前言

　　Oracle收购了Siebel。从技术的角度来说，这会使Oracle成为全球先进的CRM厂商。但是，还有另一种说法，说SAP正在加快步伐，希望有一天能取代Siebel成为CRM领域的领跑者。那么在接下来的日子中，合并后的Siebel和Oracle会胜过单打独斗SAP吗?我们都不清楚答案是什么只能拭目以待。但是，以独立的观点来评述她们还是很有必要的，了解她们目前做的怎么样，同时倾听443位被调查者对她们产品和品牌形象的看法。

　　在本报告中，我们将对CRM厂商Siebel, Oracle和SAP作出综合评述，包括由世界优秀CRM专家、全球畅销书“CRM at the Speed of Light”作者和美国CRM协会执行副总裁Paul Greenberg先生提供的全球透视;由GCCRM研究团队提供的中国透视;以及由GCCRM通过在线及现场调查获得443份有效问卷形成的问卷透视。从而读者可以对三家CRM软件商目前各自的市场地位有较好的把握，同时也可以获得他们将来将会如何发展的一些洞察和观点。

　　【全球透视来自Paul Greenberg，全球畅销书“CRM at the Speed of Light”作者，美国CRM协会执行副总裁。】

Siebel
　
　Siebel是一系列矛盾的集合体。一年之中二次领导层发生变化，在2005年5月George Shaheen成为掌舵人后，触发了很多核心人物的离开(最著名的是Eileen McPartland——新近聘请又很快便离开的Professional Services部门统领)。同时也预示，混乱中Tom Siebel的影响将再次回归。Mike Lawrie，从IBM挖来的高管，为Siebel注入了新鲜的空气，使得像我一样的很多分析家和行业精英对Siebel的未来燃起一点希望。他愿意面对Siebel的企业文化，同时也改变必须要改变的。在2004年10月我和Siebel高管一起参加的一系列用户讨论会上，我非常惊叹于他们的才能和诚挚，现在也是。这些人包括，产品开发部的副总裁Kevin Nix和CRM策略服务部的统领Peter McCullagh，还有一些其他人。但我对Lawrie“解职”的真正原因还是存在疑问，虽然表面上是因为他们有一个很糟的季度，这与我所想的一项Siebel从前的政策—不管什么理由都要裁减掉业绩最差的10%销售人员几乎不谋而合。

　　选择Shaheen本身也是值得商榷的。作为公司的领导，他因两件事而出名。他曾经营Andersen Consulting，后来称为Accenture，曾同时建立了他们的“困难”文化—正好和Siebel的文化相类似;另外他也曾是Webvan的CEO ——一个立足于互联网的食品递送服务公司，而这公司最终也是一败涂地。这意味着他在努力挽回他的名声，可能是好事——因为这是一个CEO，他的确有很多需要向世界证明的，既然他已担当了这角色。

　　虽然如此，但不可否认，Siebel也有好的和优越的产品。毫无疑问，作为一SaaS产品，Siebel CRM OnDemand在2004年已成为Siebel的重要的增长点，并且在2005年继续，目前已完成了成百上千个席位的好几宗交易。除此，现场服务应用软件和客户服务应用软件在2005年都被Gartner Group界定在行业领导者的范畴，同时也被Nucleus评为企业领导者和SaaS领导者。

　　但最终，Siebel的未来将立足于以下两种产品上:1、CRM OnDemand；2、Nexus技术
　　
CRM On-Demand
　　
　这是Siebel不错且持续增长的成功案例之一，真是一件好事情。在Bruce Cleveland的指导下，自2005年第一季度的下半段开始以来，这已成为Siebel的增长点之一，同时也预示着Siebel已成功地进入了托管服务领域。IBM和Siebel之间的合资并没有失色之处，除了上文提及的解雇了前IBM执行董事Lawrie以外。
　
　Siebel OnDemand 很大的一个好处就是她能够扩充到几百个坐席，甚至已有几家(还没有公布名字)的客户把它与内部部署的Siebel Enterprise系统联系在一起并用的。针对最近的功能升级，单界面能力和提速(快10-20%)方面的升级，Siebel宣布，在那些与Salesforce.com竞争的交易中已达到了超过50%的成功率。事实上，据Nucleus Research评估，在部署方便性，适应性，内部支持需求，潜在利益和厂商的以往案例的标准下，Siebel和RightNow是最优异的托管型解决方案。

