应 用 摘 要
谁拥有客户信息，谁就拥有未来。以前，国内电信行业的经营体制以业务为中心，现在则是以客户为中心。要实现“以客户为中心”的经营理念，必须在电信运营企业的IT 系统中建立一套以客户资料为中心的IT 系统，实现对客户的多层次、多维度的管理，保证客户资料的一致性、完整性、准确性和共享性，才能为客户提供更加方便、灵活、全面、优质和个性化的服务，才能针对客户的特点，提供有效的产品营销和进行新产品开发。目前，电信运营企业客户资源数据的维护与管理常常分布在若干个业务运营系统当中(如：营业系统、计费系统、帐务系统、客服系统、网管系统等等)，而且，由于各系统的建设时期、建设厂商、使用的产品都有所不同，导致客户资源数据呈多系统管理状态，这些给电信运营企业的经营和发展带来了不利影响。客户资源管理系统(CSM@SureKAM)是北京联信永益科技有限公司针对客户资源管理中存在的急需解决的问题而量身打造的整体解决方案。
应 用 领 域
电信
方 案 内 容
目前，电信运营企业客户资源数据的维护与管理常常分布在若干个业务运营系统当中(如：营业系统、计费系统、帐务系统、客服系统、网管系统等等)，而且，由于各系统的建设时期、建设厂商、使用的产品都有所不同，导致客户资源数据呈多系统管理状态，这些给电信运营企业的经营和发展带来了不利影响，表现为：
以业务为中心建设系统，多套系统，互联互通困难，重复建设，运维成本高
信息模型不统一，客户资料分散、冗余、不一致，无法为客户提供一体化服务
架构设计不灵活，没有产品的概念，影响市场经营的策略实施
业务处理实效低，甚至有手工操作，影响计费帐务等核心业务处理，造成对客户服务的缓慢、低质量
因此，整合电信运营企业内各系统的客户信息，使客户数据成为一个整体已经迫在眉睫。
客户资源管理系统(CSM@SureKAM)是北京联信永益科技有限公司针对客户资源管理中存在的急需解决的问题而量身打造的整体解决方案。
客户资源管理系统(CSM@SureKAM)把分散在各个专业系统中的客户资料进行整合，进行客户资源的统一管理，提供统一的客户视图。通过科学高效的业务处理流程，为各个专业系统提供准确的、一致的客户资料，为客户提供一站式服务，保证和提高客户的满意度。
功能模块
客户资源管理系统总体功能结构如下图所示：
主要包括6 大功能子系统：
1) 客户资源数据管理子系统：客户、帐户等相关基础数据的管理和客户资料及定购关系的维护;
2) 产品目录管理子系统：业务、产品、资费套餐等基础数据的维护;
3) 综合业务受理子系统：所有业务的综合受理、审核、收费、票据打印等等;
4) 数据传递和转换子系统：受理单、定单的生成、传递、转换和竣工以及异常处理，以及与其他应用系统之间的接口处理;
5) 综合查询和统计分析子系统：各种业务、产品、资费、客户、业务受理、定单等信息的查询和统计分析; 6) 应用软件系统管理子系统：系统的功能划分、角色划分、人员权限管理和应用系统使用日志的生成、备份等。
技 术 路 线
系统架构
在整个电信运营的企业级IT 系统分布中，客户资源管理系统一方面将营业系统、计费帐务系统、综合客户服务系统、网络资源管理系统、大客户系统的客户数据进行整合;另一方面，将应用在企业级进行整合，可以说，客户资源管理系统的数据是建立在其他系统之上，并且以其他系统为基础的。同时，由于客户资源管理系统又包含了综合营业受理的功能模块，故客户资源管理系统是信息的入口。
本系统与其他系统的逻辑关系图：
从图中可以看出，其他系统与客户资源管理系统是通过应用软件总线进行信息的交互，并且由工作流引擎进行信息的调度。
在系统的应用分布上，客户资源管理系统采用基于J2EE 的多层架构，将数据层，应用层，业务层和表示层分开。
系统层次结构如图所示：
其 他
方案特点
业务特色
统一的客户资料，统一的客户视图
通过提供统一的客户资料、网络资源数据，实现了核心数据共享，为数据挖掘和决策分析奠定了坚实的基础。
以客户为中心的个性化服务
引入客户、帐户、用户/服务、接入、产品、产品目录、帐目、帐期、套餐、资费、优惠规则、帐务关系、定制等概念，这些概念的引入明晰了客户与电信运营商之间的关系，为客户化的市场营销策略和客户管理奠定基础，支持客户积分计划和大客户管理子系统，实时为客户提供等级化、差别化和个性化的服务。
支持各种接入方式
支持营业厅前台、代办代销商、客服系统、银行、EMAIL、电话、传真、Internet 等接入方式。
丰富灵活的产品资费套餐定制方案
支持产品的灵活定制，产品包的捆绑，资费套餐的灵活设定。
技术特色
模块化设计，组件化业务模块，统一平台下可独立应用的系统产品
基于工作流平台的自适应可配置的流程调度系统
端到端的管理
具备统一的工作流平台，在定单流、保障流、帐单流、CRM 管理流、SLA 管理流等
方面实现了端到端的管理要求。
开放的接口管理
采用EAI 平台，建立以数据为中心的"数据交换平台"的开放的接口管理子系统，可以方便地同其他电信系统(包扩第三方的软件产品)实现无缝连接，协同工作。
高开放性、可扩展性和安全性
系统环境
CSM@SureKAM 系统采用B/S 结构，用户端采用Web 方式进行访问。
服务器端：Unix 平台等
数据库： Oracle/Sybase/SQL Server/Informix 等大型关系型数据库
客户端： Windows 9X/ XP/NT/2000/Me;Internet Explore 5.0 及以上
