【IT168 信息化】

　　——上海电力修造总厂有限公司客户关系管理系统的实施

　　前言

　　北京华清实创科技有限公司（简称：华清实创）是中国领先的企业管理咨询服务及软件提供商。基于华清实创在行业中的地位和美誉，我公司在众多的信息化管理咨询及服务供应商中选定华清实创进行信息化的总体规划和实施工作。

　　针对我公司的发展状况，华清实创项目小组深入公司开展了相关的调研工作，找出了存在的问题，对发展目标、建设内容等进行了需求分析和必要性分析，制定了总体规划、分步实施计划。并于2008年12月开展了第一阶段的相关工作，实施了客户关系管理系统，2009年4月验收。目前，系统运行稳定、高效，达到了预期的效果。现在对此案例进行共享，以期对相关企业的信息化建设有所启示。

　　一、企业基本情况

　　上海电力修造总厂有限公司始建于1956年，1999年按照现代企业制度进行公司化转制，近年来企业的多项经济指标一直名列全国电力系统机械制造行业的前茅。公司现有员工八百多名，其中中高级技术人员占百分之二十以上；拥有各类先进的制造、检测设备五百多台和CAD、CAPP、CAM等技术手段；建有目前国内先进的给水泵、液力偶合器试验台和阀门试验台；实现了对物流、资金流的信息化管理；并获得英国摩迪能源国际质量认证有限公司颁发的ISO9001-2000版质量管理认证证书。

　　企业自1978年开始研制调速给水泵组以来，已生产了九百多台各种型号的产品，形成了为125MW——600MW火电机组配套的系列调速给水泵，并出口海外；阀门类产品在不到二十年的时间里，生产不同种类数千台；焊接材料的百余个品种，广泛用于各行各业。1980年以来，主要产品先后获得国家质量金奖等几十项奖，并多次被有关部门推荐为电力基本建设首选产品。面对经济全球化的挑战，企业规避市场经营风险，增强获利能力，在夯实发展基础、精化主业上，实施多元化经营战略，加快资本增值，重视与世界著名集团公司进行合作，积极参与国内和国际市场竞争，提高市场占有率。 企业一贯重视弘扬企业精神，塑造企业形象，繁荣企业文化。多次被国家电力公司评为双文明单位标兵，并被上海市人民政府评为上海市文明单位。 

　　二、存在的问题

　　信息化缺少统一规划，集成程度不高。少数业务尚缺乏系统支撑，现有的多为自己开发的程序，功能较为单一及缺乏流程的支持，集成度不高。

　　系统在各个业务部门有基本应用，需要底层设计应用集成。已有系统使用的范围较小，尚存未使用的系统。

　　纵观现有企业信息化的基础，需进一步盘活已有的信息资产。尤其是在金融危机到来之时，应该进一步加强在客户管理和服务管理的系统应用。准确把握销售机会和防止客户的风险和流失，并对企业进行信息咨询总体规划，为以后信息化工作做指导。

　　另外在三维设计也是比较紧迫的内容。但现在大多是成熟产品的设计，所以问题还不大，但不利于新产品开发。

　　系统的硬件系统中不少设备陈旧，操作系统和数据库的版本也比较老，有停止服务支持的风险，需要尽快进行设备的升级。

　　系统信息安全存在的问题主要包括以下几个方面：

　　第一，许多电力系统的网络应用系统只是安装了防病毒软件和防火墙，而未对网络安全进行统筹规划，网络中存在许多的安全隐患；

　　第二，在计算机安全策略、安全技术和安全措施等方面投入较少。

　　第三，在计算机桌面管理需要加强。

　　第四，系统备份机制需加强。

　　第五，考虑UPS保证系统运行。

　　三、信息化的总体目标

　　根据企业管理发展战略及目标，需要考虑建设“集成化数字管控制造系统”，涵盖企业决策层、企业经营管理层。根据整体业务模式，企业经营管理层又可以进一步分解为公司管理层和工厂执行层；从信息化战略支撑角度可以分解为企业门户交互层、应用系统层、应用集成层和网络支撑层。实现企业信息流、资金流、物流、商物流的高度集成、统一，为企业生产、经营提供强有力的信息化支撑。

　　1、企业门户交互层

　　在企业门户交互层完成各种Web展现的界面表现层集成，同时实现上海电力修造厂企业用户的单点登录及个性化定制自己的业务系统；同时，通过该门户为上海电力修造厂供应商、客户、消费者以及合作伙伴等登录电子商务系统，完成与企业的协作交互。

　　2、企业决策层

　　决策层主要是面向公司领导层提供的决策支持系统的应用，通过经营分析提供领导层进行辅助决策。通过决策支持系统进行企业的生产经营决策分析。为此，在经营管理层还需要建设企业的数据仓库和经营分析系统。

　　3、企业经营管理层

　　经营管理层可以细分为管理层和工厂层。根据公司的业务战略规划要求，面向管理层为支撑“四统一”业务模式，分别建设支持统一物资采购管理的一体化供应链管理系统，支持统一营销管理综合营销系统（包含了销售过程管理和客户关系管理的功能），支持统一的生产制造所需要的企业资源计划管理系统，以及为实现统一的产品研发所需要的数字化产品设计。

