【IT168 信息化】

    将近30年历史的国际观光饭店，创立于1981年的来来香格里拉经营权易主，与国际Starwood酒店管理顾问集团重新签订合约，并于2002年7月正式更名为台北喜来登（Sheraton Taipei）大饭店。

    经营权转换也带动整个信息架构的翻新，台北喜来登信息室经理张国领指出，最主要的是把使用多年的王安计算机，转换成x86平台搭配微软的窗口操作系统。

    目前多数的饭店旅馆，系统还很封闭，许多仍是DOS系统。近年台湾的饭店旅馆业中，只有台北喜来登与假日饭店（Holiday Inn，前环亚）是采用微软Windows系统，君悦饭店则是在2005年初才进行转换。

    张国领表示，全球喜达屋旗下6个连锁品牌，超过740间国际连锁大饭店中，也还有400家连锁旅店是采用DOS系统，像是位于台北县中和市的福朋喜来登（Four Points by Sheraton）还是采用Novell 4.22以及DOS 6.22的系统，到2006年才要从DOS升级到窗口系统。由于饭店业的IT系统多为这样的封闭信息架构，因此普遍面临与其它许多外部系统在整合上的困难。

    台北喜来登此次的易主，特别斥资3000万元大手笔更新旧有封闭的IT架构，除了主机平台的转换之外，许多辅助业务的管理系统也做了全面的更新，其中，用来做住房及宴会厅订位的饭店管理系统（PMS），也汰旧换新，改采喜达屋所使用的Opera系统。

    采用这套饭店管理系统，不但使台北喜来登的订房作业更效率，更重要的是，透过Opera得以与喜达屋总部的“全球在线订房”5000万笔房客数据的数据库相连结。

    与这个数据库相连，可以让台北喜来登更进一步掌握客户的信息，比如：一个商务人士来台入住台北喜来登时，只要他曾经住过全球任何一家喜达屋的连锁饭店，在台北喜来登就可“秀”出这个旅客的所有数据，包含饮食的偏好，个人住房的特殊要求，甚至曾有过的抱怨或赞美。而这个系统也会自动整合记录每个旅客累积消费后可享的优惠，第一线服务人员，只需按照系统显示的信息，给该有的折扣或服务即可。

    TMS关照客人也及管理阶层

    除了住房之外，餐饮服务在观光饭店当中的营收比重逐渐增加，成为饭店业的另一核心任务。因此，如何透过IT提供客人更好的服务，也成为连锁观光饭店业者关注的焦点。

    台北喜来登也看到这样的趋势，针对中式餐饮的复杂性，除了既有的点菜管理系统（POS），也成立中央订位中心，不论是中餐厅、西餐厅甚至是日本料理，只要一通电话，全数餐厅都可接受订位。

    张国领说，喜来登的餐厅有超过50个POS结帐点，客户透过POS点餐，可自动通知厨房正确的点菜信息，提高点菜准确率也加快出菜速度，甚至客人更改菜单导致帐款有出入时，只需要透过POS的结帐系统，便可快速也精确的完成结帐服务。

    虽然客人的层次被关照到了，但是，餐厅的营运状况对于管理阶层一直是谜样般的问题。因此在透过订位中心便利客人订位，以及建立顾客数据文件后，喜来登更在2005年3月，全台第一个引进从2002年才开始发展的桌次管理系统（Table Management System，TMS），提高对客户的服务质量，更希望让餐厅的管理阶层，能清楚餐厅每个小时的营收与来客状况。

    TMS就是结合订位系统的数据库，提供订位客人餐厅完整的平面图与座位图，订位客人可以在线订位，也可以预定菜色与对菜色的要求，不论是少油、少糖、加辣，甚至是指明要吃鸭左腿等，都可以办到；而现场若有人数、座位以及菜色的异动，则可透过现场领台，在笔记型计算机上进行修改。

    TMS与POS系统及其它旅馆系统相连结，结合订位中心的客户数据，遇有重要贵宾用餐时，餐厅的高阶主管可以到现场打招呼。另外，每个小时餐厅营收金额和客人预约状况，也可以透过简讯发送给餐厅主管。而透过TMS回传给餐厅主管营收数据，以及客人预约报表，都有助于管理阶层对于餐厅营运状况更精准掌握。

    不论是订位系统或是TMS，刚开始适用都有反弹，因比原先增加了工作流程，例如订位数据就不再只是王先生、李小姐，预约人数几位和手机号码而已，必须留下更详尽的客户数据建文件，员工阳奉阴违不在少数。张国领说，除了强制员工必须采用相关系统外，也导入客户关系管理（CRM），将正面讯息回馈给员工，让员工了解系统成立不是增加服务流程，而是为了增加餐厅效益，后来员工才逐渐依赖订位中心以及TMS。

    结合POS，进行物料稽核，有效采购 

    饭店可以透过POS系统的出菜清单，进行内部物料的稽核工作；透过物料系统实时库存的控管，便可以真正做到“一块牛排都不能少”。

    张国领表示，饮料在原料与基酒的部分，从以往吧台服务生掌控，到现在可以透过POS饮料清单进行稽核，在合理损耗内清点比对现场原料，便于进行内部控管。不过，珍贵食材的物流控管，比较属于事后检查，透过计算机辅助，知道食材用量与用处。

