布莱德·威尔森(右)说，CRM应成为人们每天生活和工作的一个部分。”

　　2006年3月，比尔·盖茨曾表示包括Office软件在内的办公生产力软件，与商务应用软件的界线，将会越来越模糊。他今年早些时候的这个预言，在微软新推出的CRM(客户关系管理)软件新品上表露无遗。

　　呈现在5月24日新品发布会现场的Dynamics CRM 3.0中文版界面，与人们所熟悉的微软Outlook办

　　公软件界面，几乎一模一样。Dynamics CRM 3.0中文版，是MBS(Microsoft Business Solutions，微软商务管理解决方案)首次推出的中文版客户关系管理软件，也是首款由微软中国研发团队独立完成的汉化产品。

　　MBS是微软2001年收购Great Plains、2002年收购Navision之后，于2003年成立的一个产品部门，在2004年进入中国，目前拥有的产品包括ERP软件、客户关系管理软件以及供应链管理软件等。MBS在2006财年第一季度的收入为1.81亿美元，同比增长16%。

　　CRM是“日用品”

　　“Dynamics CRM 3.0既适合于只有5个用户的小型企业，也适合于超过5000个用户的大型企业。”微软全球CRM总经理布莱德·威尔森在接受采访时说。微软大中华区MBS暨制造行业总经理郭秀闲则表示，在英文版推出短短一年的时间内，全球已经有7000多个客户选择了该产品，用户人数已经突破20万。目前该产品已有22种语言版本。

　　微软CRM中文版的推出，让国内CRM市场的厂商瞪起了警惕的眼睛。迅速增长的国内CRM市场，让Oracle与SAP等厂商不约而同地加大了开拓力度，微软也不例外。据IDC的数据显示，近三年内，中国CRM软件市场将继续保持年均33.3%的增长态势，市场总规模将超过8亿元。郭秀闲引用某分析公司的数据说，2006年，中国CRM市场的规模预计将达到5600万美元。

　　Dynamics CRM 3.0中文版的光临，表明微软已经瞄准了中国CRM市场的机会。与国外市场相比，国内CRM市场较为分散，在众多本土和跨国CRM厂商中，并没有明显的市场领导者。另外，国内CRM市场也相对集中，华东、华北以及华南地区占到国内CRM市场总体的82.6%。

　　布莱德·威尔森说，与其他厂商的CRM产品相比，Dynamics CRM 3.0的特点是“好用、易用、且价格合适”。“CRM应当成为人们每天生活和工作当中使用Office的一个部分。”他在接受采访时说：“很多企业特别不愿意或者害怕承认这一点。它们担心如果承认这一点，企业就失去了个性。但CRM应该成为工作当中的自然组成部分。CRM曾被作为单独的部分从工作流程中分离出来，现在微软又重新把它拉回到人们常用的Office当中。”

　　郭秀闲在媒体沟通会上说，该产品价格大约比SAP等国际品牌低三分之一到一半左右，同时又要高于本土市场的低端品牌。

　　依赖渠道伙伴

　　目前，微软公司内部也在用自己的CRM产品替换原有的Siebel公司的CRM产品。“到目前为止，我们已经完成了22个CRM的实施。微软当初花了几年时间来部署Siebel的CRM，现在要替换也要花几年的时间。” 布莱德·威尔森透露说，一些采用SA

　　P或Oracle等公司CRM产品的企业，正在试用微软的CRM。

　　针对不同的行业，部署微软CRM的时间也会有所不同。郭秀闲表示，流通业和服务性行业可以快速地部署Dynamics CRM 3.0;但是其他如医药等行业在部署时，就需要加上所在行业的独有流程。对于合作伙伴，微软表示会选择那些富有行业经验的企业，并且让合作伙伴在行业上不会有太大范围的冲突。威尔森则表示，微软会充分利用Office的现有渠道和基础，推进CRM的宣传和销售。

　　从两年前的CRM 1.2到去年在美国推出的CRM 3.0，微软在CRM产品研发上跳过了原定的CRM 2.0。CRM 2.0原本计划在2004年第一季度推出，到了2005年2月，微软公布了一个未来产品蓝图，并且开始讨论下一代产品Microsoft CRM 2005的特性。这个产品变成了今天的Dynamics CRM 3.0。

　　“客户和合作伙伴希望蓝图上的一些特性能够出现在这个版本中，于是我们重新做了调整，而3.0的大多数特性都与2.0类似，于是我们最终选定了3.0这个版本名。”布莱德·威尔森说。

　　看好托管式CRM

　　根据AMR研究公司的报告，在经历了2002年和2003年的滑坡以后，全球CRM市场在2004年恢复了增长。AMR的数据显示，到2005年，全球CRM市场的总规模为48亿美元，比2004年的44亿美元增长9%。

　　郭秀闲引用某分析公司的数据说，从2006年至2010年，全球CRM市场的年增长率将达到6%，其中亚洲地区的年增长率为7-8%。到2010年，全球CRM市场规模将上升至126亿美元。

　　值得注意的是，ARM在其调查研究报告中指出，托管式CRM的销售收入在2004年增长了105%，2005年又比2004年增长50%，达到6亿美元。ARM称，如今托管式CRM占到了CRM市场总体的12%，而且在所有CRM客户中，有40%采用了托管式CRM。

　　所谓托管式CRM，是将CRM系统的服务器安装、维护等复杂的工作从客户端转给专业软件托管商。托管商通过自身服务器对多家客户的系统统一管理、维护和升级。而购买托管软件的公司中每个员工都使用各自的密码，通过互联网进入软件系统，不需安装软件，也不需要专人进行软件使用维护。这其实就是近几年渐趋盛行的服务型软件(SaaS)模式。

　　微软自然不愿意放过这个增长迅速的市场领域。就在发布会当天，

　　微软宣布与中华网公司旗下的CDC软件公司结成战略联盟，以面向中国客户开发、销售和交付客户关系管理企业应用产品。CDC软件公司是ERP、CRM和供应链管理等软件应用的供应商。中华网网络花费5年时间创建中国所有大城市中的服务器，每天为500多万独特访问者提供服务。中华网网络目前支持该公司广泛使用的在线游戏、繁荣的门户网站业务以及托管服务。

　　“我们的重点是通过合作伙伴的网络来部署托管式CRM，他们能够提供托管的解决方案，满足不同纵向市场的需求。我们坚信ASP这种服务方式。”布莱德·威尔森说。

　　微软Dynamics CRM 3.0的三大特性

　　·以熟悉的工作方式运行。可与微软Outlook和其他微软Office应用系统(包括Microsoft Office Word、Excel和PowerPoint)直接集成，从而使用户可以在熟悉和舒适的Outlook环境中工作。

　　·以独特业务运转的方式运行。可以根据企业的独特流程、文化和联系客户的方法，提供个性化的灵活解决方案，从而搭建起有扩展性的客户关系管理平台，伴随业务共同成长。

　　·以IT部门期待的方式运行。可以随时随地将企业创建或存储的客户信息进行标准化合并，并可从可靠的安全升级中进一步改善部署和管理，帮助降低管理和维护成本，提高员工生产效率。