【IT168 信息化】2008年4月22日，东风汽车有限公司（以下简称“东风有限”）与IBM公司（NYSE：IBM）共同宣布，经过双方的共同努力，依托全球非常好的实践ITIL（信息技术基础架构库），东风有限建立起一套完整、成熟的信息系统管理体系。这一业界领先的体系显著地提高了东风有限信息系统运维能力和服务质量，进而确保了核心系统的稳定性，成为支持业务进一步发展的“隐形卫士”。

       作为国内最大规模的合资汽车企业，东风有限一直走在国内汽车乃至整个制造业信息化的前列。早在2003年成立之初，公司就设立了信息系统总部，充分显示出了公司决策层的远见卓识。步入2005年，东风有限的信息化建设正值第一阶段向第二阶段推进的关键时期，信息系统总部也将工作重点逐渐转向信息系统的深度应用管理以及系统运维强化等方面。也正是在这一年，龟山满先生接任了东风有限信息系统总部总部长一职，并积极展开了以“领航计划”为首的一系列管理改善运动，旨在以IT规范运营为核心，最终实现管理流程的透明化、标准化与数字化。

       随着业务的飞速发展，东风有限各个部门的规模逐步扩大，而且布局也相当分散，在缺乏完善的管理流程与质量监控机制的情况下，信息系统总部的服务效率和质量都得不到有效的保证，对服务外包商的服务质量也无法进行跟踪，这给公司的生产运营带来了潜在的风险，基于这些因素东风有限决定导入ITIL管理体系。 “实际上ITIL带给我们的是一个系统化程序化的构架，是基于ISO9001的一个标准。通过ITIL我们可以清楚地了解到在基础架构方面我们还可以做些什么，例如：核对成本及为用户提供服务等。也就是说，ITIL是为改善我们的IT服务质量而创建的。”龟山满总部长解释说。

       为了确保ITIL项目的成功实施，东风有限最终慎重地选择了与IBM全球信息科技服务部进行战略合作，经过双方缜密的讨论与考量，该项目被划分为事件管理、问题管理、变更管理及配置管理四大流程。双方进行了长达四个月的前期咨询，在充分准备的基础上，IBM运用企业系统管理（ESM）生命周期方法论，设计、开发出端到端的IT服务管理解决方案，并通过后期的大范围调试成功上线。

       自从2007年ITIL上线以来该项目已经取得了显著的阶段性成果，具体表现为以下五个方面：

       首先，公司实现了整体运维管理流程的标准化，以前各地分公司有各地的流程和习惯，现在已经将分散的流程模式整合在一起并建立了统一的管理流程；

       第二，运维管理做到了系统化，可视化。系统运维的过程可以被追踪，管理者可以随时了解到服务过程中的每个环节；

       第三，建立了知识库，方便知识共享；

       第四，人员评价的标准化。现在对人员服务质量的评价，完全是基于ITIL数据的计算结果。

       最后，也是最为重要的是，信息系统总部的整体服务能力得到了显著地提升。我们从客户方面也得到了积极的反馈，比如说电脑系统运行效率是衡量终端客户满意度调查的一个重要标准，ITIL上线之前可能需要80多分钟才能排除的系统故障，而现在只需要一半的时间就可以解决。电脑故障的处理时间也平均降低了20%左右。极大地提高客户的满意度。

       此外，ITIL项目的成功也是东风有限与IBM携手进行理念推广的结果。事实上，流程的效力源于对规则的遵从，应用流程并善用流程的理念如何落实到每位员工身上，是建立流程之外的另一个工作重点。为了更好地进行理念推广，并平稳实现IBM向东风有限的技术传递，IBM针对不同领域进行了多达19场培训，这也是项目成效喜人的重要因素之一。

       龟山满总部长对ITIL项目的成果也给与了高度评价：“这一项目是对东风有限信息系统维护服务的重大革命！从流程入手，将服务进程、质量、效率等透明化，不但为管理和评估提供了便利，极大地提高了我们的服务能力与水平，更充分发挥出了IT支持业务发展的巨大潜力！”

       IBM全球信息科技服务部中国区服务执行部门总监李耀波表示：“我们非常高兴能为东风有限信息系统的完善与提升略尽绵力。ITIL管理系统的上线不仅仅为东风有限创造了一个发展的IT平台，更重要的是它的使用将潜移默化地影响和改变员工的行为方式和思维方式。IBM一向以成就客户为荣，我们乐于分享多年来服务全球各行业客户所积累的宝贵经验，并通过先进的理念、解决方案与卓越的执行力成为CIO们的非常好的协作伙伴，以科技的力量推动企业的创新与发展！”