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    第一次听说顾客满意度模型——KANO MODEL，是在一次惠普的需求管理培训上，因其用非常简单的二维坐标轴说明了顾客满意度与产品功能的关系，留下较深印象，后续又继续在网上搜索了相关资料，先介绍一下KANO MODEL：

    Kano模型是由日本东京理科大学的狩野纪昭博士（Dr. Noriaki Kano）提出的，Kano模型如下图所示： 

    
    在图中，纵轴（即Y轴）代表客户满意度，自下而上代表从不满意到满意；横轴（即X轴）代表需求（或质量特性），自左到右代表需求实现自0到100%。图中有A、B、C三条线，B线代表是X=Y；A线在B线之下，且代表的客户满意度一直在0度以下；C线在B线之上，且代表的客户满意度一直在0度以上。

    A线即代表基本需求（品质）：如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。

    B线即代表期望需求（品质）：此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。

    C线即代表魅力需求（品质）：此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。

    对于ERP软件供应商，无论是在产品规划、销售、实施各方面，如果能清楚知道客户需求，并正确的将客户需求放在A、B、C线上，对于A线上的需求必须满足，B线上的需求要与竞争对手分析，做到“人无我有，人有我优”，C线上的需求往往代表客户的潜在需求，需要发掘这样的需求，拉大与竞争对手的距离。

    对于制造型企业、服务行业，KANO模型同样适用，从顾客的角度分析产品、服务、质量，有的放矢，事半功倍。

    将KANO模型的横轴与纵轴代表的含义改变，则可以对其他事物进行分析，例如：横轴代表知识技能，纵轴代表岗位工作表现，可以分析出某岗位必须具备的知识技能，期望的知识技能，魅力的知识技能，根据知识技能分布情况，在培训方面分阶段展开。

    狩野纪昭博士对错综复杂的万千事物进行分析，创造出KANO模型，提供精炼的分析思考方法，而我们利用此模型，对工作、生活中的事物进行分类，针对不同的情况进行不同的处理，不至于茫然无措，势必会愈加有条理及有效率。