人力资源管理活动中的四种客户角色定位及发展

按照客户与人力资源管理活动互动作用的类型，可以将客户在人力资源管理活动中的角色分为四类：信息资源提供者、生产合作者、产品购买者和产品使用者。

一、信息资源提供者

角色定位与HRM功能

所渭信息资源提供者，是指客户为人力资源管理活动输入有巨大价值的、具有不可替代性和战略性的、能够直接影响组织绩效的信息资源。这些信息资源包括影响、决定工作分析活动和工作说明书内容及工作再设计的资料，有关招聘渠道与甄选技术和方法的选择的信息，薪酬方案设计所必要的信息等。

客户根据自己对企业所提供的产品和服务的使用与“消费”，可以提供下述方面更详尽的、宝贵的信息：某项职位的工作职责是否过于“狭窄”或“宽泛”，从而给客户造成不便或利益的损失，工作流程的设计是否更有利于提高客户满意度，某项职位上员工的知识、技能和态度是否存在欠缺，为客户提供服务的员工应具备什么样的素质和相关背景，哪些员工的表现应该受到奖励，同行业中该企业员工或组织的素质表现和形象如何，以及有关中高层管理者甄选、发展和绩效评价的信息等。

企业在利用、筛选这些信息时应贯彻的一个标准是：这些信息对企业的竞争优势、可持续发展能力、战略目标和经营业绩的贡献是否是重要的。

角色开发和HR部门的任务

上述信息对改善组织的绩效、提高企业生产率和增强企业员工应变能力，无疑是非常重要的，而人力资源部门该如何开发、培育这一角色呢?人力资源部门又应该如何重新定位自己的角色、发展自己的这种能力呢?

一方面，人力资源部门应该加强与客户的关系，让客户意识到他们的支持会得到相应的回报，还应该让客户了解某些HR活动过程并具备必要的知识；另一方面，在设计企业的培训方案时，应该加强员工对客户行为的观察和心理的分析，强化员工对客户需求的敏感和提高客户满意度的技巧。

二、生产或业务合作者

角色定位与HRM功能

所谓生产或业务合作者，是指由于使用或“消费”本企业的产品和服务而加入到企业的生产或管理活动中，成为企业的“准员工”。例如客户可能参与到新产品的设计与研发过程中。

作为生产或业务合作者的客户对企业HRM的意义在于减少一定的用人数量而相应降低用人成本，由于观察生产或管理活动过程而可以评价或改善某些员工和组织的行为，通过对企业高素质员工的行为和高效率的组织行为的考察而增加对企业的信赖和忠诚等。

角色开发和HR部门的任务

企业经营模式的改变、电子商务的发展等都会使生产或业务合作者的数量增加。虚拟组织的概念越来越成为本世纪企业行为的特征之一，企业的诸多行为已经延伸到组织外部，从而使企业行为带上诸多的“无边界”的色彩。为了开发生产或业务合作者这一角色，企业必须保持弹性化的组织结构，必须在人力资源制度设计上鼓励、支持客户成为企业的生产或业务合作者；作为客户，他们必须知道如何参与才能使双方建立和谐的互惠关系，

他们必须得到人力资源部门的培训而具备相关的知识、技能和绩效；企业的绩效评价应鼓励员工与客户的合作，工作描述和工作说明书应体现这方面的要求。
 
产品购买者

角色定位与HRM功能

作为产品购买者的客户．他们决定了是否购买一个企业的产品和服务，是一次性购买还是长期购买，他们也决定丁在变化了的情况下(经济周期的波动、市场竞争的环境恶化等)是否继续合作以及怎样合作。对人力资源管理而言，该部门也有维持和发展长期互惠合作的客户、用户的责任，除了加强员工在发展长期客户、忠诚客户的能力方面的培训外，如何在其它的人力资源管理活动中加强创新也是企业值得探索的一个重要课题。

