【IT168 信息化】
信息化是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力，并使之造福于社会的历史过程。（智能化工具又称信息化的生产工具。它一般必须具备信息获取、信息传递、信息处理、信息再生、信息利用的功能。）与智能化工具相适应的生产力，称为信息化生产力。企业信息化是指在先进的管理理念指导下，应用先进的计算机网络技术去整合企业资源，为企业的战术层、战略层、运作层决策提供准确、及时、完整、有效的信息，以便对需求做出迅速的反应。信息化必须要有管理思想作支撑才有灵魂，才能真正发挥其巨大的威力。
企业信息化的组成是一个人机合一的系统，包括人、计算机网络硬件、系统平台、数据库平台、通用软件、应用软件、终端设备。IT客服人员在企业信息化过程中扮演的角色是实践者和推广者，实际工作是调动企业内部的全体员工去执行企业战略层制定的政策，是企业信息化的“舵手”。IT客服人员必须熟悉信息化组成的任何一个部分，包括人、计算机网络硬件、系统平台、数据库平台、通用软件、应用软件、终端设备。现在大部分企业具有稳定的网络硬件平台，信息化推广最大难题是引导员工的使用习惯，让他们习惯并熟悉新的工作方式和信息传递模式，从而抛弃过去不科学的习惯和模式，这需要科学的方法和专业的态度。要想成为一名优秀的IT客服人员，必须具有以下素质：
熟悉企业信息化的每一个组成部分
要搞好企业信息化， IT客服人员必须熟悉企业信息化的每一个组成部分，当然在校时深厚的专业功底是必须的，熟悉计算机网络的硬件架构，各类操作系统，数据库应用，各类通用软件，还有PC机和各类网络连接设备的使用和维护，同时要熟悉企业中的人员结构，组织结构，企业业务流程，要用计算机术语和计算机语言将企业的业务流程准确描述。同时还需要有较强的理解能力和转化能力，要能够将上层的政策合理的转化为信息化系统中的流程。
情绪控制能力，亲和力，沟通和表达能力
我想这几种能力是所有服务人员都应该具有。用户打来电话都很着急，这就要求我们要有能控制场面的能力。先稳住自己的情绪，同时稳住客户的情绪，才能让客户说清楚问题，这样你才能做到有效判断，同时给出解决办法。电话咨询时要尽量让语气充满亲切，给用户传递一种信息，您的问题一定能被解决。当然清晰流畅的语句一定能让用户增强解决问题的信心。
尽量授人以“鱼”，同时授人以“渔”
要善于总结，对于近几天普遍的问题，能制作一键式工具的就制作，不然就一定要编写详尽的操作说明。优秀客服一定要懂得“术有专攻，业有所精”，用户有繁重紧急的设计任务要完成，我们的工作就是给他们提供简单的直接的解决问题的办法。“一键式安装工具”是一个很好的办法，我们可以将安装要输入的服务器IP地址，端口号等普遍信息打包录入，制作无需任何输入的“一键式安装工具”。
这个“一键式安装工具”就是我们提供给客户的“鱼”。另外详尽的操作说明是培养用户专业素养的方法之一，企业中有很多对计算机感兴趣的愿意研究的用户，对于他们我们只需要给他们制作详尽的操作说明，他们就可以顺利解决问题。所以优秀客服要做好平时准备工作－及时汇总，经常编写操说明。这些操作说明就是IT客服授之用户“渔”。再区分区分不同的客户情况下，客服原则是尽量授人以鱼，同时授人以渔。
学会倾听，善于总结
倾听是为了迅速抓住顾客反映的问题，收集最重要的问题信息。做为IT客服，收集用户反馈信息就成为了工作的一项重要职能。这就要求IT客服。一要准确、二要快速。听清楚、记清楚就是对IT客服同步录入能力的通俗表达。随时记录软件不足，汇总后反应厂商，完善软件。同时是为企业信息化弥补漏洞的最好办法。
积极主动，经常回访
定时电话回访，开展温情服务。对于当时没有解决的问题，要给用户一个及时的反馈，传递一种信息给他：您的问题我们正在努力想办法解决中。这样可以得到用户的理解。营造一种健康和谐的氛围。
专业化规范化的服务
IT服务要想真正体现价值，就必须向专业化，规范化，标准化发展。专业的客服解决问题事半功倍。能为企业节省不必要的开销。客服人员具有专业素质和服务意识，熟悉企业业务流程和相关政策，明确企业需要，站在企业的立场以企业的发展和利益为导向完善企业信息化进程。
企业信息化就是企业将信息技术手段应用到企业的生产和运营管理中，利用信息技术来改造和提升自己管理水平的过程，在这一过程中，企业挖掘先进的管理理念，通过先进的信息技术和管理手段去整合企业现有的生产、经营、设计、制造、管理和销售等等，及时地为企业的“三层决策”系统（战术层、战略层、运作层）提供准确而有效的数据信息和决策参考，以便对需求做出迅速的反应，其本质是加强企业的“核心竞争力”。优秀的IT客服就是掌握先进的计算机专业和企业管理专业的复合型人才，不仅仅熟悉企业的各项生产、经营、设计、制造、管理和销售流程，还要运用运筹学的思想，最后通过先进的信息技术和管理手段给出“最优化设计”。
如果说企业是一艘“赛艇”，那么优秀客服就是“舵手”。奥运会新项目赛艇中舵手的作用最基本也是最重要的就是对于方向的掌握，因为八人艇比较大，八人配合相对比较难，而舵手必须把八个桨手统一起来，使它们和谐一致。比赛时舵手要比平时更有积极性，要调动桨手的情绪，要掌握方向和节奏。舵手在八人艇团队中的角色相当于一个小教练,平时训练中要上传下达,比赛中处理一些应急情况,与桨手和教练共同构成一个整体,是桨手和教练的桥梁。优秀的IT客服也像“舵手” 一样完成企业上传下达任务，为企业信息化“掌舵”。
