也许你喜欢把工作在内部解决，但是你根本就不可能得到你需要的IT人员，或者雇佣他们的代价太高。所以也许你会开始觉得外包服务或许能解决你的问题。考虑外包分为两个步骤，在第一个步骤里，Tim Landgrave认为你在做决定之前，应该问自己如下问题：

    你想要大供应商还是小供应商？

    你是否应该选择几家外包供应商？

    你想要的是外包服务伙伴还是供应商？

    你能从服务水平协议（service level agreement即SLA）中得到什么？

    IT业人员短缺非常普遍，仅在美国就有成千上万的工作缺口存在。所以公司们会非常自然地选择外包来满足内部的需求。也许决定选择外包并不需要费太大的力气，但是如何选择一项合适的IT服务却需要大量的调查和评估。在选择一项服务以前，你需要考虑供应商规模、外包费用，还要为服务水平协议（SLA）的字句费神。作为一个首席技术官，他/她的职责就是做出正确的选择。

    你需要个大的还是小的供应商？
  
    如果你选择一家大的外包服务供应商，它非常有名气，经验丰富，有着辉煌的客户名单，你可能会发现你被排在其他客户后面了。你难道希望成为该公司名单里的第15位客户吗？而如果你选择另一家小一些，没有那么多经验的公司，也许他们完成工作的时间要稍微长一点。但是他们会工作得更加努力投入，并且也许最终会成为一个好的服务伙伴，因为你是他们客户名单里的第一位。如果你想要成为重要客户，想要你的问题迅速得到响应，你就应该选择一家规模比较小的公司。他们可能经验没有那么丰富，但是他们会给你你所希望的关注。

    你是否应该使用多个服务提供商？
 
    有些公司要把整个部门的功能外包，他们可能会选择不同的服务供应商来完成。而如果选择同一家服务供应商的话，会节省很多管理费用，不过，寻找一家能够满足你所有需要的供应商也许不是一件非常容易的事情。这就象我们以前面临过的问题：是从同一个制造商那里购买所需要的所有的软件，还是分别买各个公司最好的产品？

    你需要一个外包服务伙伴还是一个供应商？

    如果一个供应商对你说他将以最低的价格向你提供最好的服务，那么他一定在撒谎，因为他不可能同时做到这两点。

    当一个首席技术官说，“我需要一个外包服务伙伴，”我问“你是否愿意和他们分担风险并共享成果？”因为这就是一个外包服务伙伴的含义。现在，如果你想要一个供应商，那就是完全不同的事情：

    新的商业模式：伙伴从一开始就参与你相关的商业计划，不用再去招标。而外包服务供应商却不是这样。所以你需要问自己“我是否在每次有服务需要外包的时候都要再做一次选择？我是否总在寻找最好的价格和最快的服务？这是否是我所关心的？”如果是，那么很好。很多的首席技术官的选择是和他们认为自己会为公司服务的时间长短有关。如果他们认为他们只会在现在的公司工作一、两年，他们就不会想要去建立一种长期的伙伴关系，这样的关系在人员更迭之后很容易被破坏。另一方面来说，如果他们认为他们将会在现在的公司服务很长时间，他们就更倾向于和两、三个能够满足公司所有外包需求的伙伴建立长期稳定的关系，这会使他们的工作更简单。两者都很好，这取决于你的需要和你的计划。

    价格：外包服务供应商签署了服务水平协议（SLA），他们每个月按照他们完成的服务比例收费。外包服务伙伴的服务通常会超出服务水平协议的规定，为此他们得到的也通常会更多。让我们以帮助服务为例，这是一种非常常见的外包服务。在服务水平协议里，通常会规定诸如多少电话必须在第一声响铃就被接起来，多少电话必须在4个小时内做出响应，所少电话必须在1天内做出响应等等。如果服务供应商达不到上述指标，就会被罚款。如果伙伴能够比这做得更好，将会有额外的奖励。

    这里说明它们是如何运做的。一个外包服务提供商如果没有达到协议上规定的指标，他们将会在经济上有所损失，而你，他们的客户，将在下个月收到他们罚款的支票。如果服务供应商达到或者超过了那些指标，却没有经济上的奖励，这样，服务供应商就很难有动力去改善他们的服务。

    如果是外包服务伙伴达不到服务指标，你同样会在第二个月收到支票。但是，如果他们超过了SLA中所规定的指标，就要给他们经济上的奖励。比如说，如果SLA中规定的是85%的电话必须在第一声响铃后就被接起来，但实际上100%的电话都在第一声响铃后被接起来了，你就应该为超出的15%给他们奖励。

    这反映出了一些妨碍服务供应商提高他们的服务的问题。如果我是个服务供应商，而我的帮助人员都很忙，那么这个时候一个你们公司的求助电话响起，我可能不会去接，因为这样并不会带来惩罚。我在SLA中承诺的第一声接通率是85%，那么你就决不会看到这个比例在实际中升到90%。服务供应商们为什么要提供超过SLA规定指标的服务呢？

    而且，如果快到月底的时候，服务供应商发现比例在80%，猜猜会发生什么情况？无论是什么电话都会被在第一声响铃后就被接起，因为他想把这个比例提高到85%，这就会影响服务水平的稳定性。

    你能从服务水平协议中得到什么？

    我的感觉是你不应该在你还在起草协议的时候就考虑你能从中得到什么。只要确保你在协议里留了足够长的时间--30天到90天--这是如果你想要更换供应商，或者你的供应商不再想为你提供服务时所需要的。这样你就有时间来完成一个替代方案。你也不想你的供应商抛弃你。我们曾经非常讨厌的客户，以至于最后我们对他们说：“你有30天时间做准备，我们不想再干了。”这种情况可以使一个首席技术官或者一个公司的工作陷于困境，所以最好为了这种可能做准备。

    虽然你不想，但你也不能阻止有人离开你。但是预先的考虑可以避免工作中的困境。如果你有一个服务水平协议，它规定了供应商必须提供某个水准的服务，如果他们没有达到这个标准，你就有90天的缓冲期。这样一来，在这90天内，服务水平协议依然有效，事情不会突然变得很糟糕。

    这里所提到的，只是一些你应该在进行外包前考虑的问题。现在，请认真检查这些指导，并尽力去选择服务供应商。