　　很明显，他们在这个领域已取得了长足的进步，因而他们计划提供所有应用软件的OnDemand版本。
　
Nexus & Siebel 8.0
　
　既然在架构上，现在的Siebel 7.8版本和她以前的版本是一样的，在新的架构上，Siebel将很大一部分储备在未来，而这新架构也将成为Siebel 8.0发行的核心所在。今年，在这种版本的发行之前，Siebel把Nexus公布于众——可以支持新架构的一种新的集成技术。Nexus是由Microsoft Corp.，IBM和BEA Systems Inc投资2.5亿美元共同开发的。很有意思的是它可以兼容.NET和J2EE(Java 2平台，企业版)，而这也是我先前从来不认为Microsoft会感兴趣的，但SOA(面向服务架构)将成为将来企业软件/服务商业的诱惑力是巨大的。Nexus组成和Siebel 8.0将都支持.NET和基于Java应用软件服务器，从而第一次不需要Siebel的本身支持而达到这样。对Siebel来说，Nexus是革命性的，因为它可成百上千的销售指定营销和服务的预设流程，并可灵活调整和组织的产生出无数种使用方式，甚至为客户指定一套定制化服务。而她也会嵌入分析功能，并且会自动与Microsoft Office，Outlook和SharePoint兼容。事实上，他们已经宣布了Nexus的前版本，它是将7.8版本和IBM联系在一起的。到2005年6月底为止，Siebel和IBM合作推出了第一个pre-Nexus的工具包，Siebel 7.8 Web UI Dynamic Developer Kit，提供网络服务定制的软件开发者工具包。它是以IBM WebSphere Application Server和IBM WebSphere Portal平台为基础，并设计成允许机构通过网站和网络应用软件为内外部用户提供进入Siebel应用软件系统中使用一些预设组件的模块。这仅仅是未来大举出动的第一步。
　
　Siebel正以此作为立足将来的一项投资, 虽然实际执行效果尚不得而知。就像以前他们原以为可和之前的整合平台一致，整合应用方案(UAN)，但都不怎么成功，因为市场不能明白为什么Siebel基于UAN而把自己定位为企业应用软件商——信息和现实之间的差距，聪明的大众是可以认识到的。市场上，风险很大，竞争也很激烈，因此对Siebel来说，2005-2006年应该是很有挑战性的。

Oracle

　　关于甲骨文,你能说多少还没有被提及的?用原股东和创立者Larry Ellison具有代表性的话来说，他们是不留情面的。他们想通过收购PeopleSoft以达到主导行业的目的，然后打败SAP购得Retex——有2,300会员的零售联盟。

