上海市委市府信访办公室是上海市委、市府的直属机关，更是上海市委市政府与人民群众沟通的桥梁。

　　业务需求:在日常工作中，信访办每天都会收到大量来自人民群众和各级部门的来信与来电，受理群众的来访，工作任务繁重，信访信息的整理工作量大且复杂。由于信访处理过程所涉及的环节较多，处理形式难以统一，从而导致较大的工作量，而且在各个环节上还经常有许多重复性的劳动。

　　解决方案:以近年来计算机技术界推崇并广泛应用的群件系统 Lotus Domino/Notes 作为系统的开发平台，并采用集高科技开发的可视化工作流程管理软件—JetFlo For Notes。

　　收益:信访综合处理系统彻底改变了上海市委市政府信访办公室传统的手工和部分手工作业的工作方式，帮助信访办公室进入人机直接对话的工作环境，明显减少了重复劳动，提高工作效率; 初步实现工作程序流程化，内部文档流转无纸化，加快了信访件的周转和处理速度，降低了文档传递中的失误率，使各项工作基本达到规范化、标准化; 有效提高了信访信息的综合利用能力，增强对信访热点的预测和综合分析能力;通过对信访件流转中的监控，能够及时发现和掌握工作环节中的瓶颈，为领导的科学管理提供了依据。

　　成功案例

　　上海市委市府信访办公室是上海市委、市府的直属机关，更是上海市委市政府与人民群众沟通的桥梁。其主要的业务职能由二大部分组成:

　　.受理人民群众给上海市委、市政府及领导的来信、来访、来电; 接办中共中央、国务院等领导机关以及中央直属部门转办、交办的信访件; 协调处理市委市府领导委托办理的信访事项; 并负责督促、检查处理结果，协调处理从信访渠道反映出来的综合性社会矛盾。

　　.定期综合分析来信来访的情况，整理编辑重要信访信息，及时为市领导提供社情民意和有参考价值的意见建议。

　　应用环境与需求

　　在日常工作中，信访办每天都会收到大量来自人民群众和各级部门的来信与来电，受理群众的来访，工作任务繁重，信访信息的整理工作量大且复杂。信访办的传统业务流程是: 首先用薄册和卡片对各种信访进行基本信息和重要信访件登记以便查询，然而按照不同的处理形式分别起草交办和转办函并给信访人回信。对于来信来访的信息综合分析只能依靠工作人员勤作笔记、勤作分析，有时还需要复印原件，摘录原始资料，然后人工进行统计分析。由于信访处理过程所涉及的环节较多，处理形式难以统一，从而导致较大的工作量，而且在各个环节上还经常有许多重复性的劳动。

　　为了有效减轻信访办的工作负荷，提高信访处理效率，上海市委市政府信访办在 90年代初采用 Foxbase 建立了一套数据库管理系统，初步解决了人工统计、重复登记和查询单一的问题，作为业务办公的辅助手段发挥了一定的积极作用。但基于当时的信息技术应用水平，这一简单的信息管理系统难以实现对信访办业务处理流程的根本性改变。由于缺少协同工作环境，在整个业务流程完成以后，仍需要每个工作人员对每个处理环节作全面了解后，才能进入系统操作阶段。

　　随着信息技术的发展和国内信息技术应用水平的提高，积累了一些有益的信息化建设经验、对应用先进信息技术能带来的高效率和便捷性拥有切身体会的上海市委市政府信访办公室，早在 1997年，便决定采用先进的信息技术构建高效率的办公自动化系统，特别是希望应用工作流技术全面优化信访办的业务流程，通过工作流程监控强化工作管理，实现信访业务处理的高效率。当然，作为政府部门，信访办公室对系统的安全性特别是工作流程的安全控制能力有着很高的要求，要求工作流程 高效、安全可靠、简单易用。

　　技术选型

　　上海市委市府信访办深入讨论分析了系统的功能需求，同时调查了解了国内一些公文管理系统的开发和应用情况。对系统的安全性、扩展性和系统管理可维护性、数据的自动流转、业务流程的监控、跟踪、统计等方面进行通盘考虑后，最终确定了以近年来计算机技术界推崇并广泛应用的群件系统 Lotus Domino/Notes 作为系统的开发平台，并采用集高科技开发的可视化工作流程管理软件—JetFlo For Notes。

　　Lotus Domino/Notes 是世界主流的企业级通讯、协同计算和 Internet/Intranet 平台，具有完善的工作流控制、数据库复制技术和完善可靠的安全机制，尤其适合于处理各种非结构化与半结构化的文档数据、建立工作流应用、建立各类基于 Web 的应用。其完善的安全机制和高效率的工作流能够为上海市委市政府信访办公室的业务处理 提供可靠的安全性和强大的协同工作功能。

