信任对于每天都在进行的商业行为来说是必不可少的东西，但是它却有可能变成诡骗。当两方碰撞导致信任被破坏的时候，究竟发生了什么事情，这正是沃顿商学院教授Maurice Schweitzer研究的焦点。

　　欺骗是完整生活的一部分。

　　人人都撒谎——一天之中常常会发生好几次。

　　这听上去好像不怎么体面，这其中包括了不痛不痒的小谎、疏忽的过失、直接的欺骗等等。而这并不必然就是一件坏事情，宾西法尼亚大学沃顿商学院的运营与信息管理专业副教授Maurice Schweitzer 说。

　　“欺骗会非常细微地表现出来，以致于你可能一开始不会质疑它。你的妈妈可能会告诫你永远不要撒谎，然后眨眼就在接电话的时候告诉电话推销员说自己现在不在家。我们总是在撒谎”，Schweitzer说，他专门从事行为决定(behavioral decision)领域的研究。

　　我爱死那件运动衣了!我不能出门——我正在洗头。“我们撒的很多谎都具有亲社会的属性，从而帮助我们和别人更好的相处。欺骗具有极端的功能性，并且是我们生活结构当中非常重要的一部分”，Schweitzer说。

　　同时，信任又是包括工作关系在内的所有社会关系中的基本构成要素。“信任是经济的社会黏合剂。是任何交易的黏合剂。你不能就所有东西进行交易。理想状态是：在个体、群体和制度之间存在基本的信任”，Schweitzer说。

　　CIO有时会监控一个大项目，这些项目可能会导致预算延迟，预算超出，或者根本就没有交付。任何CIO都知道，一个不能实现的承诺对于IT部门和业务部门之间信任的建立具有多么大的摧毁力。

　　尽管信任是管理学著作当中的核心论述部分，但是很多那样的研究的关注焦点一直是在侦测欺骗。以前很少有研究会解释信任打破之后会发生什么?对于CIO来说，以超出预算上百万美元地代价进行一个SAP系统的实施，而曾经信誓旦旦说项工作这会给企业带来革命，而且投入产出比可观。现在呢?CIO可能无力辩驳这个质问。

　　因此，Schweitzer和他沃顿商学院的同事运营与信息管理教授John C. Hersey以及市场营销学教授Eric T. Bradlow在2000年到2004年期间开展了一系列试验，以揭示欺骗和信任产生交集的时候会发生什么事情。有些结果甚至让Schweitzer本人都感到惊讶。

　　研究带来的坏消息是：打破后的信任会更加难以修复，这同时伴随着欺骗。简单的道歉并不能扭转损失。

　　好消息是：信任并不像我们大多数人预想的那么脆弱。而且承诺改变事实之后立刻送上能够被看到的积极主动的行动，这对于弥补信任会大有裨益。

　　Schweitzer 与《CIO》杂志探讨了自己研究发现，以及这些研究成果如何能够帮助CIO去管理期望、修补那些被破坏的信任和无法实现的承诺。

　　《CIO》：您为什么要围绕信任、欺骗、道歉和承诺之间的交叉点这样一个话题开展您的研究?

　　Maurice Schweitzer：我在大学教授谈判学课程，而欺骗是一个长时间存在的难题，于是这让我更加深远地思考欺骗的问题。我们撒的很多慌都具有亲社会属性(pro-social)：“这种外衣让我们的交往看上去显得更完美!”，你经常会说“你的发型真棒!”。谎言有助于我们以更加具有功能性的方式与他人相处。同时，信任是维系任何社会关系的黏合剂。

　　如果你阅读某部有关欺骗的文献，其中会有大量篇幅集中在如何抓住撒谎者的尾巴上面。而且会有很大笔墨写到有关撒谎的道德伦理问题。但是很少有人探讨一旦撒谎后果会是什么的问题。

　　这方面的普通智识是：信任一旦打破，就不可能修复。恢复信任耗时长久而且困难重重。或者说不可能完全修复信任。人们总是谈论信任，好像它是玻璃杯——容易打破，难于修补。当我开始思考欺诈的时候，这些观点在我看来好像是错误的。由于某些关系的原因，你破坏了信任，于是关系就会彻底破裂。但是在很多情况下，特别是在办公事环境中，关系会继续得以继续。而在很多例子中，信任也会的以修复。

　　我想回大的问题是，欺诈如何破坏信任?

　　《CIO》：你用一个金钱赌博验证你的理论，你怎么做到的?

　　Maurice Schweitzer：我们必须首先认可一个有关信任的定义。其中的含义就是“信任是一种意愿，愿意接受被攻击的可能性，这种被攻击的弱点基于对他人行为的积极性期望”。

　　为了发现究竟会发生什么事情?这次次有关金钱的信任赌博试验中，每两个人配对成一组。每对中的一方每次试验会有6块钱资金可供他们使用，他们或者保留这6块钱或者把它传给另一方(偶数方)。如果奇数方把钱给了偶数方，那么这笔钱就会扩大3倍，达到18美元，然后偶数方可以决定返还给偶数方多少。

　　我们之所以使用金钱，是因为它给参与各方提供了一个都会关心的目标。他们都相信这笔钱如果给了别人，它就会如自己期望的那样实现增加，然后对方就会返还给自己一部分。为什么我要借贷给你呢?你那么做是因为你抱有能够在未来取得正的收入的期望。

　　我们探究信任如何被部可靠的行为所伤害，以及不可靠的行为如何与欺诈行为相伴相随，还有道歉、允诺以及随后的守信行为如何影响信任。

　　我们的试验的一个关键方面是它促成信任恢复。我们并没有让关系破裂。即便当某方的行为是失信行为的时候，双方还必须继续赌博。如果你的配偶破坏了信任，你可能会与之分手。但是如果你的老板那么做了，你可能不得不继续和他的关系。其中的关系可能恢复，也可能不会。

　　《CIO》：你发现了什么?

　　Maurice Schweitzer：在试验中我们加入了一系列清晰的预测，就是假设信任极端脆弱这个观点是不正确的。而我们的结果也表明这是错误的。我们发现，当参与的个体观察到连续的一系列信任行为发生时，比如说每轮赌博都会有钱返还给他们，那么信任就会得到有效储存。或者说当一个承诺要做出变更——如“我向你保证，我每把都会返还你9块钱，包括最后一把”的时候，人们非常容易接受那种条款。事实上，我们非常惊讶于信任被存储的速度之快。在某些情况下，信任最终彻底恢复。然而如果允诺没有得到实现，那么一开始的时候改变条款的允诺也会奏效。信任会恢复一点，但是永远不会被完全恢复。经过一段时间之后会慢慢恢复平静，就好像受伤害一方会最终购销掉对方债务一样。

　　当一个人的信任被破坏——而且破坏包括欺诈手段的时候，信任就更加难以恢复，甚至会伴随一系列不信任行为或不可靠的承诺。我们不会预料有害的欺诈对信任的破坏是多大。我们也认为道歉在信任恢复方面的作用比它应该发挥的作用要更加有效。“我真的把事情搞糟了。我应该那么做。非常抱歉上两次我都试着拿那么多”等等，很少有人愿意那么做。我认为这会更有效。

　　只有抱歉可能还远远不够。道歉必须要让对方认为是真挚的。它也必须表现出自责和一个做出变化的规划。有效的道歉的作用是强大的。但只有一句“I’am Sorry”是远远不够的。