　　工厂层是针对上海电力修造厂原有各个生产厂在公司整合后的生产制造业务而规划设计的信息化支持系统，即制造执行系统。

　　4、应用集成层

　　主要包括基于统一架构的应用集成以及数据集成，即完成企业统一平台和统一数据中心。

　　应用集成：借助统一架构的企业服务总线，以可靠的消息中间件为集成，以统一的、灵活、方便的方式连接公司总部与各个生产厂。服务总线提供数据交换平台与应用流程集成两大功能。数据交换平台用于公司总部与各个生产厂以及供应商等的数据传输、转换等。应用流程集成用于连接生产厂或合作伙伴的应用系统，以服务调用的方式实现系统之间的协作，以及自动业务流程。

　　数据集成：数据集成层面主要是借助统一架构的数据交换平台构建企业数据中心，数据中心归纳的是企业内部具有相同特征的各类数据项，它们存在于不听的应用系统中，但在各个系统中又关联特定的

　　5、网络支撑层

　　集成化协同制造管控系统整合完成后,实现企业信息流、资金流、物流、商物流的高度集成、统一，为企业生产、管理、经营，提供强有力的信息化支撑。

　　系统总体框架如下图所示，系统由7个子系统组成，分述如下。

　四、信息化分步实施计划

　　根据整体规划分步实施的原则，分5个阶段实施，在3-5年内实施完成。

　　第一阶段为CRM：在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。。

　　第二阶段为4CP：采用CAD技术，CAE技术和CAPP、CAM等技术优化产品设计，加强产品数据管理，使产品开发能力迅速提高。计算机出图率达到80%以上，产品开发周期缩短了1/3以上，从而企业产品开发能力得到迅速提高。

　　第三阶段为ERP：以优化企业内部资源非常好的化为出发点，整合企业整体生产经营业务管理。

　　第四阶段为SCM：通过跟客户之间的受订货，从原材料的筹措库存管理到产品的发送，使用计算机综合性地管理供应活动的上游到下游来削减多余的库存等，达到降低成本的效果。

　　第五阶段为电子商务：建立在企业全面信息化基础上，通过电子手段对企业的生产、销售、库存、服务以及人力资源等环节实行全方位控制。真正的电子商务绝不仅仅是企业前台的商务电子化，更重要的是包括后台在内的整个运作体系的全面信息化，以及企业整体经营流程的优化和重组。因此，电子商务不能简单地等同于商务电子化。

　　4.1第一阶段客户关系管理系统（CRM）的实施

　　本项目于2008年12月1日启动，在双方单位领导的大力支持、相关业务单位紧密配合下，顺利实现了第一阶段的各项目标。整个项目分七个阶段进行：

　　4.2第一阶段项目成果

　　华清实创完成了上海电力修造总厂有限公司的客户关系管理系统的设计与实施；上海电力修造总厂有限公司通过客户关系管理系统，实现了对产品销售过程的控制、对销售人员的管理；对客户关系的规范化管理；推动了企业管理能力的提升。

　　项目调研阶段的需求均已经在系统中体现，并对各使用部门进行了培训，详细制定了各部门工作计划。在对各部门进行指导使用的过程中和试运行阶段，针对各部门使用过程中产生的一些新的需求，进行了系统调整或者二次开发，达到使用要求。

　　现有仓库管理系统与CRM系统仓库的集成与仓库的物料编码工作，作为二期项目工作内容独立开展。
　　4.3相关工作的注意事项

　　系统上线后，各使用部门严格按照要求和操作规范使用系统，通过系统将日常业务流程规范化，数据规范化，系统运行阶段注意事项：

　　1、 数据信息归集、录入规范；

　　 所有录入的信息要尽量全面、详实、有效；

　　 客户资料、联系人数据准确、及时，事件发生后最迟两个工作日内进行录入。

　　 其它数据信息保证准确、及时、有效、前后一致。

　　2、 系统数据校验

　　 对所录入的信息设专人进行核对；

　　 建立抽查机制，相关主管领导不定期抽查数据的准确性；

　　3、 系统使用情况与绩效考核关联

　　 通过系统进行业务考评；

　　 通过系统数据体现年度绩效考评业绩。

　　4、 强调流程的系统性

　　各部门分工明确，协作进行；

　　5、 加强管理

　　管理部门加强对系统使用人员的管理力度，严格要求，相关奖惩机制严格执行，管理人员起到领导示范作用。

　　五、下一步信息化项目建设计划

　　1、现有应用系统整合

　　2、基于物料编码的企业供应链管理系统

　　3、电子商务系统

　　4、集成化协同制造管控系统。

　　总结

　　客户关系管理系统的有效实施推动了企业运营的标准化、规范化、自动化和智能化，在一定程度上提高了企业的管理水平和生产效率，提升了企业在市场竞争环境下的适应能力和快速反应能力。为全面实施企业信息化的建设奠定了坚实的基础，有利于拓展企业在生产制造的核心能力，促进企业成功经验的快速复制和快速发展，增强本行业在国际市场中与国外竞争对手的抗衡能力。

　　（作者：上海电力修造总厂有限公司 程道俊）