角色开发和HR部／J的仟务

对一个企业而言，拥有持久的、保持互惠合作关系、大量的忠诚客户和长期客户是具有战略意义的。如何让自己的产品和服务在客户心目中留F一个品质优良、服务至善至佳的形象，如何培养客户对本企业产品或服务的信赖和忠诚，也是HR部门不可推卸的责任。HR部门有必要通过必要的市场推广、商务参观等将自己优秀的员工、绩优团队、精湛的技艺、高效率的组织行为展示给客户，以增强客户对本企业的信心，从而提高员工在建立长期客户关系、提高客户满意度方面的技能，这无疑具有战略性的意义。
 
四、产品使用者

角色定位与HRM功能

市场导向强调对市场需求——最终是产品的使用者和消费者的需求的满足和引导。产品使用者和消费者决定厂企业的产品和服务的种类与规格、分销渠道、创新周期等。一般来说，通过客户满意度的高低来评价企业对市场需求的应变能力，但客户满意度决定于多维的变量因素。HRM必须深入研究作为产品使用者这一角色的客户在人力资源管理活动中的作用。例如，产品使用者在360度绩效评价系统等方面的作用较为突出，因为产品使用者的感受和反馈是至关重要的。

角色开发和HR部门的任务

为了充分开发产品使用者这一角色在HRM活动中的价值，员工必须密切关注使用者和消费者的实际状况及变化，员工必须认真面对使用者和消费者提出的各种问题，认真负责地给予解决并建立追踪服务。营销部门、研发部门等关于消费者市场的研究资料对HR部门有极大的参考价值，这些信息对于制定面向产品使用者的人力资源规划、甄选与配置、绩效考核、培训与发展等方面的关系具有很大意义。因此，员工必须被培养成为面向产品使用者的高效的决策者、谈判者、问题解决者及产品和服务的全方位的“专家”。

人力资源管理对企业经营业绩和竞争优势的贡献

在人力资源管理活动中引入四种角色类型的客户，用一种全新的观点解释了HRM对企业经营业绩和竞争优势的贡献；

对客户提供的培训会使客户更好地使用该企业的产品和服务，更好地开发利用该企业产品和服务的价值，并享用、欣赏优质产品所带来的独特魅力。培训也会使客户对企业的管理和技术形成长期的信赖和忠诚。作为生产合作者角色的客户在一定程度上加入到企业的工作小组和团队中，更能建丈客户的忠诚和长期信赖。同样道理，作为信息资源提供者、产品购买者和产品使用者的客户的这些角色，引入
到HRM活动中，使企业在以客户为导向的战略竞争中立于不败之地。

与传统的人事管理相比，人力资源管理理念的提出和发展使企业的管理进入到厂——个新的境界：，然而，时代进入厂21世纪，信息技术驱动下的Internet等的发展为人力资源管理提出了新的要求和挑战，企业经营的市场环境的变化更加迅速，而且这种变化的内容也是前所未有的。传统的人力资源管理模式决定下的人力资源部门作为一个内部管理部门而对业务部门提供服务和支持的，由于对公司所经营的业务缺乏深入了解的机会，缺乏对整个公司的运作和走向的洞察力，因此，人力资源部门一般在业务部门提出需求以后，才去采取一些设法满足业务部门需求的静态的行动，而这种行动是•种被动的反应，不是一种主动的战略规划。这显然无法满足企业战略发展的需求， 以客户为导向的人力资源管理模式则要求对客户、业务和市场进行深入的接触和了解，在此基础上做出人力资源规划和战略决策。

四种角色类型的客户分别在HRM活动中的不同方面起到了不可替代的、非常好的战略作用；贯彻以客户为导向的思想是HRM活动创新的—个重要的出发点，它从更广阔的视野来发展HRM的职能，赋予了HR部门以新的角色和任务，而月．对于如何提高客户满意度，它也提供了一种迥然不同的思路。