【IT168 信息化】

    总部位在比利时布鲁赛尔的DHL，在1973年进驻台湾地区市场，成为最早的国际快递公司，不仅有成功的营运模式，该公司的IT建设也是快递业者师法的对象。近几年该公司的全球IT架构更经历了一场大规模的变革－从分散走向集中管理，而亲眼目睹这场IT变革的正是DHL公司信息处总监赵凯康。

    赵凯康表示，几年前的DHL，就跟很多跨国公司一样，全球各分支机构都有自己的数据存放在当地的计算机中心，在那样的架构下，管理非常没有效率，例如，要推一个小小的”补丁”，都必须花费相当长的时间才能完成，因为总部把磁盘一一寄送给各地区的IT部门之后，各地还要避开营运时间才能进行作业；而若一个据点的计算机系统有问题，也会牵连到其它据点的运作，整体说来，系统分散的结果使得成本与风险都跟着增加。

    在这样的前提下，DHL开始进行一项”IT全球化与标准化”的工程，并且分别在捷克Praque、美国Scottsdale、马来西亚Cyberjaya建置数据中心，目前分置在欧洲、美洲、亚洲的全球3大数据中心，不仅是200多个国家/地区、12万个运送点的IT支持，同时也是彼此之间的备援系统。

    除此之外，因为3大数据中心所在据点的时区不同，所以也成了DHL1天24小时的”轮值系统”，所隐含的意义在于DHL的全球系统，随时都有人进行监控与响应，其中马来西亚的数据中心，除了汇集来自亚洲各国/地区的资料以外，还负责早上8点到下午4点的全球系统监控，以此类推。

    IT不仅是营运命脉，也成为旗下一项产品

    DHL以3年的时间完成IT全球化与标准化之后，不论是IT成本或是营运风险都双双下降，目前IT已经不仅仅是DHL的营运命脉，同时也为DHL挹注了新的营收来源，成为一项产品。赵凯康说，DHL的IT全球化与标准化，除了IT系统架构、作业流程之外，甚至包括了IT部门的组织结构与IT产品采购都全球统一。

    目前DHL在全球地区各分支机构的IT组织都一样，旗下主要分成3个单位，台湾地区也不例外，而赵凯康所管辖的部门，除了主导网络与硬件的技术服务部、负责中文化等营运业务相关的系统服务部以外，还有专司于全球物流运筹的定制整合部，例如广达、日盛等400多家客户配送到全球的货物，就是外包给该公司的定制整合部来做。

    定制整合部的客户，虽然都是透过业务部带进来，但是能否替客户达到零库存的目标，仍旧必须倚赖IT来完成系统之间的介接与数据交换等，而这就是定制整合部的价值，比较特别的是，有的客户甚至指定要直接跟IT人员谈，并且确定该公司的IT能够充分支持，才愿意签下合约。

    赵凯康兴奋地说着，DHL的物流业务，也就是定制整合部的年度营收，已经达到30亿元，大约占居总营收的20%～30%，其中约有400多个客户以及1500个左右的部门单位，整体说来，DHL在物流运筹的发展，就是得力于IT全球化、标准化的集中管理。

    使命背后的1.48亿元IT预算

    “不论你是从世界的哪一个角落，只要完成下单与取件的动作，就可以在10分钟后，透过DHL的网站进行查询确认。”这样的描述，听起来就像是任何一家国际快递公司的广告词，但DHL却为了要达到Clean in the Air这个目标，平均每年所砸下的IT预算是370万欧元，相当于1.48亿元的规模，赵凯康说，这样的支出其实大部分都是用在硬设备的更新与维护，少部分则是用来强化既有的软件系统。

    赵凯康表示，DHL的作业流程已经完成计算机化，不论你是负责接电话的客服或是负责货物接送的运务员，每一个工作环节都需要实时连上网络系统。

    从运务流程来看，当飞机还没有完成降落以前，DHL在中正机场的运务中心，就可以透过数据中心所传送过来的数据，知道哪些对象需要报关、哪些不需要报关，然后再透过自动配送系统，规划出最节省时间与成本的路线，进而藉由GPRS或是GSM等无线网络，把数据发送到运务员手上的收发器（Scanner），运务员根据Scanner所显示的数据进行收件、送件的10分钟后，经由Scanner所读取的数据也会传输到因特网，当然，这套系统同时也是员工的考核系统之一，每个员工的目标达标率，可以随时透过计算机系统或是Scanner知道自己的KPI值变化。

    CTI与CRM整合之下的蓝天计划

    DHL在IT系统全球化、标准化之下，又陆续建置了商业智能（BI）与知识管理（KM），赵凯康表示，DHL的”蓝天计划”其实就是把CTI电话系统功能与客户关系管理（CRM）进行整合，举例来说，当客户打电话进来的时候，客服人员只要接起电话的同时，系统已经透过电话号码的辨识，显示出来电客户的基本数据与历史记录，除此之外，还能进一步结合KM系统，快速解决来电客户的问题。

    赵凯康认为，这会是一个多方受益的IT建置，对于客户端来说会觉得倍感亲切，对于服务端来说则可缩短通话时间，整体的营运效率也会得到改善。事实上，”蓝天计划”虽然要到2006年才会在台湾地区市场导入，但是在经过新加坡与香港地区的1年多测试后，目前系统平台的漏洞与问题已经趋于稳定。

    把IT架构分割成Demand与Supply

    隶属于德国邮政集团之下的DHL，近年来不断地透过IT系统来提升营运绩效，赵凯康莞尔地说，一群德国人加上一群拥有麦肯锡经历的高阶主管，比谁都讲究好还要更好的经营效益与原则，2005年初所揭露的发展计划中，明确表示要在未来2年内，把IT系统架构切割成需求（Demand）与供应（Supply）两个部分，一方面会使得沟通模式趋向频繁性的互动，另一方面也可以藉此凸显工作效率与生产力。

    赵凯康表示，DHL的IT架构一分为二之后，各国的计算机中心都会转变成需求者，而分置在捷克、马来西亚、美国的数据中心将扮演Supply的角色，Demand端的人必须负责收集各种业务面的要求，然后提供给Supply端在最短的时间内响应需求，两相作用之下将可望提高IT的整体绩效。

    基本上，IT架构分割成Demand与Supply之后，CIO的对应窗口将会变得更加专业，而担负Supply角色的数据中心，将可以根据各国/地区所提出的Demand，快速分析出更贴近商业市场的需求。