在过去的一年中，一系列新的形式的应用外包业务商的出现为一度低靡的应用外包业务市场注入了新的活力。这些业务主要是基于CRM （ 客户关系管理 ）而产生的网络应用服务。他们的出现是对持续走下坡路的经济局面强有力的冲击，一些企业的成功有力的证明了这个事实。

    一些公司，如Salesfore、Salesnet、Upshort 等，包括最近的Netledger都认为不景气的宏观经济状况迫使许多组织不得不寻求更为便宜且易于使用的CRM软件来取代传统的软件，以获得更好、更快的投资回报。而这一点正是应用外包业务商们强调的他们产品的特点。Giga副总裁兼企业应用研究部的负责人Erin Kinikin 这样认为：“经济的衰退为委托服务提供商创造了空前的机遇。”许多公司希望能够实现CRM以摆脱如销售机器般的日子，但这个项目总是因无法实现而被取消。Erin就是针对这些公司，并通过与他们的交流，使他们了解他们所从事的这项委托服务业务。目前，这些公司都重新启动了这个项目并列入预算。

    位于费城的Sovereign Bancorp对此深有体会。该公司赢得了BancBoston 资本公司——前FleetBoston 财务公司的一家子公司的标的，公司的计划和管理总监比尔为了确保平稳的财产和数据资料的转移开始寻求新的销售理念和方式。比尔认为：“注册应用服务并不能真正解决问题，我们需要更快捷有效的方式。我们很了解那些类似Siebel的高质量的产品，他们对这些产品投入了大量的时间和资源，但往往不能达到预期结果。”

    比尔在走访了几家咨询公司，审阅了一些CRM方案后，选择了60个雇员参与Salesnet的销售方案试行。经过三个月的成功试运作，比尔于将该方案推广到325个客户关系经理、全球现金运作管理与销售官员。他选择Salesnet的理由十分简单“他使我们不必外出发掘就能获得全部信息，信息会自动下载到雇员文件夹以使他们能及时掌握客户反馈与信息，以便于我们制定激励计划。另外，Salesnet的灵活性与积极反应也是我们做出选择的原因之一，这使得Sovereign能够在短时间内培训员工。Sovereign银行是众多准备采用委托模式的组织之一。

    曾经被许多公司认为无法实现的预算中的CRM项目由于应用外包服务的出现得以重新启动。越来越多的组织与委托服务提供方签订了协议。正如Kinikin所说的：“委托外包业务已成为自2001年来持续下降了15%——20%的CRM市场的一个亮点。2002年自动销售系统、Email和持续增长的网络分析业务的利润使全球应用外包业务的市场份额增加了5亿美元。”

    委托服务的提供方将会测试他们提出的方案的接受程度。Upshot的创始人及总裁Keith Raffel称公司自1999年8月以来收入每年增加三成。Salesfore.com的最高执行官Marc Benioff称就在两年中公司的收入从2000年的7百万美元上升到2002年的60万美元，2003年有望突破亿元大关。

    采取大胆果断的措施
 
    尽管履行时间是Sovereign选择方案考虑的主要因素，但对于委托服务提供方来说，这并不是获益的唯一因素。成本也是他们需要考虑的重要因素。由于费用是根据月度预购款的预测模型得出的，这就要求首席财务官对年度的技术费用有一个更为准确的认识。而且，IT部门也没有建立和维护系统的负担，而这些都是在成本中需要考虑的。

    委托服务提供方认为履行时间从几天到90天不等，主要是由项目的规模和范围决定的。Benioff 引用了Eagle全球物流——一家提供运输及相关物里服务的国际空运代理提出的方案。该公司通过Salesforce.com能使用多种语言在90天中获取全球63个国家的800多个客户的信息。另外，目前大多数CRM应用外包服务商已经或正在正准备采用无线系统，以便随时随地获取客户数据信息。

    贸易的发展是托管业务的原动力。但一些工业领域的专家也指出了许多尚待解决的问题，如安全和保密，系统的兼容，数据的所有权，连接和实现，同步化和专门化等。Giga集团的Kinikin也指出托管方案确实还不能实现某些功能，如对营销和合作伙伴关系管理的支持，非常先进的管理理念与技术的数据库的建立，地域管理和专业领域的纵向管理等。目前，受托方正在努力填补这些空白，使托管方案更为切实可行，并实现风险最小化。

    Summit战略公司——一家总部设在波士顿的研究咨询公司的一位应用外包业务分析专家Laurie Macable说：“勿庸置疑，托管业务完全是为了客户利益。尽管风险也存在，但回报远大于风险。如果某个客户在三个月后对Salesforce或Netledger的实施方案不满，他损失的只是三个月的认购款。但在注册方式的情况下，公司必须购买系统和软件，雇佣数据库管理人员和IT专业人员是系统运行。这样即使方案不能达到目的，由于花费的成本太大，公司通常也不会另做选择。”

    企业规模对外包业务是否有影响

    关于CRM外包业务的目标市场究竟是大型企业还是中小型企业目前还存在许多争论。通常来说，大型企业更倾向于为客户提供专门化服务。对于客户来说，应用外包业务的价值核心就在于能够比自身建立系统更为快捷、廉价的实现CRM。因此，业务上们将继续发扬长处，以小型企业为主要客户群，在不断试验中逐步寻求其他发展方向。

    也有一些人不赞成这种观点。Netledher的总裁，刚进入该行业的Zach Nelson在去年秋天的基于网络的CRM产品发布会上说到：“训练用的轮胎终将从自行车上取下，否则就不成为自行车了。”Rightnow技术公司——一家拥有超过1000个中等以上规模企业客户且相当一部分是财富500强的企业的创始人兼总裁也说到：“把托管业务与小型企业联系在一起事不恰当的。托管与公司规模之间没有任何相关性。”目前他们的客户中有80%采用了他们提出的方案，而且这个数字还在上升，有望达到90%。

    Salesnet的首席执行官Mike Dole称：“我们的业务并不是有企业规模决定的。我们只是为那些需要进行销售并期望提高销售业绩的公司服务。”目前Salesnet已拥有1000个以上的客户。毫无疑问，在Mike心目中应用外包业务对大型企业也是有竞争力的。

    Kinikin认为这项业务主要将在中等规模市场中发展。企业CMR市场在今后的2—3年中将保持平稳或有所下降，而在中等规模市场中每年会增长15%—30%。这主要是因为这些企业更关注快捷、方便和低成本，而这正是应用外包业务的优势所在。