　　JetFlo For Notes 是集高科技公司在 Lotus Domino/Notes 平台上长时期开发各类关键性业务办公自动化应用而演化出来的经验成果。JetFlo 提供一个图形化的工作流生成器，运用拖拉(Drag&Drop)手段，让用户定义其工作流程，在 Lotus Notes 平台上把文档按照所定义的规则进行流转，无需编程，使 Notes 在实现工作流程的机制和环境获得大幅度的延伸;它提供有关详尽的跟踪、监控及统计资料，帮助用户有效地检查工作上的瓶颈，从而作出适当的调整，为 Lotus Domino/Notes 平台建立完整工作管理模型提供进一步增值。

　　优化业务流程

　　集高科技在深入研究信访办公室的业务处理流程以后，提出了建立一个覆盖信访办全部业务和行政事务的办公自动化系统的方案，整个系统分别由业务处理、信息资料、行政管理、系统维护等子系统组成，其中业务处理子系统包括7大类业务信息采集、处理、跟踪和管理等功能模块。设计

　　出一种工业生产线式的处理信访件的方式，各种信访件按照预先定义好的流程规则流转到各个岗位。每个岗位的设置是按照其所要处理的功能(即任务类型)来划分的，每个岗位上的工作人员只需要做好流到他本人处的工作，而不必花费很多精力去关心整个流程处理的每个细节。例如: 对于需要函告处理信访件(包括函告单、回信等文档)，首先由经办人登录来信摘要等基本信息，如果是重要来信，则把原信扫描输入系统，由处长确认对该信访 件的处理形式和转办单位，打印函告单和回信，把函告单连同原信一起转交经办单位办理，回复来信人告知此件正在办理，此信访件返回到经办人处，等候转办单位上报处理结果，在查办阶段，有时需要发出催办单以督促转办单位的处理进程; 当转办单位上报后，若经办人准备办结，则把整个信访件的所有文档附上结案申请送交处长确认，处长审核通过后进入归档; 否则，返回经办人继续查办。

　　系统特点

　　覆盖面广，基础数据全

　　上海市委市政府信访综合处理系统由 34个数据库、38个功能模块组成，既包含来信、接访、来电、简报、查办等业务办理功能，也提供行政事务、信息资料归档等功能，基本覆盖整个信访办公室的事务性工作范围。对每个信访件都设有主表单、一览表、若干子表单及影像文档，完整记录基本情况和所有领导批示、全部办理过程等详细信息。因此，每处理完一件信访件，都可以自动形成一套规范的文档。

　　信息共享，时效性强

　　无论是在处理来信还是接访件，信访综合系统都能够以导航的方式提醒重复信息及相关信息，能够实时了解其他相关处室业务办理的情况，实现信访办公室的信息共享，有效地避免重复劳动。系统还可以根据权限实时显示所有信访件及处理情况，包括数量及类型、领导批示、群众集访、联名信、非正常上访和热点信息，使各级领导能够及时掌握和了解来信来访中的动态信息。

　　灵活实用

　　系统能够根据人事调整、业务格式的变化及时调整流程的走向，提供快速查询、专题查询、随机查询等多功能查询模式，查询结果可以以多种类型显示，并能够自动导入电子表格，完成各种不同的表单，打印各种报表。

　　自动化程度高

　　工作人员只需在自己的桌面上打开自己的工作栏，所有应该处理的事件都出现在屏幕上，并且标注好事件的轻重缓急，工作人员只需要根据要求逐一处理。系统能够根据不同分类自动生成不同的回信格式，根据不同的处理形式生成不同转交办函，还可以进行批量或单件打印。

　　控制管理能力强

　　系统能够自动跟踪及监控各类文档的处理过程，可以随时掌握每个信访件的处理及工作人员的动态，并且能够实时地统计分析每个工作人员的工作量，为优化业务管理提供科学依据。

　　应用效益

　　信访综合处理系统彻底改变了上海市委市政府信访办公室传统的手工和部分手工作业的工作方式，帮助信访办公室进入人机直接对话的工作环境，明显减少了重复劳动，提高工作效率; 初步实现工作程序流程化，内部文档流转无纸化，加快了信访件的周转和处理速度，降低了文档传递中的失误率，使各项工作基本达到规范化、标准化;有效提高了信访信息的综合利用能力，增强对信访热点的预测和综合分析能力;通过对信访件流转中的监控，能够及时发现和掌握工作环节中的瓶颈，为领导的科学管理提供了依据。

　　如今，上海市委市政府信访办公室每个岗位的工作人员在每天上班打开计算机后，都能看到从各个部门岗位上流转过来需要此岗位处理的文档，这些都是按照信访办预先定义的工作流程自动流转过来的各种文档和数据。待工作人员对文档进行处理后，只需按“完成”按钮，文档便自动按照流程的定义，流转到下一岗位处理者的工作栏内，所有处理都在 JetFlo Server 的控制下有条不紊地运转，有效地提高了工作效率。目前，信访办公室每天大约能够高效率地处理 600份左右的各种信访办、文件、简报的处理。

　　使用的产品和服务

　　本案例分析中使用的 IBM 产品和服务

　　软件:Lotus Domino, Lotus Notes