【IT168 信息化】要做好商业流程管理总是需要搭配良好的工具，不是吗？其实并不尽然！在某些情形下，还有其他方法，能以更精简的方式，达成你想要的结果。
要管理一个全球性卡车货运、航空货运和海运的运输网络已经够复杂的了，但要管理一个相关于这个运输网络的庞大数据，更是难上加难，而这也正是YRC Worldwide所面临的挑战。
这个规模96亿美元公司所运送的很多货物，常伴随着许多相关文件，例如货物订单、运送提单、追踪标签，到货证明和最基本的收据等。更重要的是，这些所谓的文件，大部份都是纸本型式。YRC的CIO暨执行副总Michael Rapken说：”订单输入流程需要大量的人工。客户可能在格式上犯错，而我们的订单输入人员同样也可能犯错。”错误的发生是一个问题，而生产效率则是另一个问题。简单说，要想完成每次交易，就必须得花上那么多的时间。
YRC并没有把这个问题单独地看待。Rapken和他的团队了解，这个订单输入的议题，会是一个将YRC原本在大型计算机主机上执行的商业程序和信息系统架构合理化的大好机会。但该公司并不打算将他们现有的系统完全废除和替换，取而代之的，他们进行了商业流程管理（BPM）和文件管理软件的模块化部署。得到的结果呢？”是一次大大的成功！我们获得了订单输入人员平均50%的生产效率提升。”Rapken说道。而它的代价并不是很昂贵，对于整个计划的核心部份大约仅花了50万美元左右。
商业流程管理可能是一个非常令人害怕听到的词汇。它让人在脑中浮现的是一个长达数年的计划，且需要付出数百万美元咨询顾问费的代价。然而其实它并不一定非得如此。许多像是YRC这样的公司，发现他们其实并不一定需要一套传统的商业流程管理工具，才能解决他们所面对的某些特定问题。尽管在某些状况下，传统的商业流程管理工具可能是必须的，但也有许多公司发现，不必花费庞大的预算，透过整合使用一些其他的流程管理工具，也可以获致卓越的投资报酬率。
首先要定义你的计划
如果有所谓10个最令人感到困惑的信息科技热门字汇，商业流程管理绝对名列榜上。Forrester Research的资深分析员Craig Le Clair表示，它就像是”瞎子摸象”那个老故事一般。”一些商业流程管理系统感觉像是系统整合工具，而有一些又感觉像是为了让员工能参与流程的丰富工具，而其他的则感觉像是文件管理系统或是套装的商业应用软件。”他说道。
在真正开始认真考虑导入商业流程管理系统之前，Le Clair建议，你要先问问自己和其他公司里的人们（而不只是IT人员）：你们的流程主要是牵涉到人员、文件，还是决策？或者大部份的运作是隐藏在系统与系统间的连系接口之后？这些问题的答案能帮助你决定，你是否真正需要一个正统的商业流程管理解决方案。
像是订单输入、报价单或追踪等需要大量文件的流程，如果没有和公司的商务流程进行整合的话，可能会成为让你最头痛的部份。然而Le Clair表示，利用一些简单管理软件或其他小工具的协助，来解决这些问题的可能性，却常常被IT人员所忽略。在一些案例中，只要一个非常类似于企业内容管理的系统，这个问题就可以被解决了，而一个功能完备的商业流程管理系统，用在此处反而会显得威力过于强大。
其中的一个例子就是Under Armour，一家规模约6亿7,500万美元，贩卖运动员功能式衣着和鞋子的厂商。如同其他许多成衣厂商一般，这家位于巴尔的摩公司的供应链经理Steve Walker表示，在换季特卖或商品促销期间，其在订货及供应链上的资料量常会有巨幅成长。
大部份Under Armour的季节性商品信息，是由一个外部的产品开发系统所产生，然后再被以人工的方式输入到SAP的SAP Business Suite系统中，而这就产生了一个问题。举例来说，每个春季和秋季的商品价格会有很剧烈的变化，将这些数据输入系统中，则会需要将近2个星期的时间。这不但十分耗时，程序也常会导致许多错误，并且惹恼了那些被迫花时间去输入这些数据的高阶员工们。”SAP系统在流程自动化上非常地有效，但是我们仍必需要以人工方式将数据输入系统中。”Walker说道。
Under Armour的IT团队起先试着以一套数据转换的程序来解决这个问题，但是它最后却需要花费太多维护作本。Walker 提到，SAP系统所提供一个内建的测试工具，或许可以作为另类的解决方法，但是它对一般的使用者而言却太难使用。
在2008年初，Under Armour投入了约25,000美元的初期费用，安装一套Winshuttle的附加系统，用以自动将Excel格式的数据汇入到SAP系统中。管理人员以transactionShuttle编写了一些类似于宏码的脚本，然后将这些脚本交给系统用户，让他们可以在一套名为runShuttle的相关应用程序上执行，Walker表示，如此一来就可以省去IT人员原本需要大量编写程序的工作。
这个作法的效益十分丰硕。Walker表示，原本光是以人工方式建立产品程序中的一个步骤，就需要花上560个人工小时，但是在进行了自动化之后，同样的任务现在只需要112个工时，大幅提升了80%的效益。”而这只是材料的建立而已，一年中实际的数据则大约是这个时间的12倍之多。”Walker补充说明。
