【IT168 信息化】
在更少的花费下，提供更多的掌控力
那些不会陷入“贵才是好”迷思的企业IT领导者，表示他们喜欢自己拥有开源软件所带来的自由和弹性。
如果你的员工不愿意使用的话，即便是一套好的客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）系统，也无法带给你任何效益。其中的一个例子就是IMA Financial Group，一个位于美国肯色斯州的中型金融服务公司。IMA己经使用了一套商用的客户关系管理系统，而据IMA的业务流程管理经理Jennifer Hallam的说法，这套商用客户关系管理系统能提供“具有弹性、使用者可设定的功能，以及吸引人的前端接口”。
然而这看似为优点的高度系统可设定性，实际上却惹恼了它的内部使用者，因此，只有大约10~15%的内部使用者，真正在使用该系统。Hallam表示，“这套旧系统的问题简单来说，就是有太多的附加功能了。”她又补充，即使是请一位系统开发人员去简化它的使用接口，仍旧无法使它发挥预期的功效。
经过内部相当的讨论之后，这个500名员工规模的公司，在去年年底决定不再使用该套系统（IMA拒绝透露该套系统的厂牌名称），转而部署了Concursive （前身为Centric CRM）的开源客户关系管理解决方案─ConcourseSuite 5.0。 一个8,000万美元规模的企业使用开源管理软件？“要让公司的管理团队去接受开源管理软件，的确是一项困难的挑战，因为他们不理解开源软件的商业模式。”Hallam说道。然而他们终究还是接受了，而这个软件也已经为90%的企业内部使用者所接受。
这适合你吗？
操作系统及中间件软件开放程序代码的成功，己经不是个新的故事了：Linux以及像是Apache之类的工具，早已广泛被主流市场所采用。而Gartner分析师Laurie Wurster表示，现在开源的企业管理软件----包含客户关系管理系统在内----也开始出现在企业IT采购的雷达范围之内了。根据最近关于开源的调查结果显示，在受访的328个企业IT领导者中，有45%的人在使用像是OpenOffice.org之类的个人计算机应用程序，而有45%的人使用了开源企业管理软件。而企业管理软件中最受欢迎的是协同作业工具、客户关系管理系统（CRM），以及企业资源规划的应用程序（ERP）。
可以确认的是，这只不过是趋势的初期。当像是Gartner之类的市场观察家在编纂市场占有率的数据时，开源客户关系管理系统还鲜少会出现在其图表中。“我们现在看待开放源码客户关系管理系统的态度，应该要像是我们在看5年前的Linux一般。”Wurster提到。
而就如同Linux系统的早期使用者，开源企业应用程序的先驱者都还不是跨行业的代表性企业。它们通常是中型的公司，通常从事企业与企业间的商业活动，且拥有良好的公司内部开发技能。
H&R Block就是一个例子，它是SugarCRM的使用者，但这是我们上述规则的一个例外。一方面由于多数的大型企业对已部署的商用客户关系管理软件都已有相当程度的依赖；而另一方面，一个交易频繁、以顾客为导向的大型企业，需要的功能可能会比市场上开源产品所能提供的要来得更多。
如果你的公司正好符合上述的开放程序代码客户的特性，那么使用开源应用程序的确对你存在着某些优势。开源客户关系管理软件系统（包含优异版本的费用和支持服务）的花费，大约只有同等级商用客户关系管理解决方案的20%。
既然大部份的代码是开放的，它的应用程序也通常就会具有很高的定制化能力，能使用于各种平台之上，并且就算不是拥有全部可能的功能，也已有相当好的功能了。的确，在开源客户关系管理系统市场中的最大厂商SugarCRM（Concursive为第二大），已增加许多甚至是商用产品竞争对手所没有的功能了。
信任的大问题
没有任何一个CIO会介意省钱，但有些CIO则会担心开源软件“太过于便宜”。那也是当IMA Financial的Hallam在试着拿到采用部署Concursive的认可时，所遭遇的问题之一。“我们将我们所使用的软件厂商视为我们长期的伙伴，所以会有怕它们哪天忽然消失了的担忧。”Hallam说道。但最终，管理阶层在了解到即便Concursive失败了，系统的开放源代码仍会属于IMA，而开源社群仍旧会持续提供某种程度的支持后，便同意了这样的一个采用计划。
开源的经济模型不同于一般的商业经营。“任何一个CIO在考虑使用开源应用程序来解决其企业重要的经营需求时，必需考虑到它的商业可行性。”专长于开源的系统集成商Corra Technology的CEO Ron Bongo如此表示。由于开源客户关系管理系统是由私有企业所有，这并不是一个那么容易克服的议题。
但即便是大型的开源客户关系管理系统厂商，也积极寻求付费使用的生意，这意味着一个考虑大规模使用它们系统的CIO，对这些厂商有着很大的影响力。
“SugarCRM非常积极地争取我们成为他们的客户。”位于美国北卡罗莱纳州Winston-Salem的InterAct Public Safety Systems的CIO Evans Wrote说道。Wroten曾在其它的工作中主导过Salesforce.com和Siebel客户关系管理系统的部署计划。而在2005年中一次企业并购之后，当InterAct新的管理阶层取得主导权时，由于曾见证过开开源基础架构计划的成功，Wroten作好了听取SugarCRM销售简报的准备。
