【编者按】东经控股集团有限公司是温州众多民营企业的代表，近年来致力于从包装制造向包装服务转型，通过多年来的自主开发，将地域性很强纸包装产业集群中的触角伸向全国，打破了纸包装行业辐射半径过短的瓶颈，东经集团将分散生产能力单元（三级厂）逐步联结为一个供应网络，通过全面包装服务（CPS）共同面对包装用户，通过基础工作统一化提升分散生产能力单元的标准化管理水平，探索出了一条“分散生产能力单元+标准化+信息化”的新型工业化道路。

    东经的经验得到工信部杨学山副部长的充分肯定，那么民营在信息化的道路上经历哪些不为人知的秘密？今天我们将陆续推出《和谐生产方式》系列，近距离的聆听东经信息化从选型到实施、到最后如何探索出一条符合自已的新型工业模式。首先推出和谐生产方式之如何破解企业个性化服务难题？

    【IT168 信息化】提供个性化服务的最大难题是需求的多样性、不确定性与供给的专业性、刚性难以协调。和谐生产方式的预定机制、深度支持、能力延迟整合3个基本模式，正是化解这个难题的有效方法。

    1.预定机制
    明代有一个以搔痒为题材的寓言故事，说的是：一个人身上奇痒，让儿子给搔，搔了三回，没有搔到痒处，又让夫人给搔，搔了五回，还是没有搔到痒处，他气恼之下，干脆自己来搔，于是“一搔而痒绝”。“人搔”与“自搔”，效果何以如此不同呢？道理非常简单：“痒者，人之所自知也，自知其痒，宁弗中乎？” 自商品交换诞生以来，生产者就没有摆脱“给别人搔痒”的那种尴尬。生产者与消费者之间最大的矛盾就是“搔不着痒处”，生产者千方百计寻求的就是如何知道消费者“何处有痒”。这就是马克思所说的决定商品生产者命运的“惊险一跃”。

    对于这个问题，不同的时期有很多人作出了极为不同的回答。
    第一种解决办法是“爱吃不吃只有馒头稀饭”。这是老福特所采取的方法，他说，顾客可以要任何颜色的福特汽车，但只要它是黑色的。也就是说我不管你什么地方痒，我只管搔背，其他地方痒不要来找我。在物资奇缺，消费者的基本需求没有得到满足的时代，这种方法是管用的，甚至是最好的方法。这就是福特生产方式风靡世界，成为工业时代的代名词的基本原因。

    第二种方法是询问顾客那里痒。这是在消费者的基本需求获得了满足，个性化需求开始凸显之后，企业被迫采取的做法。整个市场营销学发展史就是一个研究如何有效的了解顾客哪里痒的历史。这种方法也不是经常奏效。一是哪里痒有时候顾客也很难说清楚。有一个小品就表现了这一主题，一个人为了让人搔准自己的痒处，在背上画上方格，编上号，告诉别人第几区在痒。二是痒的地方经常变动，这就更增加了搔准痒处的难度。三是找到顾客的痒处成本很高，许多企业的营销成本超过生产成本就是例证。

     第三种办法是让顾客自己来搔，哪儿痒只有自己最清楚。这就是自助预定平台所做得事情，Dell的预定平台就是范例。预定机制是解决个性化需求的复杂性、随机性与企业供给能力所要求的基本秩序之间矛盾的最有效的方法，航空、火车、汽车售票制度就是最常见的预定机制，通过售票，分散的、随机的个性化需求被归并为不同的航班、车次，实现了供需之间、产销之间的和谐，让个性化需求得以满足。
 

    2.深度支持
    Dell的预定平台所以所以能够顺利运行，得益于系统对顾客的支持。通过Dell预定系统，顾客可以按照自己的个性化需求自行配置电脑的硬盘、内存、光盘刻录机、CPU等，整个预订系统完整的考虑了各种情况的合理组合，确保用户所选配的组合能够攒成一台电脑——只要系统能够生成一张订单，Dell的供应链就能提供一台电脑。如果没有支持（逻辑限制），用户“自主”配置出来的可能是一台不能运行的电脑。

    支持有不同的层次。如Dell预定平台一样给定零件让顾客自选自配，并通过逻辑限制来保证不内行的顾客也能搭配出适合自己的商品来，这是比较浅层的支持。通过为一个顾客群体提供某一消费领域的共享模式语言平台，让顾客可以方便的学会有关消费知识，获得自我服务的能力，是更深一层次的支持。为客户提供咨询服务或者整体解决方案，是更深层次的支持。再进一步就是为顾客外包某一消费流程，完全不用顾客为这个问题操心，应该是最深层的支持。

    支持如同为顾客提供一个搔痒工具，让过去顾客自己搔不到的痒处也能够轻松的搔到。这就解决了为别人搔痒的尴尬，把为别人搔痒改为给别人自己搔痒提供条件，个性化需求最终让顾客自助解决——自助餐可能也是理解这个问题的很好模型，你想吃啥就取啥好了。

    3.能力延迟整合
    满足顾客个性化需求，就是要把商业逻辑从以生产为起点变为以消费为起点。商业逻辑的颠倒带来的最大问题就是个性化需求与大批量生产之间的矛盾。而大批量生产难以应对个性化需求的最大问题是当顾客提出需求之时，商品早已经生产出来，木已成舟，生米煮成熟饭，已经不可改变了。

    能力延迟整合正是针对这一问题试验成功的一种解决方案。能力延迟整合就是不预先生产定型产品，也不预先生产相应配件，而是以分产品类型的能力单元整合路径模型作为“虚拟产品”，在接受订单之后由信息系统即时形成调用能力单元的关系计划，并通过信息系统向相应能力单元统一下达生产指令，按时履行订单。

    能力延迟整合是以标准化能力单元满足个性化需求的重要机制。利用标准化能力单元的“积木”可以搭配出众多个性化最终产品。假如我们有100块印着人的面孔不同部位的积木，其中有10种式样的左眼、10种式样的右眼、10种式样的鼻子、10种式样的嘴巴……总共就能够拼出100亿种面孔（一个天文数字）。如果把每块积木看成已经整合和尚未整合的生产能力，看成不同能力单元的“分离与调用”，就能理解能力延迟整合所以能够利用标准化能力单元满足个性化需求的基本原理了。

    能力延迟整合还能够提高满足个性化需求的及时性。因为在接到订单之前，所有产品都是以生产能力状态“虚拟”存在的，而接受顾客预定订单之后，在网络联结信息系统（一个刚刚试验成功的新型信息系统）的统一计划下完成搭积木的过程。这个过程在信息技术普及之前是一个相当漫长的过程，所以企业不得不为库存而生产。在信息技术普及之后，我们可以实时的向不同产权主体的能力单元同步下达生产指令，依靠“关系计划”协调生产过程，能够把订单履行时间压缩到产品生产的“自然”时间刚性限制之内，这样再与预定机制相配合，可以确保及时履行个性化订单。