不仅提供良好的投资报酬率，更值得一提的是，Winshuttle并不像一套商业流程管理产品般那么昂贵。一套像是SAP系统般的大型企业资源规划（ERP）应用系统，在某些方面常会需要额外的系统去补足它在管理某个程序上的需求，而这正是像Winshuttle这类的系统可以着力的地方。
复杂度决定工具的选择
至少就观念而言，Under Armour的部署是十分直接的。但是其他需要牵涉大量文件或系统的程序就比较复杂了，需要谨慎的处理方式对应，而这常常会让企业觉得很困难。英国的分析顾问公司Macehiter Ward-Dutton的研究主管Neil Ward-Dutton表示，的确，有许多的程序仍然需要求助于纸笔记录的帮忙。
Level 3 Communications是一家国际性的光纤通讯服务提供商，当它在发展Unity计划时就遭遇到程序对应的挑战。Level 3公司的资深IT副总Rob Smallwood表示，Unity计划是一项为期3年的计划，用以重新检修公司已长得过大的IT基础架构。在融合了8家刚被其并购的公司的系统之后，它的IT架构已增长至约1,200个应用程序的规模。这项计划包含了要清点和整合各个被整并公司的不同IT系统，并且要更新程序和应用的架构，以提供一个进行销售、服务提供和计费的单一整合性平台。
Level 3公司本来已使用Visio和Powerpoint来记录他们的商业程序，尽管Smallwood开玩笑地说：”你仍然可能会在某一、两个分公司的办公室里，发现有些数据被记载于一张餐巾纸上。”但不管是不是记载于餐巾纸上，这些记录程序就是过于麻烦累赘而且缺乏弹性。
基于这个任务的复杂度，非常明显地，Level 3公司需要的是一套充分发展完善的商业流程管理工具，其中包含了能将它对应到一组新程序的功能。
在2006年，Level 3公司开始使用了Savvion BusinessManager系统，这套系统让商业程序管理主管和IT系统能处理由数据模型的建造、模拟，到实施、监控的所有程序。Smallwood表示，这次系统的建置是成功的。不再是花上大约一季的时间去实施一个新的程序，IT部门可以在2~4星期的时间内处理这些工作，而所有应用程序的数量也降到了大约400个。
商业程序管理软件是转换过程的重要部份，但IT主管强调，该公司也经历了一次文化性的变更。他说：”我们过去没有从项目进行的第一天起，就让IT与商业程序团队密切结合的例子。这项计划的进行开了先例。”
当然，高层管理人员对IT计划的检核认可总是很重要的，但是Level 3公司的执行长Jim Crowe不论是在对内或对外，都更进一步地变成了该计划的提倡者。Smallwood 表示，由于有Crowe的支持，使得要说服负责商务营运的员工去改变那些已根深柢固的重要习惯，变得更为容易。
有成本效益的方法
当YRC的IT团队尝试要使公司的订单输入程序变得更简化而有效率时，他们检视了过去8个月货物运送的相关历史资料，相当于大约800万笔的运送资料。这项动作让他们很清楚地发现，客户一般会持续地送货到同一个地点，而事实上，有半数的运送都有一个可预期的模式，或者是相同的送件人和收件人。于是，YRC的员工总是重复地在输入相同的记账数据。
它也清楚地显示出，一次又一次地重复输入相同的账单数据，不仅缺乏生产效率，而且相关昂贵。为了要解决这个现象，该公司在其计算机主机系统上建置了一个特有的应用程序，称之为计算机辅助的记账系统CABE （computer assisted bill entry），用以在数据输入前进行分析。当系统侦测到一系列运送者和目的地相同的重复交易时，它会自动地产生一笔账单记录，若预估内容不正确的话，也可以轻易地被订单输入人员更正。CABE系统从2006年开始，在该公司的Roadway子公司进行运作，并且马上就见到效益。Rapken并补充，该公司现在也已在其他的部门使用该套系统。
CABE系统的建置比预期来得容易，而它的投资报酬率也比预估的更为卓越，因为在此建置之前，YRC已部署了一套由Hyland Software公司所开发，名之为OnBase的影像扫瞄和内容管理系统。因此，许多的纸本收据能很迅速地被登录到系统里，而且更重要的是，所有与订单相关的文件就能够因此被追踪和管理。
订单输入人员的基本生产力很快地便提升了将近50%。一年之后，一些团队成员更将他们的每小时生产力又提高了30%，错误率则同样得到降低，而这同时代表了应收款项能被更快地收到。
由此学到了什么吗？Rapken表示，他从中可学到两项教训。要确保你在开始着手进行一个商业程序管理计划之前，经营管理和IT就已经是在密切地合作。并且要对公司已经在使用的计算机主机系统给予一点认可，而不是一竿子全面打翻。他补充说道：”并非所有事情都必须以新的科技完成。有时候试着让旧系统进行一些新功能，也是很有用的。”
透过整合使用一些其他的流程管理工具，也可以获致卓越的投资报酬率。
订单输入人员的基本生产力很快地便提升了将近50%。一年之后，一些团队成员更将他们的每小时生产力又提高了30%。
