【IT168 信息化】

　　1 CRM与ERP整合的必要性

　　1.1 从企业信息化应用的实现步骤而言

　　由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水平等方面的差异，尤其是企业当前面临的最重要的问题的不同，企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级，由局部到整体可以分为：1)基础应用层(如OA、财务管理信息化)、2)综合应用层(如财务、业务一体化，财务、业务与电子商务一体化)、3)全面应用层(如ERP、ERP+CRM)。可见整合CRM和ERP是企业信息化的高级阶段，企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，使企业经营全面电子化。

　　1.2 从管理应用的侧重点来看

　　ERP重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题，而CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，主要解决客户个性化需求满足和市场营销，预测方面的业务管理问题;ERP可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统。而CRM可以使企业更加贴近、了解客户和市场，是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。如果把CRM看作企业管理的前端应用系统，ERP就是企业管理的后端系统。只有二者实现全面的集成，才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息通过系统的处理分析，及时地传递给ERP系统和企业设计部门，使ERP系统实现理想的订单生产模式，迅速满足客户个性化的需求。同时，ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中全程跟踪服务，提高客户满意度。

　　1.3 从ERP的发展过程来看

　　ERP是指企业资源计划管理，但同时，企业的客户也是企业最重要的资源，所以ERP也会对对企业的客户做比较全面的管理。可是从ERP的发展过程中可以发现，ERP脱胎于MRPⅡ，其核心优势显然在内部资源的优化，虽然向前向后集成了一些客户关系管理和供应商管理的功能，但就其功能来说，无论是营销管理、客户关怀还是客户资源挖掘和市场预测都是无法和CRM相比拟的。因此ERP和CRM的整合是强强联合，是对企业资源整合和最优利用。

　　2 CRM与ERP整合理论基础

　　2.1 企业关键价值分析

　　为了实现CRM和ERP的有效整合，需要从企业关键价值体系的角度来入手。1)企业物流的价值体系：由于企业在整个运作过程中都不间断地有实物的流动和转移，在这个过程中，实物的价值不断地累积，从而形成了价值流增值的过程。2)企业资金流的价值体系：企业从付出资金购买材料和备件，通过与员工劳动的结合，生产出增值的产品，通过销售重新获得更大量化的资金，从而实现企业利润的目标，资金的价值得到放大。3)企业信息流的价值体系：企业只有不断地获取市场信息，筛选信息，分析和整理信息，最终利用信息来辅助企业决策，成为能够为企业带来价值，获得企业的增值的资源。4)企业知识流的价值体系：企业通过研究和实验，获得、汇集并共享与企业生产、管理密切相关知识(例如：与产品、工艺、研究开发有关的生产技能、经验、诀窍;还包括组织管理方式、管理者才能);同时通过知识挖掘工具从外部获取关于市场，顾客知识并消化吸收知识。在企业所拥有的有现实意义的、与用户和实用相关的知识的基础之上，把其拥有的知识和能力注入特定的有使用价值的产品和服务之中，通过销售此产品或提供此服务来获利，使企业价值增值。

　　这4个价值增值过程显然都跨越了产品和市场，即跨越了ERP和CRM两个系统。同时正是这4个体系之间的物流、信息流、知识流的交流把ERP和CRM紧密联系起来。这4个价值体系的整体性要求ERP和CRM之间的交流必须是通畅无阻的，并且可以相互扭转。通过对这4个价值体系的有效疏理，可以较方便的发现ERP和CRM之间的信息互动的方向，规律，从而建立ERP和CRM之间的信息互动模式。

　　2.2 CRM和ERP功能模块优化

　　ERP与CRM系统主要在以下几个方面有交叉与重叠。

　　1)客户管理：CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息，但CRM中更全面，并能通过数据挖掘工具有效整理客户信息，对客户信息进行分类从而对客户消费行为进行分析与预测。

　　2)产品管理：CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。CRM中主要是产成品信息，而ERP则囊括了所有的产品信息包括产成品，非产成品(在制品，原材料等)。

　　3)工作人员管理：CRM与ERP系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况。CRM中管理的范围显然要小得多;ERP系统中则对人力资源有一个非常全面的管理。

　　4)营销管理：ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单。而CRM则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想。

　　5)销售管理：CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等。而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等。可以说ERP管理的是销售的输入和输出，而CRM则管理着销售实现的过程。

　　6)客户服务和支持：ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理。而CRM则实现了这种全面管理，而且尤其强调客户关怀，提供针对的人性化服务，从而培养客户的忠诚度。

　　7)订单管理：ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的。不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的，因为订单是主生产计划的输入变量。

　　通过对CRM和ERP系统功能模块的分析，认为应本着突出强项，功能合并的原则对CRM和ERP进行整合：即重叠的功能模块应以功能强大的一方覆盖，交叉的功能模块则应根据业务流程需要进行疏理、融合，以提高整体功能。