【IT168 信息化】面对台湾优异饭店的激烈竞争，如何提供饭店常客更贴心、更特别的差异化服务，已经是所有饭店业者的共识。国宾大饭店2年前，在总经理李昌霖的授意下，由营销业务部门推出一个拉拢会员的会员忠诚计划，让国宾饭店会员所有的消费都可以累积点数，所累积的点数则可以进一步兑换所需要的奖品。
当时，国宾大饭店信息部副协理庄善谋一接到这样的IT需求，却没有照着营销业务部门所说的去做，因为他认为IT可以做得更多。他抱着“多管闲事”的态度，多帮使用者设想下一步的需求，把握机会，在每一件IT需求中顺势而为地多做一点，慢慢地让e化渗透全饭店。
从流程面看到使用者下一步需求
国宾大饭店原本就有针对外国客人推出“Welcome Member”会员计划，所有订房的外国客人都会自动成为Welcome Member的一员，等到这些外国客人下次再订房时，订房和结帐系统会主动呈现客人以往的订房记录。为了迎合会员忠诚计划，庄善谋告诉营销业务部门，信息部门只要把这套系统扩大应用到本国住房客人，系统就可以建立会员数据库。
但是，“这样还不够，”庄善谋站在IT的角度，看到了营销业务部门的下一步需求。
他在会员忠诚计划上线后，同步让台北、高雄和新竹等3间国宾大饭店的常客资料统一。庄善谋指出：“会员忠诚计划目前已经收集30～40万笔常客资料，也打破国宾大饭店3馆之间的界线，让彼此之间的常客数据可以做到后端数据库的统一，”他说，不论台北、新竹和高雄国宾饭店的前台系统，都可以同时看到3家分店常客的住房数据，所以，台北国宾的常客到了新竹、高雄国宾，依然可以获得VIP等级的待遇。
营销业务部门分析常客资料后反而发现，有一些常客或许没有加入会员，在各馆消费的金额或住宿次数也不多，但从整体的消费金额来看，某一些常客的消费金额和住房次数，远高于各馆的VIP会员。“这种常客数据分析，就是营销业务部门非常好的的促销机会与对象，”庄善谋说道。
面对营销业务部门提出的会员忠诚计划，庄善谋可以选择只做到营销业务部门想要的会员数据收集，但是，他就是要“多管一点‘闲事’、多做一点、多帮使用者想一想”。他说：“如果多收集常客数据，要多付出的只有储存空间的成本，IT部门为什么不做？”
就是因为这种“多管闲事”的态度，让庄善谋面对各个部门提出的各种IT需求时，他除了满足使用部门的需求，往往还能从流程面上，帮使用者思考他未来可能需要的功能，先帮使用者设计下一步所需要的功能，创造IT效益的最大化。
要用对时机、要用对方法
当IT部门帮营销业务部门多收集到常客资料后，庄善谋表示：“这份常客数据虽然还不算多，但对于IT部门下一阶段的任务：客户关系管理（CRM）就带来实质的帮助。”
他说，所有客户关系管理要做的第一件事情都是客户数据收集，国宾大饭店从1983年开始计算机化后，陆续也累积了不少的客户资料，但从会员忠诚计划上线后，这2年内收集到的住客资料，相对以往累积的老客户数据，就可定义为常客。“在这一份常客数据上，IT部门可以进一步深化客户关系管理。”他说。
基于“多管闲事”的态度，IT部门在协助营销业务部门推出会员忠诚计划的同时，也收集了常客资料，也顺势兼顾到庄善谋下一步要做到的客户关系管理。
但是，这种态度要用对时机、用对方法，不然可能会让业务部门误以为是过度干涉。庄善谋的聪明法则就是“顺势而为、把握机会”。
庄善谋说，或许是因为产业特性，以人为主的饭店服务业看重的是服务质量，“如果IT部门自行出面主导某一个系统的推动，下场往往是失败的，”他说，因为这种系统往往不是使用者所需要的系统，同事的接受度并不高。
所以，他经常把握满足各部门IT需求的机会，让流程的主导者来推动相关的系统，IT部门只需要顺水推舟，在不着痕迹的前提下，慢慢的落实IT部门的目标即可。
IT部门配合营销业务部门推动会员忠诚计划，协助收集常客资料，就是一种顺势而为。又有一次，国宾大饭店要推动主管的读书会，庄善谋就抓住这个机会，配合人力资源部门推出线上读书会平台，让e化能渗透到饭店最难到达的地方──厨房。
从今年开始，国宾大饭店总经理李昌霖确认了国宾饭店的4个核心价值：正直、团队、创新和回馈。为了将这些核心价值推广到每一个国宾饭店的员工身上，人力部门率先针对副主管级以上的员工推出了读书会的活动，令员工阅读指定书籍，撰写并分享相关的读书心得报告。
庄善谋说，IT部门配合人力部门的计划，推出便利在线读书会的平台，让每一位副主管级以上的同仁，都可以方便的在在线读书会平台上，上传自己的读书心得报告。
由于人力部门这次界定的主管范围也把厨房的主厨和副主厨纳入，因而以往不需要使用IT系统的厨师，透过这一次人力部门的读书会计划，包括主厨、副主厨等主管们，都必须申请公司系统的账号、密码。
“这对IT部门而言，就是慢慢地深化同事e化的程度，”庄善谋表示，当公司同仁都有账号、密码，对于使用公司内部系统和网站信息都逐渐上手的情况下，对于IT部门推动全公司e化，不论是未来的OA系统、在线签核系统，甚至是工作流程的推动等，都是一个不可多得的奠基机会，那么IT就能带给公司更大的价值。