　　事实上，当提到甲骨文CRM，很少人听过。尽管甲骨文的竞争对手想把她挤入“85%为数据库公司”中去，而这也是正确的，但那也不代表甲骨文不想在CRM世界中营造一定的影响力，她有这个能力，而她也会的。
　
　过去，现在，甚至将来，能使甲骨文与众不同就是其文化，这里所说的文化不是一个以商业为中心的文化，而是以技术为中心的文化。软件开发和使用界面、实验室、程序和数据，这些都使甲骨文运转良好，但不是甲骨文成功的因素。在Larry Ellison掌舵下，甲骨文要成为世界上主导的开发机构的野心显而易见。他们要达到该远景的方法是通过收购，比如目前非常瞩目的PeopleSoft收购。根据Nicholas Carr的网络日志的说法，“粗鲁类型”，他们整合PeopleSoft的方法是粗暴的GE曾经采用过的机械性方法。Ellison对《商业周刊》说，“两家公司合并在一个多月时间内消除冗余，人们不会停止消除冗余，我们希望立刻取得经济效益”。那在短期内是起作用的，但缺少将员工当作公司客户的理念，始终会有其利弊。特别是包括PeopleSoft文化在内的文化合并——尽管这几年，PeopleSoft的文化与甲骨文的比较相似，但PeopleSoft的文化还是比较以人为本，并配合得很好的商业计划来建立起来的。切记，PeopleSoft 仍在整合2004年收购J.D. Edwards的一些难题中，单是这个，再加上Retek的 文化融合可能一下子产生一种连甲骨文可能都不能很好处理的情况。在Siebel徘徊不前的情况下，这就留给SAP足够的空间去接管市场的领导权。
　
　据2005年5月甲骨文的宣布，技术上，这次甲骨文与PeopleSoft的合并是Project Fusion框架结构。这次甲骨文, PeopleSoft与J.D. Edwards的完全的整合都面向于甲骨文的SOA方法。在目前的EWeek文章中，甲骨文的应用软件开发高级副总裁John Wookey说，“关键是向应用软件本身增加商业智能和应用软件服务器层面的适应的商业流程能力”。这种功能将出现在Project Fusion中。
　
　为了一个理想的开始，甲骨文向甲骨文和Java的开发者公布开发工具以助这一步开发SOA。这令技术世界都颇为震惊。而这JDeveloper 以前的定价为995美元/坐席——现在因为激烈的竞争而免费。注意甲骨文不开发围绕.NET的SOA，因为他们把Microsoft当作他们在高科技领域统治权的两个主要竞争对手之一(SAP是另一个)。
　　
　而这一切对甲骨文意味着什么呢?它意味着他们已经认识到现在因特网就是一个基础架构。它意味着他们懂得了客户的需求是个人化体验，而个人化体验也是甲骨文的潜在客户保持的唯一方法。它意味着在开发文化中，甲骨文认为她自身提供的商业洞察工具将能够支持个人化客户体验。它也意味着，由于发展和主导文化，他们将继续收购和发展，收购和发展，直到他们成为数据库、应用软件和服务的初始平台。当Project Fusion还在初始试用，我不认为她不会成功，但成功的道路上还有很多障碍。
　　
SAP
　
　玩把戏从来都不是SAP的长处，不像其他的竞争对手那种声威并享，厉言疾色的宣布或声明，SAP只想利用其在研究和财务的实力使其成为行业领导者。典型的SAP思想就像CEO，Bill McDermott 在2005年5月接受SearchCRM采访时的一段言论那样，“…当你可以投入10亿多美元研发，不管其它人(salesforce.com)怎么做，SAP都可以做得更好”，换种说法，使用这么多研究经费，市场上将没有竞争者——至少在他们可以看到的范围内。
　
　在Bill McDermott和SAP执行董事会成员Shai Agassi的领导下，在其目前具有历史性的策略中，SAP做出了激进的，但很理性的转变。2004年全年，SAP的策略重心有两个:企业应用软件(也包括在垂直市场流程)和整合各种应用软件平台NetWeaver。2005年之后，SAP都向统一策略努力—应用ESA(Enterprise Services Architecture)，一种真正意义上的SOA，作为一种连接各种不同应用软件业务的方式，有望于2007年发行。和NetWeaver不一样，ESA将公司业务流程，劳动力和规章制度，以及网络服务和数据的实时使用联系在一起，为21世纪快速发展的商业提供了一种理论上高效率和高效益架构。至于她们具体做的多好，完全依赖于他们自身。
　
　在这个方面，至少SAP还没有声称他们现在已拥有丰富的SOA。可能仅有美国的Rearden Commerce才会这样说，她目前网罗了像Siebel的Jeff Pulver ，Salesforce.com的Cary Fulbright等在内的一批行业老手。 尽管如此，SAP在ESA方面的许诺看起来是可以达到的，但也具有潜在的危机。问题是SAP能否在平台战上取得胜利，平台战方面包括Salesforce.com，还可能有Oracle? 虽然SAP具有雄厚的研究开发能力—远远领先于其它公司，但这也不能保证一定会成功，因为他们是处于商业世界中，同时他们自己也承认，他们的很多合作伙伴根本不理解面向客户服务架构(SOA)的好处。那就是McDermott称之“举重”，要教育他们为什么要把ESA包括在应用策略内。
　
　但是，SAP也不会孤注一掷。我认为这也是他们与Microsoft精明地，愉快地定期展开合作的一个隐蔽的原因。而对客户友好的技术原因就是他们能够唯一地将SAP的先进功能与Microsoft的Office系统日常需求很好的整合在一起，从而为日常工作者创造先进的自动化工具。同时我也认为，根据McDermott，在他们与Microsoft很好的合作以后，他们能够涉足一些小型公司，一直到1亿到5亿美元规模的公司—而这正是Microsoft的优势空间。反过来，Microsoft要进入SAP的市场空间却并没那么容易。不管他们什么理由，发展SAP应用软件和Microsoft Office之间的相互操作性对向许多企业开放SAP的企业应用软件和平台都是一个重要的步骤。