【IT168 信息化】

　　一、CRM的核心理念

　　客户关系管理（CRM）是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力；每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。CRM的理念虽然来源于企业，但是同样适用于政府。

　　CRM作为一种先进理念，是运用多种信息技术手段搜集、分析、获取知识，持续改善服务的过程。但从本质讲，CRM是一种针对当前知识经济和信息化社会提出的一种新的服务理念，是一种向客户提供优良服务品质的新做法。CRM在政府机构中实施是现代信息技术发展的必然。企业CRM源于营利组织的管理手段，应用初衷是通过整合客户信息资源，提供更好的产品和服务，挖掘维护和争夺有价值的客户，从而获取最大的利润。对电子政务建设而言，获利并不是其运行目标，但政府的职能以及实施电子政务的目标与客户关系管理的思想理念和原则方法却有着密切的联系。首先，两者在“以客户为中心”、“以人为本”、改善服务的理念上是一致的；其次，成功实施CRM可以提高效率、降低成本，对企业来说可以实现利润最大化，而对于政府来说，可以实现公众利益最大化。

　　二、电子政务的核心

　　电子政务是现代政府管理观念和信息技术相融合的产物，将管理和服务的具体业务通过网络技术进行集成，面向政府机关内部、其他政府机构、企业以及社会公众的信息服务和信息处理系统，是一个利用信息和通信技术，有效地建立政府、社会和公众之间有机服务系统的集合。在互联网上实现组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明的管理和服务。

　　随着互联网的迅速普及和发展，网络在帮助政府实现与企业和公民的互动方面有着不可替代的优越性。以互联网为基础的电子政务的发展受到了世界各国普遍的重视，成为继电子商务之后信息化的最为重要的一个领域。所以，电子政务以互联网为基础设施，构造和开拓电子政务的发展。互联网为构建政府、企业、公众三者之间的互动关系提供了一个全新的机会。电子政务是政府与公众之间的一座桥梁，就其内涵而言，更强调政府服务功能的发挥和完善，包括政府对企业和对公众的服务以及政府各部门之间的相互服务。

　　用CRM来理解电子政务的核心内容，就是把政府的服务对象——社会公众看成是政府的“客户”，改善政府的服务就是改善政府对公众的关系；同时电子政务在“以客户为中心，更好地提供服务”这个目标上与客户关系管理所倡导的核心理念是一致的。CRM的理念引入电子政务将在理论和实践上引起许多领域的变革，CRM的理念与方法对于电子政务中政府治理模式的转变和政府公共服务能力的增强具有重要的理论和实践意义。