质量是一趟没有终点的旅行

    【IT168 评论】在目前的IT服务管理（ITSM）市场上，存在着许许多多的工具、技术、标准、非常好的实践以及不断调整的遵从性需求（compliance requirements）。这使得通向卓越服务的道路也变得更为复杂。

    在这些通往卓越服务的道路中，ITIL（或称“IT基础架构库”）是一条已经得到广泛认同的路径。ITIL作为一个非常好的实践模型，能够被各种组织用来实施和改进各种与IT相关的服务和解决方案的提供和支持过程。

    与人们通常所认为的不同，ITIL它不是一个服务管理标准，而更应该说是一种结构化的方法或流程框架。基于这种方法和框架，已经有越来越多的IT服务管理标准被开发出来了。在这些基于ITIL的IT服务管理标准中，最突出的要属英国标准BS15000-1:2002以及澳大利亚标准AS 8018.1-2004. 此外，还有一个南非版的BS15000标准。

    国际标准组织（ISO）最近已经接受了BS15000 （2005年5月17日ISO正式接受BS15000为国际标准ISO20000,访问http://www.itsmf.dk/sider/pageeditor.asp?side=63，译者注），并可望在2006年正式发布ISO20000作为服务管理的国际标准，尽管很多人认为BS15000寻求成为国际标准的努力可能还要需要延续更长的时间。某一个标准被ISO接受为国际标准在业界已经不是一件新鲜事了。事实上，ISO已经部分地接受了BS7799-2:2002安全标准，一个全面的ISO版的BS7799-2:2002标准有望在明年早些时候正式发布，且很有可能被命名为ISO27001。

    ISO20000对ITIL会有哪些影响？

    尽管有些行业分析家担心ITIL被ISO接受将可能减缓ITIL流程进一步改进的步伐，但事实似乎并不是如此。事实上，英国商务办公室（OGC，ITIL的拥有者，译者注）目前正在组织对ITIL方法论进行进一步的更新和强化。ITIL被ISO认可也必将对ITIL的发展带来极大的好处。

    （1） 促进对ITIL的 认知

    在美国，BS15000被接受的速度相对来说较慢。2004年，Gartner针对全美几乎所有的企业进行了一项调查。结果表明，58％的受访者对ITIL知之甚少或完全不了解，19％的受访者表示还需要评估能够标准化其IT运营的模型。然而，ISO标准在美国则被广泛传播和接受。