【IT168 信息化】

    小吴是一家保险公司的系统管理员，最近越来越感觉到“救火队”的角色让他每天都疲惫不堪，因为谁的机器有问题，谁访问网络速度慢了都会一通电话打过来，让他忙完这个忙那个，可结果还是费力不讨好，财务、人事、业务各部门的人都抱怨他做的服务不到位，得罪了谁都得挨老板骂。

    于是乎，小吴就开始琢磨有没有什么好的办法能让大家有个优先级，比如业务部门的应用应该是优先级最高，它们出现问题时，应该率先处理。这样把业务和IT对应起来，对不同的IT系统根据重要性划分级别，将业务和IT信息整合为一个逻辑整体来进行管理，或许这样就可以减少备受抱怨的日子，小吴的工作也不用手忙脚乱了，可以按照相应流程来完成系统维护的任务。

    当访问某种业务应用慢如蜗牛时，你是否就感受到了不好的体验，这时往往会抱怨IT部门为什么效率这么低，无法从最关键的部分着手解决问题，但是如何才能让业务部门获得更好的体验，让IT部门能够从容应对吗？BSM(业务服务管理）或许是您正在寻找的良方。

    类似于小吴这种经历的网管员们应该有不少。对于他们来说，停机是最可怕的事情。他们不知道造成了多大损失，代价有多大，不知道当恢复正常时他们将遇到多大的麻烦。他们只知道不惜一切代价避免它。

    但是当可怕的停机事件发生时，IT部门常常偏离既定的流程，急急忙忙去恢复系统正常运行。他们也许将注意力放在可以等以后再处理的问题上，而将更紧迫的问题撇在一旁无人理睬。BSM的目的正是要减少这种行为的发生。

    BSM让IT有了优先级

    BSM软件旨在帮助网络经理区分IT项目的优先顺序，根据使IT与业务目标、流程和服务相符合的策略处理修复工作。鉴于已有的管理产品能够采集大量的有关网络、系统和应用健康与性能的数据，用户的下一步工作是建立网络健康与业务性能的关系。这就是BSM的卖点。

    正是这种软件使IT主管可以知道哪些应用、服务和流程对于业务最重要。从理论上讲，这种软件将帮助IT人员监测和保护这些业务流程，不管这些流程在数据中心还是企业中的什么地方。假如发生故障，BSM将帮助IT人员首先迅速恢复最关键的系统。如果性能问题对一个重要的业务系统形成威胁，BSM不仅警告IT人员，而且还将提供如何解决这个IT问题的建议来满足业务需要。

    BSM还可以提高重要的IT系统的性能，同时具有足够的灵活性，使网管员可在任何给定的时间重新调整IT系统，使IT系统与面向业务的目标相适应。BSM是主动式的监测。例如，BSM可以根据保存的使用模式，在性能下降前提醒IT人员注意一台使用过度的服务器。它将在出现任何性能问题前，分配更多的服务器资源来支持应用、最终用户和客户。它还将提供IT人员更好地配备网络保证业务服务正常运营所需要的数据。

    BSM的组成部分

    BSM软件一般运行在一台专用服务器上。网络管理人员利用它识别业务流程、建立服务模型以及根据业务需要制定策略。在网络经理与业务经理合作确定哪些业务服务最为关键后，网络经理在BSM软件中建立这些业务服务的模型。模型将帮助确定服务所依赖的网络、服务器、存储、数据库和应用元素。

    BSM软件可以利用分布式代理从被管理的设备或使用SNMP等标准查询系统采集数据来监测健康、状态和可用性。BSM软件将监测构成一项业务服务的所有元素，比如，在一台性能下降的服务器威胁影响到这项业务服务的总体性能时提醒IT人员。

    BSM软件必须包括先进的相关性和分析能力，这意味着BSM软件能够建立来自不同IT系统的事件的关系，弄清这些数据的含义。由于多个系统产生的事件和从它们中采集到的数据的多样性，这种相关性成为大多数厂商面临的挑战。BSM软件还应当提供解决这个问题的建议，在理想的情况下，产品还可以自动完成其中的一些行动。

    进入BSM天堂

    目前有不少厂商宣称提供BSM软件产品，但这些产品都面临如何将数据与业务流程结合的问题。让IT人员从业务角度思考问题是在实施BSM时对IT部门的挑战。

    HP和IBM等管理软件巨头表示他们拥有让客户进入BSM天堂的各种工具和专业知识。CA和BMC Software也销售他们标榜为BSM软件的产品。Concord Communications、Managed Objects、Mercury Interactive、Micromuse和Smarts等一些较小的管理竞争对手则通过服务水平协议监测或基于策略的管理，来处理IT事件对业务目标的影响。基于策略的管理涉及依照预先设置的规则检查行动并在策略没有满足时发生警告。所有这些产品都试图在IT事件上加入业务价值。

    业界专家仍怀疑网络和系统管理软件能与业务流程工具和业务智能引擎集成到什么程度，以及费用如何。

    管理软件的费用通常可以达到数百万美元。仅仅一件HP最近推出的BSM添加件，OpenView Business Process Insight，起价就达19万美元。客户需要能最好地利用他们已经拥有的软件的BSM工具。尽管管理软件厂商可以从多种IT系统中采集数据，但赋予数据业务价值仍将是一种挑战。此外，为了监测系统如何相互配合提供服务和自动执行相关行动，管理软件和业务流程引擎间的集成仍需要改进。

    有关专家表示，所有这些系统间的集成点对于BSM的运行至关重要。BSM涉及跨基础设施、流程和业务系统的大量数据的采集。采集数据并能够维护、管理和弄清楚数据与业务的关系，对IT部门是一个挑战。

    不少正在实施BSM解决方案的用户也认为，实际上难点不在于技术，而在于人，最大的挑战是使IT人员为业务着想。

    BSM产品概览

    公司 产品

    BMC Software Service Impact Manager

    Computer Associates Unicenter Business Process Views

    HP OpenView Business Process Insight

    IBM Tivoli业务系统管理器；Tivoli业务集成监测

    Managed Objects Business Service Level Manager

    Mercury Business Technology Optimization

    Micromuse Netcool/业务与服务影响分析

    SMARTS Business Insight

    BSM关键技术

    虽然不同厂商的BSM产品在特性上有些不同，但是若想取得成功， BSM软件必须包括以下核心技术：

    相关性技术 将使BSM产品将网络时延、服务器利用率和应用可用性等IT性能与接收订单数量、销售周期长度以及获得的收入数量等业务度量进行比较。

    服务建模特性 将帮助IT经理与业务部门和小组合作，来定义业务服务应当如何被BSM软件监测和管理，如何利用IT工具和用IT术语测量业务服务。

    自动化功能 将使IT系统可以发出预警，生成故障单并采取行动解决问题。例如，如果一台服务器发生故障，BSM软件最好能自动将应用转移到另一台服务器上，来保证业务服务不间断地继续进行。