【IT168 信息化】
当人们在热衷讨论IBM由硬件公司转向软件公司，再向IT服务型公司转型的时候，当电视媒体上IBM的“停止空谈，创造未来”的系列广告轮番播放的时候，你是否会打开电脑，连接上互联网，在浏览器的地址栏中输入“IBM.COM”，来看看这家百年公司是如何转型，又是如何创新的呢？
使用IBM的产品（硬件、软件、支持服务）的人也许对“IBM800”客服电话已经不再陌生，而“IBM.COM”究竟是什么呢？按照惯常思维，“IBM.COM”该是公司的官方网站的地址，但它也是IBM的网络电话商务中心。也许人们广为熟悉的是这个“官方网站”的前台内容，而更少的人并不了解其背后的组织，为此，记者专门采访了IBM.COM大中华区总经理陈秀玟（Wendy Chen）女士。
IBM.COM大中华区总经理 陈秀玟（Wendy Chen）
“三位一体”式服务
陈秀玟介绍到，IBM.COM把IBM各个层面的服务集合在网站、电话商务中心。在这个商务中心中，有各个类型的客户代表（行业/工商企业客户代表，产品销售代表）为IBM的客户提供服务。
具体而言，行业/工商企业客户代表主要的工作是维护与客户的关系，服务超过90%的IBM工商企业客户群，同时包括20%的行业客户，其中还包括政府事业部等类型的客户。而产品销售代表是负责产品销售的，这些代表都是IBM产品专家，负责的产品包括硬件方面的服务器、大型主机……，IBM的软件产品，以及IT服务咨询。
这些客户代表的主要职责是当客户有需要的时候，通过在线方式或者电话与客户做协销或者是直销方面的服务。行业/工商企业客户代表每年的电话量超过500万以上，而产品销售代表每年的电话量超过600万个。
陈秀玟说，除了两种类型的业务代表之外，IBM.COM商务中心还提供了通俗意义上的商务网站的服务。这个商务网站涵盖了全世界96个国家，使用33种语言为客户服务。每年的访问人数超过2亿5千万以上，同样为客户提供了IBM所有硬件、软件、IT服务方面的支持和帮助。
IBM.COM在中国
1997年，IBM首先在台湾、香港成立了大中华区内的电话销售中心。在随后的1998年，在北京成立。2000年，IBM整合了大中华区的网络和电话销售平台，开展统一的电子化商务模式。2004年，IBM在深圳成立了销售中心，展开直销、经销并存的模式。并且在这一年，第一次打破地理区域的限制，把原先需在香港提供的服务移植到了深圳。用陈秀玟的话说，IBM.COM最早在2004年就开始了全球整合的业务模式。
今年，IBM.COM引入了Web 2.0技术，深化网络销售模式，并提供定制化行业网站和B2B站点。
现在，IBM.COM在大中华区有三个销售中心，分别是北京、深圳、台北。并且，把业务人员依照行业区别进行规划，以便让行业的客户代表更直接地服务那些行业需求的客户。
互联网天地 大有作为
国内的互联网普及率在今年达到19%，达到世界的平均水平。截至今年6月份，中国的互联网用户数量达到2亿5千3百万，居世界靠前。这些网民群体中，70%的互联网用户是非学生群体，超过30%是企业客户。据中国互联网信息中心（CNNIC，China Internet Network Information Center）的调查数据，现在有47.4%的互联网用户将网络列为获取资讯得首选渠道。
在企业用户中，越来越多的IT决策者正在通过互联网获取资讯，而互联网也成为众多企业进行自我推销的一个重要市场。AMI-Partners的调查结果显示，在亚太区，互联网站点和网络搜索引擎已经成为科技和电信类企业进行产品市场宣传的首选渠道。其中，通过互联网/Web站点进行宣传的企业占到被调查企业的79%，通过搜索引擎的企业占到68%。而据IBM对国内客户的调查，将互联网/Web站点做为首选渠道的百分比为47%。由此可见，互联网已经成为企业的一片虚拟的“红海”。
据Forrester预测，2008年全球B2B的市场规模为140亿美元。而越来越多的行业客户开始转向电子采购，在Forrester的调查中，位于前四位的分别是政府行业、公共服务业、保险业、金融服务业。
面对这样的互联网环境和行业需求，IBM.COM如何服务客户？陈秀玟说，IBM.COM主要是用交互性资源的方式为客户提供全流程的服务。
客户的电子采购大概可以划分为四个阶段，首先是借助互联网获取产品资讯，然后通过电话的方式向商家询问产品价格、型号等信息----这是选购阶段。在货比三家之后，还是通过电话的方式与最后选定的商家取得联系，决定购买产品。在购买之后，又通过网络的方式获取产品方面的技术支持和咨询服务。在这四个阶段中，“头”和“尾”对网络的使用已经较为广泛和普及，而在中间的“选购”和“购买”阶段，电话的使用还属于小生境，有待扩展。IBM.COM作为一个网络、电话商务中心所提供的多种交互式服务，始终贯穿于客户的电子采购流程中。
电子采购给客户带来什么？
有多大100多亿的市场蛋糕，有凸显行业特色的客户需求，有提供交互式服务的厂商， 还有越来越多的客户正在快速地部署在线采购及服务管理解决方案，来管理直接或间接的商品电子采购。那么，电子采购究竟可以给客户带来什么价值？
客户在实施电子采购的方案中最关注（重要度依次降低）的是效率、管控、透明度、权利下方、供应基础，而采用电子采购：
可以降低采购、管理成本----e化的电子采购模式可以大大降低采购的成本。同时，电子化的流程管理、数据报表统计，可以节省时间和人力成本。
可以提高工作效率----电子采购提供24×7在线服务，客户额可以在线提交采购订单或服务申请，可以随时掌控订单历史记录及执行状态，同时，客户内部采购及审批流程将更加便捷、高效。
可以整合项目管理----客户可以集中管理不同时间、多个下属分支机构，以及与商家合作的不同产品采购/服务项目、相关的设备资产。
可以整合信息----电子化流程管理可以减少并及时发现人工操作造成的失误，增加采购透明度，确保系统信息准确性，同时，在客户与商家之间实现准确、及时的信息传递与共享。
电子采购可以为客户带来这些价值，而陈秀玟在采访的最后也对IBM.COM做了预测，认为IBM.COM的业务增长率一定会提高。因为在整个行业趋势内，客户、市场对于电子采购的接受度会增加，所以作为IBM.COM员工应该帮助商务中心进一步成长，这才是共同的的目标。
