很多人把外包定义为IT行业的 “流水线”工种，相应赋予它的含义是：高速、低成本和低创新需求。在我看来，这样的理解是非常局限的。我早年在微软公司（Microsoft）管理产品渠道，现在带领微创公司拓展外包市场，一直以来也不断接触各种技术精英和营销专家，虽然大家的业务形态不同，具体客户不同，工作方式也完全不同，但有一点是一以贯之的：创新意识。即便外包是一个讲究规模和系统管理、讲究高效以降低成本的行业，创新依然在其中发挥着决定性的作用。

    以印度外包业为例，它之所以能够成为世界IT产业中不容忽视的一股力量，绝不仅仅是靠他们规模化地承接了欧美的外包业务。我相信没有企业会把自己最核心的业务外包给自己潜在的竞争对手，更何况是人力成本优势明显的外国企业。早期的印度外包业如果仅仅满足于按质按量完成业务包，可能永远只是一个“加工厂”。而事实上，印度政府和企业在不断发展壮大自己实力的同时，也一点点留心积累着行业经验和技术实力。现在，不仅印度自身成为世界IT版图上的重要一隅，越来越多的印度籍高管也遍布硅谷IT企业中，影响力遍及全球。毕竟，外包本身只需要服务商利用很常规的工具，为非常具体的问题提供高度定制的解决方案，如果没有足够的主观能动性，保留旺盛的创新热情，我相信印度不可能有今天的成就。而这种创新，决不是仅仅局限于技术上，它应该更宽广地覆盖到整个业务流程运作的各个层面。

    我们刚开始做外包的时候，基本上是按照客户的要求，培养一个有经验的管理团队，挑选一批可塑性强的员工，建立一个标准化的流程，在业务量的冲击下，这个流程很快就高效运作起来了，也获得了客户的积极反馈。然而，区别有主动创新意识的公司和一个普通外包公司的地方在于，这个时候，我们没有让基本定型的合作模式走入“静止状态”，而是选择和客户深入探讨：我们这样的合作有没有更高效的运营管理模式？现有的流程中有没有可以进一步完善之处？同时，我们内部也在进行沟通：从现有的客户身上我们能学到哪些？客户有哪些不足值得我们借鉴？此外，我们还引入第三方的意见，在通过COPC和ISO9001认证的过程中，我们不断和评估组进行讨论，学习国际先进的管理模式。这一切，都源于我们希望能在现有基础上，有着不断创新、实现突破的主动要求。

    这种思维方式也直接影响到我们的员工。IT外包行业中只有埋头写代码或者专心回答客户问题的员工么？其实并不一定。我们有一位技术支持工程师，平时解决客户问题之余，编写了一个小程序，简化了自己惯常流程的一个环节，这样，他自己提高了效率，就有了时间研究更核心的技术问题。很快，他的经理发现了这个情况，于是这位员工也被邀请一起参加定期的流程改进讨论，他的这个思路后来被成功应用到类似的环节中，并且推广开来。由此可见，创新唯有成为一种习惯，才能真正在操作中、在制度上直到在战略上推动业务的发展。

    历来我都推崇踏实，我们发展到什么水平，就应该有什么样的战略，不同形式和内容的创新并没有高下之分。在创新意识这个问题上，任何阶段、任何业务类型的企业都应该将之落实为企业文化中的一种精神，才能在自身基础上，不断发展和突破。创新永远都不是一种口号。