【IT168 上海报道】2009年8月25日，2009年IDC亚太区下一代客户关系管理大会在上海举办。该会议的主要议题是讨论如何利用IT加强客户关系管理在经济低迷时期迅速赢得客户。大会就CRM、IBM的智慧地球和云计算三个角度探讨了IT能为刻骨管理所做的贡献。SAP、IBM、 Salesforce.com三家企业分别就上述话题发表了主题演讲，并与最终用户深入探讨了在当前经济环境下如何维护客户关系，进而实现企业成长的目的。

　　据IDC的调研显示，在亚太地区，尽管大多数公司受经济危机影响纷纷减少IT投资，23%的受访企业仍然会继续投资于能够增加收入和减少成本的IT解决方案。IDC研究发现，注意力集中于增长的企业将更加侧重于高级客户关怀，50%以上的受访企业谈到，客户关怀的价值在于突破了传统的CRM，帮助企业实现更多的收入增长。

　　随着网络的发展，Web2.0应用和社会化媒体已经被今天的互联网用户所广泛接受，大量的新应用通过社会化媒体涌现出来，消费者通过互联网拥有了越来越多的权力。在新的市场环境下，CRM也面临着变革，新技术正在改变客户维护的模式，应用客户分析、虚拟呼叫中心、多样化通信方式、Web 2.0和虚拟世界等新方法层出不穷，企业拓展客户的模式也正在改变，企业利用IDC称之为“下一代客户关系管理（ACCR）”的工具，可以专注于留住老客户以及赢取新客户。

　　ACCR能够受到客户的重视并非偶然，关注客户对于大部分企业来说，是在经济低迷的环境下增加收入的现实工具，向新客户销售产品的业务成本是向现有客户销售产品成本的数倍，减少客户流失将成为企业在2009至2010 年重点关注的领域。面对受到互联网深刻影响，行为模式发生变化的消费者，传统的客户中心在提供全面的客户服务方面越来越力不从心。IDC认为，企业要从管理客户关系向管理客户互动战略转变，借助ACCR的帮助，形成客户与企业之间，客户与客户之间的协作团队和协作社区，这是CRM领域的一个巨大转变。

　　IDC在亚太地区的调研显示，超过50%的大型企业仍然认为增加收入比控制成本更重要，随着企业逐步走出经济低迷境地，他们已经开始把重点从减少开支转移到增加盈利上，同时鉴于经济的下滑，90%的企业认为需要增加对客户关系维护的关注度。

　　“IDC亚太区的这次调研结果突出了互联网在企业与客户之间互动联络的关键作用，” IDC中国负责互联网及新兴技术研究的研究经理黄涌涛说，“这也说明消费者更倾向于通过网络向购买商品的企业寻求帮助，企业如果想维系与客户的关系，必须对如何保持与消费者的互动方面，具备深刻的洞察力和创新的执行计划！”

　　此次大会中，SAP的代表SAP亚太区CRM 解决方案负责人Rob Delnoij在“SAP CRM助您持续提供卓越服务”主题演讲中表示，CRM解决方案与几年前相比不仅功能更强大，在部署和使用方式上也更加灵活。基于网络的各种新平台不仅彻底变革了CRM，而且使CRM可以更加无缝地与如今的移动销售队伍连接。实现卓越服务的重要性正在不断增长。首席官们也逐渐认识到，一流的服务对于提高客户满意度、保证客户忠诚度至关重要。同时，客户之间也在交流他们对产品及服务的体验，这些体验既可能是好的，也可能不太好 ——他们能够从互联网上看到所有这些信息。服务交付正在变得举足轻重，这可能会决定客户忠诚度并影响长期赢利能力的增长。了解以客户为中心的战略将能够让机构提供非凡的客户服务，这对企业在目前困难经济时期从竞争对手中脱颖而出不可或缺。

　　IBM大中华区业务流程服务部CRM高级咨询顾问朱军在主题为“智慧的联络中心——通过技术来转型客户服务”阐述了IBM智慧地球为客户关系管理所提供的工具。他强调，近几年，联络中心环境发生了巨变。现在，联络中心日益以客户为中心，朝着解决客户问题并提高收益的方向发展。在当前严峻的经济形势下，公司面临严峻挑战，一方面需要维系和发展客户，另一方面需要均衡需求来提高服务水平。在这个环境中，联络中心力求通过降低服务交付成本、提供差异化服务以及明确销售目标等方式，从支持中心转变为以客户为主的利润中心。

　　IBM领先客户服务构想提倡利用技术进步和分析工具来提高客户满意度，同时降低成本。要想在不影响服务质量和客户满意度的情况下实现这个构想，公司需要通IVR/Web/交谈和主动解决问题等方式支持客户,通过多条渠道运行自助服务，利用数据挖掘和分析等技术来帮助客户在不同的市场、产品和地区去把握他们的最终客户需求，以此，增强了解并且确定增收领域。IBM智慧的联络中心能够利用领域知识通过不同渠道（如呼叫数据、座席日志、座席对话、电子邮件/客户反馈等）和数据分析挖掘能力洞悉客户，在优化运营效率同时，提高客户忠诚度。

　　Salesforce.com是一家提供云服务的企业，他们认为，在当前经济不景气的情况下，提供世界级的客户服务对于维护已有客户关系显得至关重要，当然这也有助于降低企业成本。Salesforce.com 服务云通过多种渠道进行传播，介绍了从自助服务网站、电子邮件、电话到包括Facebook和Twitter在内的社交网站等诸多内容。 我们会向大家介绍服务云是如何通过传播这些集成客户服务体验来提供世界级的客户服务。

　　IDC中国行业研究与咨询服务部研究经理黄涌涛在开场致辞和最后讨论中归纳此次大会的意义中说到，近年来，客户分析及客户数据库管理方法有了很大的改进。如今的新方法和新技术使企业可以更有效地瞄准客户和跟踪他们的购买行为，而这在几年前根本不可能做到。Web 2.0技术和方法正在从根本上变革企业触及客户和与客户互动的方式，这些新工具不仅为企业提供了留住现有客户的更有效的新方法，而且也证明是企业触及年轻受众群的重要途径。所有这些新工具只有以正确的方式整合到一起才能真正发挥效力，这绝非易事，但在IDC亚太区下一代客户关系管理大会上，将有机会了解并掌握这些非常先进的工具和部署知识，帮助发掘ACCR的全部潜能。