度、腾讯上获取服务，他们可以买这些内容，或者是用其他非运营商提供的服务，这种商业模式才会产生运营商对于新的BSS系统的需求。

    这种模式下，电信运营商现有单一的计费和支撑模式，已无法拉动收入和利润的增长，转型成为无奈之下的必然选择。

    运营商挑战

    “我们真正要的是灵活、方便能够满足于个性化使用的支撑系统，其实这已经不是计费的问题，也不是客服的问题，而是一个企业整个IT整合的问题。”作为主管市场和产品服务的老通信人，江苏联通副总经理祁晓荔认为运营商走入了一个认识误区。

    纵观国内电信市场发展，不同阶段客户需求存在着巨大差异。第一阶段是以网络为主，网络规模决定了市场份额和收入，市场对运营商的服务没有太多要求。当市场由最初的稀缺资源发展到供大于求时，电信业进入了第二阶段，即以客户需求为中心，发展和留住客户成为运营商最重要考核目标。

    到现在，在市场驱动下产品创新成为下一个利润增长点，趋势也从满足客户需求到引导客户消费。

    “这阶段不仅仅是满足客户的需求，更重要的是要分析需求后面我能做的非常好的的匹配度服务是什么。”祁晓荔解释道，“如果没有整合的IT系统进行智能支撑，在强大竞争压力和微薄利润面前，运营商的发展环境将会空前恶化。”

    作为电信运营商中负责IT支撑系统建设的专业人士，中国移动业务支撑系统部副总经理宁宇也对目前的现状表示出担忧。

    宁宇认为，目前运营商内部无论是市场部、数据部、创新产品部或是终端部，都有着一定的业务规划权限，但最大的问题在于，并没有一个真正的部门对业务运营进行总体把握和规划。这就造成各部门的业务需要往往很零散，支撑部只能被动地根据业务部需求进行开发建设。

    当这种IT系统越来越多，导致支撑系统维护成本增加，系统的数据出现不一致时，硬件维护、软件维护问题便会陆续产生。

    “在企业发展非常顺畅的时候，业务支撑的优势还不一定很明显。但当企业发展遇到挑战，一个好的业务支撑系统会发挥很大作用。”宁宇道出了对运营支撑这一“幕后英雄”的直观理解。

    定制与模块化

从目前BOSS厂商为运营商所提供的产品来看，主要有定制与模块化两种方式。

而据了解，目前运营商大多仍采用定制化方式。“一方面是因为各省市公司都奉行用户属地化原则，定制要求不尽相同；另外模块化方式中的固有框架，是对国内运营商强势心态的一种考验，或多或少会受到一些抵触。”某省移动公司人士对飞象网坦承。

    但随着现有环境的复杂化，定制方式的短板也开始显露，特别是一些前期没有进行充分调研的定制产品，往往无法满足未来发展需求，产品生命周期过短，造成巨大浪费。

    据了解，为解决这一问题，目前广东电信已联手知名BOSS厂商Amdocs，着手进行产品生命周期管理系统的建设。

    在谈及这一项目的初衷时，中国电信BOSS支撑中心项目经理俞科峰表示，目前广东电信各地套餐数目庞大，由于缺乏有效的分析和梳理，设计阶段未作充分合理的客户群定位分析，导致实际效果和预期存在较大差距。

    “据我所知，现有套餐中有相当一部分只有很少的用户，有的甚至没有发展到客户。”俞科峰透露，“另外有些套餐本身就相互矛盾，一些营销人员对于同一个用户往往推销不同的套餐，客户体验也很不好。”

    作为该项目的参与方，Amdocs中国区咨询部总监夏卫力在接受飞象网采访时表示，产品生命周期表面上和客户体验没有关系，实际上关系很密切。

    “所以在广东电信的这个项目中，我们把他们以前分散的产品信息，还有片段化的产品流程，端到端地进行了梳理。这样一方面是降低了产品出错的可能性，第二是提高了产品推向市场的速度，第三是让各个系统有一个一致性的产品设置，比如CRM系统以及后台其他的系统，都可以基于这个产品管理系统去做跟产品管理相关的交易处理的工作，这个对于客户体验的影响也非常大。”

    在被问及对定制和模块化方式的取舍时，夏卫力表示在中国两种方式都在做，但更多的是在模块化的基础上加上客户的定制需求。

    终极目标

    面对有些混乱的业务支撑现状，江苏联通副总祁晓荔认为，还有一个被忽视的原因。

    “你看我们电信业所有的技术标准，ITU或IEEE都有规范，但是相关的支撑和业务服务却没有一个统一的标准，这是有问题的。”

    标准之上，电信运营商和厂家才能有章可循，并通过提供不同标准的服务，收取不同的费用。

    对此，夏卫力也给出了相似的看法，他表示Amdocs之所以大力推进模块化产品，也是希望通过公司前期的大量咨询、调研和客户沟通，准确判断出未来一段时间内市场的需求标准，并通过模块化架构达到持续支撑的效果。而对于不同客户的具体要求，则可以在模块内部加以修改细化。

    “运营支撑系统虽然牵扯到很多方面和部门，但它的终极目标或者说最高目标其实是要提高企业的管理水平。”面对看似复杂的BOSS系统，宁宇给出了一个非常精辟的压轴解释。