【IT168 信息化】
0 前 言
在煤炭企业的整个业务流程中如生产、销售、质量控制、库存、计划、价格、人力资源、运输、调度、服务、财务等。作为完整的企业价值链中，生产销售是核心业务，而核心业务的好坏取决于市场，取决于客户。因此，客户成为企业的重要资源之一，客户关系管理成为企业流程中的不可缺少的重要一环。本系统的设计目标是以客户关系管理为龙头，以合同管理、销售计划管理为核心，再辅以价格管理、生产计划管理、库存管理，形成了一个基于CRM的中小规模的煤炭企业销售管理信息系统的完整体系。基本实现客户→重要客户→销售订单→销售计划→生产计划→销售量→库存的一个完整的企业流程。
1 系统需求分析与设计
1.1系统的需求分析
经济的全球化和信息技术的飞速发展改变了煤炭企业竞争的格局，把价格竞争的压力转变到围绕客户的价值竞争上，谁把握住客户的需求、保留住客户，谁就能打赢竞争的残酷战役。这一局面同时也改变了煤炭销售工作的性质，现在销售人员必须对客户的需求和问题做出快速反应，具备建立客户关系的能力。必须要“以客户为中心”、“以市场为导向”，从而争取更多的新客户、挽留更多的老客户、争取更大的利润。
煤炭企业需要注重市场细分，通过CRM(客户关系管理系统)来全面提升销售管理能力，以处理不断变化的客户市场的需求。CRM的核心就是差异化，煤炭企业需找出客户的差异并提供差异化服务。为了制定一套成功的客户关系管理(CRM)解决方案并有效利用，建设CRM所需的基础平台通常应从两方面入手，管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。
1.2 系统的设计目标
基于CRM的煤炭销售管理信息系统是一项综合的系统工程，其目标是以CRM理念为指导，应用计算机技术、网络技术、信息技术，把企业在运销管理活动中的资金流、物流、信息流等集成起来，运用现代“流程再造”的管理思想，建立起企业自身的信息化运作体系。最终实现以客户为线索，分析、挖掘、发展和保留客户，为企业提供全方位的管理视角。通过对企业市场营销、销售、服务等与客户交流环节的全方位分析、追踪和了解客户需求，多角度量化及协同管理，为企业的整体战略做出科学决策。通过对业务流程的全面管理，降低企业的成本。通过提升客户满意度及忠诚度，增加企业销售收入，优化赢利性。并最终实现赢利与发展的目标。
2 系统主要模块功能
2.1 系统功能简介
基于CRM的煤炭销售管理信息系统功能包括系统管理、销售管理、客户管理3个功能模块。销售管理主要有价格管理、合同管理、计划管理3个管理子系统。客户关系管理主要有客户管理、联系人管理、统计分析3个管理子系统。在系统管理里面主要有用户管理、密码管理、权限管理3个子系统。
2.2 客户关系管理
客户关系管理对客户的基本资料、联系人、销售机会进行管理，对客户情况、联系人情况、潜在客户、销售机会进行评估。具体流程有：客户基本资料录入、客户评估标准的录入、客户信用等级评估。由销售部门录入业务范围所辖的用户资料，包括：客户名称、地址、电话、开户行、账号、税号、所属地区、行业、评估等级、企业性质、企业规模、合作经历、信用等级，在客户等级评估时要求客户4方面的内容，包括营业执照、税务登记证、法人代码证、煤炭经营许可证，根据录入的评估标准进行客户等级评定。另外实现对客户资料的变更、修改、删除及查询的功能。
2.3 价格管理
在本系统的价格管理中，共5种不同的价格表供客户选择，具体包括外运煤价格表、公司内部价格表、地销煤价格表、自用煤价格表、发电用煤价格表．在每个价格表里面都提供查询功能，各种类型的客户可以选择不同方式查询。销售部门负责价格的录入、价格的调整、价格审核。
2.4 合同管理
在本系统中合同管理包括销售合同和费用合同。销售合同包括外运合同和地销合同，费用合同包括铁路合同和汽运合同。合同管理模块包括合同的录入、查询和评审。在合同录入中提供修改的功能，在合同查询中提供增加、删除的功能。在合同评审中，给职能部门提供合同评审的功能，当评审通过后才能将此合同作为正式合同进行以后的业务处理，否则再进行合同修改。
2.5 计划管理
销售计划管理包括依据年销售计划，制定年生产计划、季生产计划、月生产计划生成(根据合同生成)、销售月计划的制定。又分为计划的修改、计划的增加、计划的删除、计划的查询、计划的审批等具体的功能。计划管理模块工作示意图如图3所示。
文中尝试将CRM(客户关系管理)理念与传统的煤炭销售流程相结合，根据某中小型煤炭企业的实际情况和具体要求，结合煤炭行业管理的规范和标准，采用目前流行的系统构架B／S(Browser／Sever)模式构建了该系统的体系结构。通过对软件工程理论、数据库原理以及面向对象语言和Web程序设计的广泛研究，详细论述了基于CRM的煤炭销售管理信息系统的分析、设计过程。