从一个IT的角度来看，那时公司的经营犹如是在茫无头绪的情况下摸索行事。InterAct对于它所有客户的数据，没有一个集中式的储存管理。每个业务代表都各自有他们一堆的客户档案和关于潜在销售机会的名单数据。“所有的数据，就像是堆放在一个地窖仓库里一般。”Wroten表示。缺乏组织的销售名单已经够糟的了，而新的管理者更发现，要做一个精确的财务预估有多困难。“他们（销售人员）甚至会将预估数值都直接写在一本黄色记事纸上，就走进来开会了。”Wroten如此形容。
当InterAct要选择一个新的客户关系管理系统厂商时，有几个项目在Wroten的检查清单中显得特别重要。首先，当然该应用程序要符合所有需要的功能，并且能适合现有的基础架构。“由于我们已经在使用某些系统了，我们喜欢Sugar的开放平台，也喜欢它能将数据写入其它系统的能力。”Wroten说。尤其，CIO必须将新的客户关系管理系统与现有以ColdFusion写成的的客户支持内部网络进行整合。Wroten可以用SugarCRM来达成此项任务，而不必求助于一般部署商用客户关系管理系统时所需的昂贵系统咨询顾问。
InterAct的经营管理阶层决定了他们喜欢开源应用程序的弹性和开放性，但其它的公司则可能不然。“想想那些建构及维护你自己一套功能所需的花费。”Yankee Group企业研究部门的主管Sheryl Kingstone建议，“你必需清楚知道你将要投入的是什么样的东西。”
控制能力是有利因素
和一般的商用软件产品不同，开放程序代码正如其名，有很高的开放性。在取得任一常见的开源授权后，使用者就拥有去修改和散布其大部份程序代码的自由。的确，开放性和修改原始码的权力，正是能让精通科技的企业愿意去着手进行建构的重要优势。但同时它也可能是对那些缺乏IT资源的小型企业的一项负担。
只要你能处理它的话，开源客户关系管理系统的弹性有着非常强大的效能。一家位于美国英属哥伦比亚州的串流媒体服务商NetroMedia，它公司的IT团队就将SplendidCRM的软件转化为“全公司的一个控制仪表”，这家加拿大公司的创始人暨CTO Matthew Carson这么表示。
NetroMedia这家在全球77个国家拥有将近500个客户的公司，已经使用Salesforce.com好几年了，但他们遭遇到整合公司所需新功能的问题。Carson研究过SAP、Microsoft、Accpac及其它的同类应用程序，但发现这些系统对他而言都太过于封闭了。“掌控力是一个很重要的因素。你想要的是一套因应你公司经营模型所建立的客户关系管理系统，而非让你的经营模型去配合一套客户关系管理系统。”Carson说道。
但Carson特别指出，他对SAP的经验己经是好几年前的事了，所以它现今的平台可能已经演化，使得他当时的担心已不成立了。然而，他至今仍是SplendidCRM的客户，而且对这套系统的使用感到满意。
对于掌控能力，换个角度来看，对位于美国密执安州Ann Arbor的一间测试实验室Axel Products来说，也是一个重要的因素。当Axel Products逐渐增加新客户时，很明显地一些套装产品像是Outlook和ACT就会变得过大而不适用，因此他们开始寻找一套能够适合6人规模公司的客户关系管理应用程序。当他试验了各种不同的软件后，公司的总裁Kurt Miller发现了一件令人不安的事实：“我无法从ACT中取得我们几百个客户的资料。”
后来，尽管他还是取出了他所要的数据，但这个教训就深深地印在他心里了。Miller最后选定了使用SugarCRM，主要是因为它是一套建构于MySQL这个开放源码数据库之上的系统。“无论发生了什么事情，至少我还能掌控我自己的资料。Sugar系统有一天可能消失了，但我的数据还是会存在MySQL中，而我仍可以对它们进行我想要的处理。”他表示。
没有人会称Sugar或Concursive是个大品牌，但它们也都已经拥有为数不少的客户群，并且为IT分析团体所熟知。Concursive已将它的产品功能扩增到团队协同作业，而事实上它的产品名称由之前的Centric CRM转换到现在新的名称，就是要反映公司更广阔的视野。Splendid拥有它自己的强硬派支持者，但无可否认的他们只是少数，吸引的是较小的公司。在sourceforge.net上列出了许多小型的开放源码客户关系管理系统厂商。
开源客户关系管理系统是否适合你呢? 这问题没有一个统一的答案。开源客户关系管理应用程序可以帮你省钱，可以很有弹性，可以赋予你对你的数据和基础架构的充分掌控能力。如果你的公司在Linux系统或是像MySQL这类的开源码数据库已经很有经验，你在将开源客户关系管理解决方案推荐给公司的管理团队时，就站在了一个更为强而有力的立场。如果你尚未准备好要大量投入，一个前期试验性的建置可以在不对你的预算造成太大负担的状况下解决你的疑虑。或者，你可以再等几年，就如同Linux的发展和成熟一般，开源的企业级应用程序也必将如此。
