提到IT服务管理（ITSM），提及频率较高的一个词就是“救火队”，ITSM解决方案提供商在推广ITSM产品时，习惯于说IT服务管理有助于企业IT部门从“救火队”的角色中解脱。在本文中，我们将简要地分析一下IT服务管理的发展、IT服务管理的国际标准ITIL，并介绍一个IT服务管理的案例。在以后的AMT专题中，我们将系统地论述IT服务管理的方方面面。
一、ITSM正本清源
ITSM所属
在讨论IT服务管理之前，我们先来分析一下服务管理的概念。服务管理与普通的生产管理具有很大的差异性，它面临一些独特的挑战，而且生产管理方面的理论已经被研究了很多年了，相对而言，服务管理的研究时间还不是很长。其中，服务管理中一个最关键、最重要的一个特点是：在服务交付系统中必须要有客户出现。
按照一般经典的分类方法，服务一般可以分成五大类：（1）企业服务：咨询、融资、银行等；（2）经商服务：零售、维护、修理等；（3）基础设施服务：通信、交通等；（4）社会/个人服务：旅馆、保健等；（5）公共机构：教育、政府等。
从这个分类上来看，IT服务应该属于基础设施服务的范畴。但是，我们现在所强调的IT服务管理已经不再是停留在IT基础设施的建设上，更看重的是对IT资源的管理和优化，并且它已经上升到很高的管理层面。另外，它更多的是企业内部的一种服务过程，即IT部门为其他提供服务的系统化管理的过程。
ITSM本质
我们可以再来回顾一下， IT服务管理的地发展流程。其实，在IT发展早期，公司当时的IT系统非常简单，可能只有一台计算机，只要观察它的日常运行状况就可以了。但是随着计算机以及网络设备的逐步增加，此时企业需要进行系统的网络管理，这时候就需要一些软件来辅助对网络进行监控和检测。
下一个阶段，网络的分布式结构，即平台服务器俞加复杂，出现了多层结构，此时可以说是IT管理的一次升华，同时对IT管理员就提出了非常高的要求，IT管理员不仅要懂得硬件知识、网络知识，还要懂得各种软件知识，以及平台共享方面的知识，因而对他们提出了更大、更新的挑战。而这时候更需要专业化的IT服务管理解决方案来协助IT管理员来完成日常的IT维护与管理，否则容易形成一种“救火队”的工作模式，那里有困难就扑向那里，管理非常混乱，而且速度往往难以满足其他部门的需求。
按照这种思路，通俗地讲，IT服务管理更多的是一种方法论，它以PPT（人、流程和技术）为核心要素。ITSM解决方案一般是由多个相辅相成的模块构成的，IT管理员需要做的事情就是：监督每个模块的进展程度，以及各个流程是否完全到位。
ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高企业IT“服务提供”和“服务支持”的能力和水平。ITSM是联系“IT服务”和“业务需求”的纽带。ITSM的目的是建立“以企业内部IT用户为中心”的管理机制和运作模式，以提供高质量、低成本、可计量的IT服务。ITSM与ERP、CRM和SCM等管理系统和管理方法有所不同，前者更强调的是对企业整个IT资源的管理，而后者则是对企业营销、生产、财务、库存等内容的业务管理。
ITSM需求
作为IT系统的服务与支持部门，面对的是由各种网络、主机、系统软件、中间件、数据库、应用软件等等组成纷繁复杂的系统（例如从管理软件的角度来看，企业为了在新经济时代提高竞争力，引入各种管理系统，包括ERP－企业资源规划、SCM－供应链管理、CRM－客户关系管理和KMS－知识管理系统等），众多的软硬件耦合在一起，系统的复杂性和维护量呈指数级上升。逐渐地，IT系统的服务与支持部门“简直是一支消防队！”，哪里有火情，IT部门就扑向哪里。这种模式的IT资源管理，无法发挥整体IT资源的性能和功能。
许多企业在实施信息化战略时，一味地追求“技术高消费”，而忽视了对信息技术的管理和业务流程的变革。有些企业虽然实施了一些系统管理和信息管理，但其侧重点仍然只是事后的技术支持和故障解决方面。随着组织业务对信息技术的依赖程度的加重，以及“即时响应”、“随需而变”以及“客户导向”等要求的提出，组织在IT建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足现实的要求。 因此，要求IT管理要在考虑企业实际的IT需求的基础上实现IT和业务的最大程度的整合，从而使IT成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。这就是近年来受到越来越多关注的IT服务管理所要达到的目标。
ITSM不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。在国际上，早在20世纪80年代末就开始了ITSM方面的理论研究和实践探索。由英国商务部（OGC）组织开发的ITIL（信息技术基础架构库）是ITSM领域国际上的事实标准。在欧洲其他国家，如荷兰等也在大力推广和应用ITSM的理念和方法。