    厨房中，除了物流的实时控管外，食材采购更是工程浩大。以往都由财物部门进行采购，每天所需食材以及不同的采购对象，最少3000页的采购传真。引进请购系统以及电子传真之后，先在计算机数据库内，将餐厅从食材细项到柴米油盐酱醋茶，每样所需先列好清单，也键入所有厂商数据，采购只需要勾选厨房回报所需食材，再进行传真即可。

    不过，为了确保食材的不浪费和新鲜度，喜来登的食材采购清单，在7月份后，将可望由厨师们自己进行采购所需食材。厨师们只要在采购系统中勾选所需食材与键入数量，再交由采购部门选择厂商，便可进行传真采购。

    另外，也针对一些特殊的业务，自行开发或是委外找寻合适的IT管理工具，像是喜来登每年中秋节的月饼制作，就是最明显的例子。由于量大，一般约2～3万个月饼，营收约为3000万，从月饼的预定、上下游原料控制、盒子数量控制、月饼生产制造、客户收取货时间与制造日期的配合，加上有月饼只有7天赏味期限的限制，IT部门也与厂商合作客制化软件，量身打造合适的管理系统，发展了一套专用于月饼生产与销售的月饼控制系统（月控系统），只做单纯进销存的独立系统，成为连锁观光饭店中少数的特例

    宴会规划，10分钟搞定 

    台北喜来登饭店，如何在短期间内便完成宴会厅的摆设、规划，桌次分配等繁琐工作，除了使用Opera系统统筹之外，也透过Meeting Matrix绘图软件，进行空间规划与绘制。

    结合Opera系统原本便有的，旅馆每一个楼层、房间、宴会厅以及会议室的平面图，加上宴会厅桌子、椅子的正确大小，配合现场可能的活动规划所需空间，主人只需要输入预计宴请人次，加上桌子、椅子类型以及摆放方式的选择，系统便会计算出最有效益的桌次摆放和空间规划位置，透过大图输出机，宴客主人都可以在10分钟内，就拿到一张完整的蓝图做为参考。

    除了可以透过科技，提供新人完整的规划建议以及蓝图，张国领说，喜来登预计在年底，陆续提供新人更多的婚礼服务，未来新人可以在喜来登的网站空间，在婚礼前一周上传自己的电子喜帖以及婚纱照，并提供相关交通信息、与当天宴客的厅次与时刻，甚至是结婚流程和当天菜单等，让亲朋好友体会不一样的电子喜帖。

    喜来登透过Valhalla 整合饭店IT系统 

    对台北喜来登来说，这3年来，跟着喜达屋的国际饭店管理标准，打造的全新IT架构，对企业体质的提升有很大的帮助，而且也跟着这个全球最大的饭店连锁集团，未来还有许多精锐的IT工具可望再陆续引进，这对一个饭店业的IT人员来说，也是眼界的提升。张国领提到，先前他在跟喜达屋总部的CIO开会时，得知一个新的计划，那就是在2006年即将展开Valhalla项目。

    这个项目主要是喜达屋打算发展一套更先进的饭店系统Light Speed取代现在的Opera，将会进一步整合饭店的前、后台系统。

    此外，还会引进IBM的Kiosk（公用信息站）系统，提供住房与退房服务，以及透过客人自用的智能型手机和Hotel info软件，便可充作饭店分机。Kiosk目前已经在北美试办，提供客人check-in（住房）及check-out（退房），只要插入会员卡后，个人数据会出现在Kiosk上面，再选择付款方式，例如插入信用卡过卡，便可选择喜欢的房间，Kiosk也会制作出专属房间钥匙。北美喜来登现在已有4.6万个客人透过Kiosk住房与退房，平均每次住房时间只需要45秒。

    一直在饭店业从事IT工作的张国领，对于可以见识到这些新的IT工具及未来的发展，感到十分的惊艳与兴奋，也很希望未来都有机会将这些先进IT观念及工具引进台北喜来登。

    以一挡百，发挥MIS最高价值 

    台北喜来登只有4名MIS，无法分工，因此每个人不仅需要样样精通，也得轮班24小时的支持。张国领表示，由于饭店在安全与管理上都走向IP化，连房间电视也都IP化，台北喜来登已用掉了1个B Class的IP点数，也因此，饭店大小事情都跟IT相关。不论是房间钥匙制作，或是客人无法登入其公司的VPN（虚拟私有通道），都需要饭店MIS第一线的立即协助。

    所以，张国领认为，饭店MIS除了必须善于沟通协调，也需具备服务热忱之外。尤其，台北喜来登800多名服务人员中，有700名是第一线提供服务给客人，如何将每一个饭店服务的同事都当成客人，思索应该提供怎样的IT流程，改善作业流程，便利同事服务客人，不会害同事被客人骂，是他在这个工作上的准则。