质量管理有ISO 9000认证，软件开发有CMM认证，而IT管理方面是否也有相应的认证或标准呢？这就是ITSM（IT Service Management，IT服务管理)。目前IT服务管理仍处于“救火队”式的被动服务，如何变被动服务为主动服务，甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的问题、进行主动问题处理呢？这正是ITSM要解决的问题。
什么是ITSM?
ITSM或IT服务管理是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40－60％的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。
ITSM适逢其时
其实ITSM并不是一个新概念，那么为什么现在才开始引起人们的注意呢？事实是，以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务，IT跟着业务跑，例如金融客户忙于Core－banking、Internet－Banking 等业务，电信客户关注的是计费系统、BOSS等，制造客户上ERP系统等，而目前企业信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切，“目前国内企业每年IT投入达近万亿元，如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来，落实有效益的信息化，这是我们目前最关心的问题。事实上，在信息化建设初期，也确实发现了很多问题，造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设，加强对IT基础设施的管理是我们目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。”
IT管理的三个层次
事实上很多企业对IT的管理都非常重视，例如每个企业都有IT运维部门就是一个例证。但由于没有规范流程和方法，大部分企业仍面临着以下三个问题：一是IT环境还不是足够可靠，例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5％的可用性，但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间；二是企业IT部门的员工仍在忙于“救火”，IT部门扮演的仍是“救火队”的角色，处于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩没有量化的标准；第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑，由于缺少相应的流程和知识积累，IT管理过多的依赖于人，关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次，而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务，甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题，而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑，同时更要有规范的流程和人员的技能，而这正是ITSM的精髓所在。
ITSM强调三个要素
ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口；为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知问题的知识库；协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力；能够预测系统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本，Aidan Lawes以宝洁公司为例，宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。
HP OpenView兑现ITSM
尽管ITSM是一套国际标准，但ITSM的具体实施还需要相关厂商的推动，在国内惠普就是ITSM的主要推动者和倡导者，惠普在ITIL标准的基础上，加入自己多年来对各行业的IT部门进行服务支持的运营经验，设计了惠普独有的ITSM模型。同时开发了实现ITSM的工具，并借助惠普服务部门将这一理念进行具体实施。目前HP有20多名ITIL认证工程师，ITSM在国内已经有了很多客户，如国家统计局、一汽大众等。 惠普实现ITSM的工具平台就是OpenView家族产品，OpenView也是第一家符合ITIL标准的软件。针对企业IT管理的不同应用环境及不同需求，OpenView提供了不同的解决方案。HP北亚区软件部总经理吴建华表示，惠普在实现ITSM理念时，特别强调了工具的可用性以及符合ITIL标准，并能够与OpenView原有的模块之间的集成，尤其是Service Desk服务管理模块是实现ITSM最有竞争力的工具，也是惠普OpenView区别于其他管理软件的优势所在。
