【IT168 信息化】

　　【案例背景】

　　厦门某电子有限公司是美国一家企业在中国的分公司。这家企业拥有100多年的继电器制造经验和世界领先的制造技术，致力于为客户提供通用继电器、通讯继电器、汽车继电器、固体继电器等100多种系列继电器产品。

　　随着公司的发展和客户群的日益复杂化，原有的人工管理模式已不能满足顾客的需求，因此，引进信息化管理系统，加强客户关系管理信息化建设，就成为公司面临的一项重要任务。

　　【找出病因】

　　据介绍，该公司原有的客户信息分散在各个销售业务员手中，每周、每月销售人员要上交所有的销售预报和销售情况表格，再由专门的人员将全国各地区的销售报表统一整理。这样的销售数据报表显得非常复杂凌乱，整理起来工作量很大；而当公司业务量和销售人员增加时，销售报表工作也随之剧增。

　　同时，由于该公司的客户信息和项目资料都掌握在各个业务员手中，这种“人工管理”模式下，很容易出现由于业务员的疏忽而漏掉，甚至混淆一些客户信息，从而导致项目推进不利；而当某些业务员离职后，项目的移交过程也并不顺畅，很多细节信息无法准确地传递到接收人手中，这也给项目执行造成了障碍。

　　此外，公司管理层常常需要及时浏览销售信息，把握某些项目的进展情况，同时通过一些销售数据发现潜在销售机会和潜在客户。但在原有的模式下，销售数据的整合、报送总有一个滞后的过程，这也给管理层做出准确、及时的决策带来了一定的影响。

　　【对症下药】

　　该电子公司希望通过实施CRM（客户关系管理）系统，来改变原有的管理模式，使得整个销售的流程和所有的销售数据都纳入到信息系统中，从而实现从谈判到签约再到发货、后续服务等全过程处于实时可控状态，各个环节的数据都能实时呈现出来。”据介绍，公司考察了国内外10多家知名CRM产品，最终基于架构先进、灵活度足够高、满足本企业需求的原则，选择了的CRM解决方案。

　　据有关负责人王明介绍，赛捷软件的CRM是一套功能完整、性能卓越的客户关系管理系统，可实现4个“帮助”。可帮助用户快捷地分析、管理和同步协调销售、营销与客户服务活动；可帮助客户实现销售队伍自动化，凭借完全客户化的工作流、机遇管理、销售循环分析、预测及使用简单的报表特点，使企业随时了解与回应客户需求；可帮助企业实现营销自动化，协助企业制定、定标、实施、管理与分析大型营销活动，增进营销效力；还能帮助企业实现客户服务自动化，通过提供完整的工作流、问题跟踪、案例管理及服务状态的信息，帮助用户创建可靠的知识库，从而保证一致而高效率的客户服务。

　　“在该电子公司客户关系管理系统的建设中，CRM实施灵活性高的特点得到了充分的体现，从而针对性地满足了企业的个性化需求。”王明举例说，在实施过程中，该公司的国际业务部门就曾提出，某些流程模块的名称、设置等希望采用国际通用的一些规范，而这些规范由于有很浓厚的行业特色，因此在赛捷CRM原有的模块设计中并没有包含。经过双方交流和沟通之后，赛捷软件的实施人员重新编排和调整了一些模块和流程，使其符合了业务部门的要求。

　　同时，CRM涵盖销售、客户服务全过程的管理使得企业能及时掌控所需的信息，不仅提高了销售人员的工作效率，也让企业管理层对内部信息做到心中有数。

　　【复诊良好】

　　据介绍，CRM系统采用后，满足了该电子公司客户化、个性化的CRM需求，帮助企业员工从过去繁杂的报表收集、汇总工作中解放出来，把原有分散在各个业务员手里的客户数据高效集成，并使之透明化，让管理人员、销售人员根据不同的权限把想要知道的信息尽收眼底。

　　同时，在CRM中提供了服务追踪记录，业务员将与客户服务相关的信息实时填写，整个流程的数据都被企业所掌握。这样也就避免了业务员在报送数据时的疏漏，甚至人为修改等现象，也使得业务员离职时项目交接顺畅，从而做到“人走，资料在”。而对于客户来说，项目执行的延续性大大提升，客户的满意度也有了明显提升。

　　对于企业领导层来说，CRM呈现了销售和客户服务相关的数据，由此可以发现一些潜在的销售机会和现在客户，并做出针对性的经营决策；而对于销售和客服过程中的一些不当之处，领导层也能及时发现，从而快速予以解决，使公司的不利影响降到最低。