应 用 摘 要

　　进入21 世纪，电信市场竞争焦点由传统单一的产品质量的竞争转移到以客户为中心的服务的竞争。电信运营商只有在提供优质产品的同时，提供更加优质的服务，才能留住现有客户，提高客户的忠诚度，并使潜在客户成为现实客户。随着客户关系管理越来越精细化，对电信运营商的大客户来进行个性化的服务和管理也提上日程。大客户的规模大，经营效益好，对服务要求比较高，消费额和业务需求巨大，虽然大客户可能只占整个客户总数的20%甚至更少，但其消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚或更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务，就愈发显得重要。 HollyKAM大客户管理解决方案是HOLLYCRM(合力金桥软件)公司在多年电信行业CRM项目咨询和实施经验基础上，推出的针对电信行业的全面集成的客户关系管理解决方案，覆盖协作型CRM、运营型CRM和分析型CRM的全部范畴，并且提供完全针对电信行业特点的、可定制的电信一站式服务解决方案。结合客户关系管理理论和国内电信行业项目实践特点，HollyKAM大客户管理解决方案致力于以最低的总体拥有成本使电信运营商在大客户管理领域获取最大的竞争优势。 HollyKAM大客户管理解决方案支持客户、合作伙伴和员工以WEB、Email、WAP等方式接入到系统，也可以通过在前端与呼叫中心平台连接，以支持Telephone、Fax、PDA、Face to Face等更加丰富的接入渠道与客户全面互动;其后端可以通过接口平台与各种业务支撑系统连接，进行以大客户为中心的全面数据整合，形成完整的大客户视图，进行业务管理和经营决策分析，从而可全面推进大客户市场营销、销售和服务工作的有效开展，针对大客户个性化需求，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候进行提供，从而实现利润的最大化;并通过为大客户提供一站式服务，使客户获得优质的服务体验，使电信运营商最大程度地提高了客户满意度和忠诚度。

　　应 用 领 域

　　电信

　　方 案 内 容

　　进入21 世纪，电信市场竞争焦点由传统单一的产品质量的竞争转移到以客户为中心的服务的竞争。电信运营商只有在提供优质产品的同时，提供更加优质的服务，才能留住现有客户，提高客户的忠诚度，并使潜在客户成为现实客户。随着客户关系管理越来越精细化，对电信运营商的大客户来进行个性化的服务和管理也提上日程。大客户的规模大，经营效益好，对服务要求比较高，消费额和业务需求巨大，虽然大客户可能只占整个客户总数的20%甚至更少，但其消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚或更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务，就愈发显得重要。

　　HollyKAM大客户管理解决方案是HOLLYCRM(合力金桥软件)公司在多年电信行业CRM项目咨询和实施经验基础上，推出的针对电信行业的全面集成的客户关系管理解决方案，覆盖协作型CRM、运营型CRM和分析型CRM的全部范畴，并且提供完全针对电信行业特点的、可定制的电信一站式服务解决方案。结合客户关系管理理论和国内电信行业项目实践特点，HollyKAM大客户管理解决方案致力于以最低的总体拥有成本使电信运营商在大客户管理领域获取最大的竞争优势。

　　HollyKAM大客户管理解决方案支持客户、合作伙伴和员工以WEB、Email、WAP等方式接入到系统，也可以通过在前端与呼叫中心平台连接，以支持Telephone、Fax、PDA、Face to Face等更加丰富的接入渠道与客户全面互动;其后端可以通过接口平台与各种业务支撑系统连接，进行以大客户为中心的全面数据整合，形成完整的大客户视图，进行业务管理和经营决策分析，从而可全面推进大客户市场营销、销售和服务工作的有效开展，针对大客户个性化需求，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候进行提供，从而实现利润的最大化;并通过为大客户提供一站式服务，使客户获得优质的服务体验，使电信运营商最大程度地提高了客户满意度和忠诚度。

　　功能概要

　　HollyKAM大客户管理解决方案在业务功能方面主要包括以下五大部分：

　　(1)HollyKAM核心平台(必选)：提供支撑级功能，其主要由分级权限管理平台、分级工作流调度管理平台组成，能够稳定支撑大型CRM系统的大规模分级管理和应用的要求。

　　(2)大客户关系管理子系统(可选)：主要提供客户管理、竞争对手管理、合作伙伴管理、活动/日程管理、营销活动、商机管理、服务请求管理、流失管理、培训管理、积分管理、绩效管理、知识管理、经营计划、成本费用管理、优惠管理等内容，支撑对大客户的全生命周期管理。

