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企业业务流程再造及其效果研究

  【IT168 信息化】

  一、企业流程再造的概念简述

  迄今为止,已经有非常多的学者对BPR做了不同的定义:1990年,哈默博士首先提出了“业务流程再造”,并将它引入到西方企业管理领域。他认为:“企业再造就是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程,使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高”。这个定义有4个关键:根本上重新思考、彻底的变革、显著的进步、从重新设计业务流程着手;Davenport提出了企业流程创新的概念,他认为流程创新是一种革命的新方法,这种方法通过使用信息技术和人力资源管理技术对企业的流程进行创新,可以极大地提高企业的成本、实践、质量等指标;Marrow等人提出了企业流程再设计的概念,这种方法就是通过检查和简化企业关键流程中的活动和信息流达到降低成本、提高质量和增大柔性的目的;Loewenthal提出了企业流程变化管理(OR:Organization Reengineering)的概念,他强调以组织核心竞争力为重点,对业务流程和组织结构进行根本性的再思考和再设计,以达到组织业绩的巨大提高;其后Grover等人还提出了企业流程变化管理的概念等等。

  二、业务流程评价指标体系及再造效果分析

  (一)业务流程评价指标体系。要分析企业实施业务流程再造后对企业流程绩效的影响效果,就必须建立一套评价业务流程性能的指标体系。根据公司再造的经典定义:“企业业务流程再造是对企业业务流程进行重新思考和完全的重新设计,以达到对其成本、质量、服务和速度的根本提高”,由此可以看出影响企业务流程性能的四大关键指标是业务流程成本、业务流程的质量、业务流程提供服务的流程顾客满意度和业务流程的运行效率(速度)。

  1.业务流程成本。运用作业成本管理理论可以获得全部业务流程成本信息,对于具备良好的作业成本管理基础的企业来说,可以从流程成本、作业成本和资源成本三个方面来综合分析业务过程的运行成本,并采用ABC成本法进行量化分析。

  (1)流程成本。流程成本是在统计流程中所有执行过的作业的成本上得来的。根据分析的目的不同,统计流程运行成本的方法也不同。可以按以下三种方法统计业务流程的成本:①按价值类型统计。把业务流程中的作业分为增值作业和非增值作业两类,根据作业的类型分类统计,流程的总成本也由相应的两部分构成。②按资源类型统计。认为每个作业的成本由流程变动成本、流程长期变动成本、流程固定成本构成,流程的总成本也由相应的三部分构成。③按时间类型统计。每个作业的成本由标准成本和超时成本构成。采用以上三种方法统计出的总成本在数值上是一样的,即一个业务流程的价值类型总成本=资源类型总成本=间类型总成本,但不同的成本构成方式,反映了不同的意义。

  (2)作业成本。每一项作业的成本由作业变动成本、作业长期变动成本和作业固定成本三部分构成。

  (3)资源成本。分析业务过程的资源成本时,可从以下两方面来考虑,它们分别是非消耗类资源成本和消耗类资源成本。此外,资源成本还可以分为资源变动成本、资源长期变动成本和资源固定成本,其概念与作业成本相同。

  2.业务流程效率。所谓业务流程效率可以理解为业务流程在一定的期间内能提供的产品/服务的数量。对于业务流程的效率指标可以从两个方面进行分析:即业务流程时间或速度,业务流程等待处理的任务队列长度。在指标的实际计算中,可以应用排队论对各项细化的业务流程效率指标进行量化计算。

  (1)业务流程时间或速度。

  ①当分析对象是业务流程时,时间指标包括:流程周期时间,即业务流程执行一次任务的运转的全部时间;流程执行时间,即业务流程执行一次任务的运转中执行时间的总和;流程等待时间,业务流程执行一次任务中任务等待时间的总和;流程非活动时间,业务流程执行一次任务中非作业时间的总和。②当 分 析 对象是作业时,时间指标包括:作业的工作时间,即流程执行中作业用于处理事务状态的总时间;作业的空闲时间,即流程执行中作业等待任务的总时间;作业的无效时间,即流程执行中因作业失效或损坏等原因而不能被使用的时间;作业的非活动时间,即流程执行中作业因为处于资源工作时间表之外而不能使用的总时间。

  (2)队列长度。分析业务流程时,可以分析每个流程或作业前等待处理的任务的等待队列长度和事务处理过程中的平均等待队列长度。等待队列长度从另外一个角度反映了业务流程处理事务的能力。在顾客需求的频度和数量相同的情况下,等待队列越短,说明活动处理事务的能力越强。

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