　　(3)一站式服务子系统(可选)：针对电信行业特点，主要提供产品管理、业务资料管理、项目管理、各种业务调度管理等内容，以业务生成平台为核心技术，以项目管理和流程调度为核心功能，整合提供一站式服务的能力。

　　(4)决策分析子系统(可选)：基于客户数据整合和营销、销售、服务过程中产生的各类数据，通过分析建模形成企业知识，支撑电信运营商的各类决策工作。

　　(5)接口子系统(可选)：通过接口配置和调度，与外部系统进行数据交换，以形成完整的大客户信息视图。

　　技 术 路 线

　　HollyKAM业务功能结构

　　方案特点

　　(1)J2EE架构，面向对象设计，组件模式开发，7*24小时的稳定性。

　　通过J2EE框架屏蔽平台差异，通过分层架构保证可伸缩性，通过完善的分级权限管理和日志保证数据操作安全，通过对象关系映射屏蔽数据库差异，通过缓存等多种机制应对大量并发操作的压力，通过可插拔的组件式设计保证系统的扩展能力。

　　HollyKAM大客户管理解决方案经受了多个电信省级、集团级CRM项目大用户量、大数据量的检验，具备良好的性能和稳定性，能够适应电信系统7*24稳定运行要求。

　　(2)接口平台提供强大的可以配置的数据交换能力，支持与外部系统以多种方式交换数据，使以客户为中心的数据整合工作变得轻松有效。

　　电信大客户管理系统需要与大量外部系统通过接口进行数据交换，数据整合也是电信大客户关系管理系统建设的重要基础，除了在平台工具方面进行支撑以外，HollyKAM大客户管理解决方案在客户信息模型、统一客户标识、数据编码映射、接口机制等方面都提供了多种切实可行的方式和成功先例可供选择使用。

　　(3)电信行业一站式服务子系统，以项目管理理论为指导，以工作流+对象管理器为核心技术，全面支撑电信运营商为大客户提供贯穿项目售前、售中和售后的一站式服务能力，提升大客户服务的质量和速度。

　　HollyKAM大客户管理解决方案所采用的工作流平台HollyFlow除了具备标准工作流软件通用功能外，还可以在流程运行期根据业务规则动态创建任务，并采用对象管理器技术应对业务信息的变化，通过独创的临时任务功能可以根据各种需要来临时创建所需任务，所以具有很强的适应性和可配置能力，能够有效应对业务的不断发展变化。

　　(4)界面简洁清晰，少量培训即可使用，维护工作少，使系统具有总体拥有成本(TCO)低的优势。

　　独创的基于浏览器的多帧界面，无弹出窗口，方便用户操作;界面所有区域可收缩，有效保证关键操作区域的面积。

　　(5)运营与分析的闭环互动

　　HollyKAM通过全面的数据整合，以及在大客户市场营销、销售和服务工作开展中的数据积累，通过电信行业客户分析模型，保证业务管理和经营决策工作的科学有效，而科学有效的决策分析结果能够进一步指导大客户管理工作的进行。HollyKAM的运营和分析功能通过构建这样一个闭环，支撑电信运营商在大客户管理工作中保持螺旋上升。

　　(6)可与呼叫中心平台无缝融合，支持与客户全面接触渠道的集成。

　　HollyKAM默认提供WEB、WAP、Email等多种接入方式，其体系设计中融入了HOLLYCRM(合力金桥软件)公司在多年呼叫中心系统建设中的经验，能够方便地通过与呼叫中心平台的连接来扩展客户接入渠道，以支持电信运营商与客户的全面双向互动，有效开展营销和服务工作。

　　(7)全面支持对国内外合作伙伴的管理和定单集成，其软件框架的国际化能力能够快速支撑电信运营商在国际化合作中的各种需求。

　　(8)HollyKAM拥有大量的电信行业大客户管理的成熟业务组件积累，使电信运营商在CRM系统建设初期即能够拥有一个清晰的蓝图和一个比较高的起点，能够有效降低项目实施的风险，缩短项目实施周期，减少项目投资。

　　其所包含的成熟的业务组件如:

　　大客户管理、大客户挖掘、活动/日程管理、绩效考核、营销管??积分管理、知识管理等等。

　　成 功 案 例

　　中国网络通信集团大客户信息管理分析系统

　　中国网络通信集团大客户一站式服务系统

　　北京通信大客户服务中心

　　天津通信大客户关系管理系统

　　山西省通信公司大客户管理系统

　　山东省通信大客户关系管理系统

　　中国联通内蒙古分公司大客户管理系统